Вторичные продажи – это продажа товаров оптовыми закупщиками или дистрибьюторами розничным торговым точкам или конечному потребителю.

Разница между первичными и вторичными продажами

Первичные продажи – это отгрузка товаров производителем оптовым закупщикам, дистрибьюторам или в розничные точки продаж. В отличие от вторичных продаж, полностью подконтрольны производителю.

Прямые продажи имеют место быть, но часто более выгодным является реализация товаров через дистрибьюторов, поскольку:

• дистрибьюторы могут предложить потребителям более качественный, разнообразный сервис, максимально удовлетворяющий потребности потребителя, а производитель обычно придерживается более жестких стандартов;
• логистика дистрибьюторов, а соответственно оперативная доставка необходимого товара, лучше налажена;
• осуществляется наиболее быстрый и эффективный охват рынка;
• снижение ценового давления в результате широкого охвата рынка.

Дистрибуция – это современный и эффективный способ снабжения конечного потребителя товарами крупнейших компаний-производителей. Главное – наладить эффективное взаимодействие между производителем и дистрибьютором, чтобы обеспечить максимально быстрое продвижение товаров.

Важность вторичных продаж и их аналитики для FMCG компаний

Для активного продвижения любого продукта необходимо, чтобы первичные и вторичные продажи работали синхронно и эффективно, чтоб не возникало ни дефицита, ни профицита товаров. Для этого должна быть разработана четкая система обмена информацией между производителем и дистрибьютором, налажен четкий контроль вторичных продаж.

Для компаний-производителей анализ вторичных продаж, складских остатков дистрибьюторов является важным этапом в процессе реализации товаров повседневного спроса (FMCG). Для оптимизации производства FMCG компаниям необходимо знать потребности конечного потребителя, для определения:

• наиболее востребованной продукции;
• скорости проникновения на рынок;
• причин накопления остатков.

Этот процесс несколько затруднен. Отследить количество отгруженного оптовикам товара не сложно, но получить информацию об эффективности реализации каждого продукта сложнее. Для консолидации таких данных отделам продаж, маркетинга, а также аналитики необходимо провести масштабные исследования, с обработкой огромного объема информации.

Причины, по которым проблематично провести анализ:

• различные учетные системы;
• несовершенство учетных систем дистрибьюторов;
• различные учетные форматы данных;
• ошибки, повторы, возникающие во время занесения данных;
• отсутствие качественного автоматизированного контроля работы торговых представителей.

Согласование всех нюансов, проверка и корректировка занимают продолжительное время. Это приводит к негативным процессам, влияющим на весь цикл производства и реализации товаров:

• задержки и простои в бизнес-процессах;
• отсутствие у производителя возможности реагировать на рыночные колебания;
• невозможность расчета актуальных ключевых показателей эффективности (KPI) для партнеров.

Также сами дистрибьюторы могут отказываться предоставлять данные. Поэтому необходим контроль дистрибуции: должна быть построена слаженная система аналитики, которая бы удовлетворяла всех участников процесса. На основе этого и осуществляется управление дистрибуцией.

Для решения этих проблем была создана SalesWorks DMS система.

DMS система

DMS (distribution management systems) – это комплексная система, осуществляющая в автоматическом режиме сбор, обработку и анализ данных о движении товара через дистрибьюторскую систему, начиная с отгрузки со склада производителя и до приобретения товара конечным потребителем.

DMS система – это решение преимущественно для крупных торгово-производственных компаний, желающих оптимизировать работу с дистрибьюторами.

SalesWorks DMS от компании SoftServe Business Systems – лучший софт для дистрибуции, характеризующийся возможностью решения максимального количества задач, возможностью обработки огромного количества данных и простотой управления.

Задачи, которые решает ДМС система SalesWorks:

• автоматизация документооборота;
• выбор данных из систем учета дистрибьюторов касательно продаж;
• осуществление контроля за дебиторской задолженностью в режиме реального времени;
• контроль остатков, OoS;
• осуществление контроля цен;
• анализ, оценка эффективности работы дистрибьюторов;
• осуществление планирования;
• контроль выполнения поставленных задач.

Программа реализована в виде модулей, размещенных на серверах клиента или в виде SaaS. SaaS – это модель распространения программы, при которой потребитель пользуется программой через интернет, а вендор разрабатывает решение и управляет ним.

Что позволит для бизнеса внедрение DMS системы.

Программа DMS SalesWorks позволяет:

• Развивать и оптимизировать дистрибуцию путем налаживания более тесных взаимосвязей по всем каналам сбыта.
• Анализировать и планировать продажи, координируя товарооборот.
• Управлять складскими запасами, не позволяя накапливаться каким-либо группам товаров.
• Управлять торговой командой, равномерно распределяя обязанности и задачи, а также устанавливая наиболее оптимальные планы.
• Снижать операционные затраты, путем своевременного реагирования на текущие изменения на рынке.

Преимущество DMS системы SalesWorks

Мощная аналитическая система на базе OLAP технологии позволяет:

• создавать любые отчеты;
• проводить анализ в режиме реального времени;
• оперировать большими объемами данных;
• осуществлять качественное планирование;
• осуществлять контроль качества данных при помощи встроенных стандартных проверок
• контролировать процесс реализации поставленных задач.

С ДМС системой возможно:

• получение достоверных и актуальных данных о вторичных продажах, что позволяет эффективно управлять вторичными продажами;
• получение информации об объемах реализации товаров торговыми точками;
• получение информации об актуальных ценах;
• формирование ежедневной оборотной ведомости, отражающей движение товаров: остатков, приходов, продаж;
• управление складскими запасами на складах дистрибьюторов;
• оптимизация распределения финансов;
• мониторинг дебиторской задолженности;
• планирование;
• оценка выполнения планов.

Выводы

В результате автоматизации дистрибюции посредством системы:

• упрощаются аналитические процессы;
• систематизация и автоматизация процессов сокращают затраты на сбор, анализ данных;
• производитель получает оперативную информацию об эффективности вторичных продаж;
• реакция на колебания рынка становится более оперативной и эффективной;
• облегчается и ускоряется процесс принятия решения, повышается точность планирования;
• обеспечивается рост продаж за счет оптимизации производства и запасов;
• улучшаются отношения с контрагентами, постановка целей и задач становится адекватной, соответствующей реалиям рынка.

Рынок FMCG динамичен, отличается высокой конкуренцией и переменчивостью. Для эффективного развития, коррекции объемов производства и оперативности реагирования необходимо быть в курсе абсолютно всех колебаний и изменений.

Традиционные «ручные» системы учета и стандартные взаимоотношения между производителем и дистрибьютором реализовать качественную систему взаимодействия не способны. Необходимы точный контроль в режиме реального времени и максимальная автоматизация вторичных продаж, которые может обеспечить ДМС система.

Только такой подход обеспечит оптимизацию затрат, стабильный рост продаж и обеспечит охват достойной доли рынка.

Distribution Management System Проблематика Корпорация, работающая через свои филиалы может использовать общую для всех филиалов конфигурацию учетной системы (1С, SAP, др). Но, большинство компаний-производителей работают через дистрибьюторов, и не могут установить у всех дистрибьюторов единую учетную систему, с помощью которой производитель сможет собирать и интегрировать все данные о продажах своих дистрибьюторов. Поскольку такой общей системы нет, обычно используются «ручные» отчеты от дистрибьюторов. Качество таких отчетов сомнительно: нет единой стандартизации, а показатели завышаются или некорректны, плюс человеческий фактор.

Distribution Management System Назначение решения для управления дистрибуцией Решение для управления дистрибьюцией предназначено для торгово- производственных компаний, которые желают ввести электронные формы документооборота и отчетности со своими торговыми партнерами (дистрибьюторами) Электронный документооборот и отчетность обеспечиваются для следующих объектов данных: Клиенты (контрагенты, торговые точки) Товары Складские запасы дистрибьюторов Заказы клиентов Отгрузки клиентам Счета, оплаты, задолженность клиентов Реализовано на базе продукта SalesWorks Enterprise®, который применяется для комплексной автоматизации дистрибуции.

Distribution Management System SWE Central: Основные функции –Администрирование системы в целом –Управление справочной информацией: Классификаторы продукции и торговых точек Продукция Территориальное деление Пользователи –Аккумуляция данных, поступающих от дистрибьюторов –Регистрация и генерация отчетов –Создание планов продаж –Создание приоритетных списков продукции (must-list, focus brand, новинки)

Distribution Management System Отчетность –Отчеты регистрируются в центральном модуле системы –Отчеты могут создаваться как самим заказчиком, так и при помощи компании поставщика –Просмотр отчетов доступен в центральном модуле, с помощью WEB-приложения –Стандартные отчеты, входящие в поставку релиза: Продажи по типам продукции Продажи по каналам сбыта Плановые и фактические продажи Оборотная ведомость по складам дистрибьюторов

Distribution Management System Архитектура решения Сервера и рабочие места пользователей торгово- производственной компании находятся в одной локальной сети. Обмен данными между торгово-производственной компанией и дистрибьюторами осуществляется через Интернет, с использованием технологий шифрования и сжатия данных. Отчеты доступны как в локальной сети компании, так и через Интернет.

Distribution Management System Документооборот: Дистрибьютор -ТПК Обмен информацией осуществляется автоматически (с наперед заданой периодичностью или после наступления определенного события) Клиенты и товары дистрибуционных компаний подлежат привязке к соответствующим классификаторам клиентов и товаров торогово- производственной компании Приведение транзакционной информации дистрибуционных компаний к единым классификаторам торгово- производственной компании производится в центральном офисе

Distribution Management System Документооборот: ТПК - дистрибьютор Обмен информацией осуществляется автоматически (с наперед заданой периодичностью или после наступления определенного события) Клиенты и товары дистрибуционных компаний подлежат привязке к соответствующим классификаторам клиентов и товаров торогово-производственной компании Приведение транзакционной информации дистрибуционных компаний к единым классификаторам торгово- производственной компании производится в центральном офисе

Distribution Management System Сервисные центры в России и Украине УКРАИНА Киев Львов Харьков Днепропетровск Донецк Одесса Симферополь РОССИЯ Москва Санкт-Петербург Новосибирск Екатеринбург Самара Ростов-на-Дону Казань Услуги Сервис вне офиса заказчика консультации по телефону консультации по обслуживание систем через терминальный доступ Сервис в офисе заказчика инсталяция и конфигурирование систем помощь в иннициализации баз данных помощь в интерграции с учетными системами треннинги для пользователей Модификация систем адаптация под потребности заказчика

Distribution Management System Преимущества решения на рынке Возможность расширения решения до полного SFA на базе SWE Полный аутсорсинг решения для клиента – условия SaaS Отсутствие материальных затрат для клиента (оборудование, лицензии, инфраструктура…) Низкие стартовые затраты при запуске проекта Наиболее оптимизированная стоимость решения Наличие дополнительных услуг: написание интерфейсов обмена данными с УС, валидация данных, аналитическая отчетность.

Distribution Management System Лицом к клиенту Оказание сервиса, необходимого клиенту Каталог сервисов, комбинирование и разделение сервисов Калькуляция каждого сервиса Возможность выбора Качественная поддержка Контроль качества на уровне наименьшего звена, самоконтроль Мониторинг удовлетворения потребностей клиента Профессионализм Развитие продукта вместе с клиентом Привлечение нас к формированию требований от самых истоков, от бизнеса Агрегация потребностей всех клиентов, обсуждение

Distribution Management System Лицом к клиенту Бизнес-консалтинг Подразделение интегрированное с клиентами Генерация идей - чем мы можем быть полезны Агрегация передового опыта и предоставление консультаций Мы и клиент вместе Участие клиентов в тим-билдингах Регулярные встречи на уровне руководства Конференции, обмен опытом

Distribution Management System Спасибо за внимание! Главный офис: 79053, Львов, ул. В. Великого, 52/300 тел.: (032) факс: (032) Представительства: , Россия, г. Москва, ул.Дербеневская,1, Бизнес парк "Дербеневский", строение 1, подъезд 44, офис 10 Тел.\Факс: +7(495) г. Киев, ул. П. Лумумбы, 4/6 В тел.: (044) факс: (044) Web: Web:

Сергей Максименко

Автоматизация бизнес процессов дистрибуции, включая автоматизацию деятельности торговых агентов вне офиса с использованием КПК, позволяет радикально увеличить эффективность бизнеса. Однако, при автоматизации больших распределенных дистрибуторских сетей в отличие от малых компаний никогда не удаётся обойтись стандартным функционалом базового продукта. Он всегда требует значительных доработок, которые возможны лишь с использованием специальных управленческих технологий. Но наиболее творческая часть работы прожект-менеджера - это устранение противоречий между ключевыми потребителями системы.

Рычаги управлении дистрибуцией

Большие распределённые проекты автоматизации (SFA - Sales Force Automation) обречены иметь все необходимые атрибуты проектного менеджмента (некоторые из которых в маленьких проектах излишни): Устав проекта, схему коммуникаций, обязательное наличие всех базовых ролей с их чётким и однозначным распределением (спонсор, руководитель, аналитик, экономист…)

Организационная структура

Наилучшая, с нашей точки зрения, схема руководства проектом выглядит так:

• Руководитель проекта со стороны клиента - осуществляет общее руководство, согласует ТЗ, сроки, бюджеты, выступает представителем проекта перед спонсором, обеспечивает вовлечение в проект ресурсов Клиента, отвечает за решение юридических и финансовых вопросов с соблюдением интересов, правил и норм со стороны Клиента.
• Технический руководитель проекта - согласует ТЗ, отвечает за технологическую сторону внедрения системы SFA (написание интеграций, работы по установке, настройке, обучению пользователей, разработку ПО и т.д.), контролирует ход выполнения работ по проекту в рамках своей ответственности и обеспечивает соблюдение технических требований Клиента и договоров о сервисном обслуживании, отвечает за ведение всех технических вопросов в соответствии с принятыми в компании-поставщике стандартами и подходами.
• Куратор проекта со стороны исполнителя обеспечивает успешное внедрение и сопровождение системы SFA, планирует, выделяет ресурсы, координирует и обеспечивает результаты, в соответствии с целями, требованиями, сроками, объемом работ и бюджетом, отвечает за ведение всех юридических, финансовых вопросов.
• Секретарь проекта со стороны исполнителя - ведёт протоколы встреч, организует и согласует встречи, составляет расписание командировок руководителей и т.д.
• В проекте ещё много ролей - аналитик, интегратор, руководитель группы внедрения, внедренец, руководитель и специалисты поддержки, менеджер по поставкам, руководитель разработки и разработчики, юрист, финансист. Однако, эти роли являются сугубо функциональными и в любом случае будут реализованы сотрудниками с соответствующими компетенциями. В то же время, отклонение от описанной здесь структуры руководства считается вполне допустимым. Это порождает серьёзные проблемы на более поздних стадиях.

Устав проекта

Это важный инструмент, которому, к сожалению, уделяют мало внимания. В нём содержательно оформлено всё вышесказанное, а также цели и границы проекта, главные контрольные точки, план коммуникаций и критерии успеха.

План развития проекта во времени

Существует множество инструментов ИТ поддержки реализации этой части управления проектом. Необходимо, что бы они позволяли построить календарный план проекта, графики загрузки ресурсов, диаграммы Ганта и многое другое. Но, главное, они должны предоставлять возможность быстро вносить и отслеживать изменения, которые возникают в результате появления новой информации и уточнения предварительных оценок.

Бюджет проекта

Большинство исполнителей - это наёмники, те, кто сражается за деньги. Они любят свою профессию, но без денег в бой не пойдут. К тому же, им необходимо ездить в командировки, снимать гостиницы, платить за Интернет и телефонные переговоры. Для всего этого существует бюджет проекта. Задача консультанта - решить проблемы клиента за минимальную сумму. Знаменитый Марвин Бауэр из МакКинзи говорил своим сотрудникам: «Относитесь к деньгам клиентов так, как будто это - ваши личные деньги». Но и он не предполагал, что консультанты работают бесплатно. Именно для того, чтобы расходы на проект были под контролем, и клиент не считал, что переплатил лишнее, нужен бюджет.

Однако уникальный проект, особенно содержащий в себе принципиально творческую часть - разработку, обязательно таит в себе неожиданности - и точно предугадать все расходы невозможно. Поэтому бюджет подобного проекта автоматизации обязан время от времени пересматриваться и уточняться. На каждом этапе бюджетные показатели служат не только ограничителем расходов, но и показателем того, сколь успешно протекает проект. Именно в строках бюджета воплощается трудно достижимое согласие между клиентом и поставщиком. Переговоры о детальном бюджете должны происходить на возможно более ранней стадии проекта. И, поскольку, как показано ниже, большой распределённый проект развивается итерационно, причём на каждой итерации основные параметры проекта (ТЗ, scope, временные характеристики) могут существенно изменяться, то и бюджет должен пересматриваться и вновь согласовываться сторонами. Ошибки в бюджетировании - кратчайший путь к провалу проекта.

Внедрение как итерационный процесс

Обычно поставщик ПО с достаточно большим списком реализованных кейсов воплощает в своём решении набор наилучших практик. Небольшой компании с ограниченным бюджетом имеет смысл просто освоить имеющийся готовый функционал, который, по нашему опыту существенно перекрывает все имеющиеся потребности бизнеса. В самом деле, после обработки запросов нескольких сот региональных дистрибуторов новый оригинальный запрос на изменение/улучшение - это большая редкость для разработчика.

Большие, национального и мирового масштаба компании уникальны уже в силу своей малочисленности. Бизнес-модели больших компаний всегда отличаются от конкурентов. Например, модель управления дистрибуции Nestle будет обязательно отличаться от модели его ближайшего конкурента Kraft Foods. Именно свой особый подход к ведению бизнеса позволил этим компаниям занять лидирующее положение на рынке. И поставщик ПО вряд ли сразу предложит решение, идеально подходящее для бизнес-процессов такого клиента. Поэтому для большой компании в отличие от малой главным является не максимальное совпадение требуемого и реализованного функционала, а способность поставщика в предсказуемые сроки обеспечить нужные доработки функционала. Иными словами, частью большого проекта кроме внедрения обязательно будет разработка. Но риски больших распределённых проектов, связанные с возможными задержками, очень велики. Поэтому принципиальным является наличие у поставщика той или иной формализованной технологии производства ПО. Только в этом случае можно опираться на опробованные метрики, что делает разработку предсказуемой по срокам и качеству.

Сама по себе разработка не сводится только к написанию кода. Это сложный процесс, элементами которого являются изучение бизнес-процессов, выявление, уточнение и согласование требований, анализ и управление рисками, управление изменениями, функциональное, нагрузочное и регрессионное тестирование и многое другое.

Уникальность ситуации в том, что, изучая существующие бизнес процессы и требования к их перестройке, невозможно предсказать все её последствия. Масштабные изменения бизнес-процессов в свою очередь приводят к изменению видения будущего организации, к пересмотру требований и переоценке приоритетов. Процесс доработки и внедрения становится итерационным.

И здесь очень важна роль пилотного проекта, который исполняет несколько функций:

• Проверка компетенций и способностей поставщика.
• Переформулирование и уточнение требований к системе.
• Проверка готовности клиента к внедрению.

С первым пунктом всё ясно. Клиент внимательно присматривается к поставщику, пытаясь снизить риски неправильного его выбора.

Второй пункт означает, что пилотный проект - первая итерация циклического процесса «уточнение требований - разработка и тестирование - внедрение - уточнение требований». После внедрения появляется некоторый опыт эксплуатации. Рождаются новые и уточняются старые требования к SFA. ТЗ, таким образом, меняется. В сетевом проекте, где любое, даже мелкое отклонение от «идеала» будет многократно тиражировано, лучше провести несколько итераций пилотных проектов, постепенно уточняя и дорабатывая требования.

Третий пункт связан с тем, что обычно уже на первом этапе проекта клиент узнаёт о себе много нового. Иногда, например, может выясниться, что производителю очень трудно договориться с дистрибьюторами и их подходом в вопросе об управление дистрибуцией. Иногда его организационная структура не готова к проведению такого масштабного проекта в заданные сроки. Это приводит к изменению границ проекта и пересмотру всей его траектории прямо в процессе его исполнения.

«Продажа» проекта дистрибуторам

Мы подошли к специфическим проблемам сети, связанной с противоречиями между целями производителей и региональных дистрибуторов, которые не проявляются в рамках большой, но централизованной дистрибуторской компании.

Жесткие и мягкие сети

Можно выделить два типа дистрибуторских сетей. Во-первых, это территориально распределенные дистрибьюторские компании, имеющие жесткую структуру. Для этого вида характерны централизованное управление системой региональных офисов; наличие единых стандартов ведения бизнеса; единая система управленческого и бухгалтерского учета; система вертикальных (а в наиболее продвинутых случаях и горизонтальных) коммуникаций, пронизывающих всю структуру, и общая бизнес-культура. Назовём их жёсткими сетями.

Второй тип - сети, организуемые производителями, из локальных дистрибьюторсих компаний. При этом фактически, существует множество локальных дистрибуторов, которые предоставляют производителю услугу по дистрибуции на определенной территории, а усилия производителя направлены только на структурирование данной услуги. Структура существует только с точки зрения производителя, так как с точки зрения локального дистрибутора он просто оказывает услугу по заданным извне стандартам (насколько это у него получается). Назовём такие сети мягкими.

Оба типа сетей организованы как иерархические. В случае жесткой дистрибуторской сети - это иерархическая структура большой территориально распределенной компании. В случае мягкой сети - иерархия воплощена в территориальной структуре производителя (система региональных и субрегиональных менеджеров), созданная для поддержания партнерских отношений и контроля исполнения обязательств региональными дистрибуторами.

Большие компании отличает наличие множества функциональных ролей - полномочия и ответственность распределены между различными сотрудниками. Усложненная система коммуникаций приводит к тому, что различные части системы могут не знать о потребностях друг друга и о существующих противоречиях, что приводит к необходимости централизованного управления (части большой системы должны действовать согласованно). При этом в Центральном офисе накапливаются большие объемы информации.

Выше перечисленные проблемы касаются и жестких, и мягких сетей. Но мягкие сети имеют дополнительные особенности. Цели производителя и локальных дистрибуторов часто противоположны. Возникают противоречия между дистрибуторами на одной территории. Агенты оказываются в двойном подчинении; единые стандарты ведения бизнеса отсутствуют. Различаются системы управленческого и бухгалтерского учета, бизнес-культура локальных дистрибуторов - участников сети. Ограничены вертикальные и полностью отсутствуют горизонтальные коммуникации.

Задачи автоматизации

Среди задач, которые пытаются решить с помощью автоматизации участники сложного процесса дистрибуции, можно выделить задачи как общие для всех участников процесса дистрибуции, так и характерные для трех разных уровней: уровня локальной структуры, дистрибьюторской компании и производителя.

Общими для всех трех уровней являются задачи увеличения эффективности работы полевых сотрудников и управления оборотом товаров через различные каналы сбыта. И для локальной структуры и для дистрибьюторской компании существенную роль играют сокращение издержек, связанных с ручным вводом информации в учётную систему управленческого учета, эффективный контроль дебиторской задолженности торговых точек; оптимизация складских запасов.

К потребностям, характерным для локальной структуры (регионального дистрибутора или офиса сетевой компании), следует отнести контроль «полевых» сотрудников и снижение прямых потерь (недостач, пересортицы, неплатежей и т.д.).

Распределённая дистрибьюторская компания за счет автоматизации стремится увеличить управляемость и контроль региональных филиалов и получить более подробную и полную информацию о рынке вообще и о своих активностях на нем, в частности.

Потребности производителя несколько отличаются от потребностей дистрибьюторской компании, особенно иерархия приоритетов. Наиболее важными являются задачи увеличения прозрачности системы дистрибуции, ее управляемости и контролируемости; получение более подробной и полной информации о рынке; эффективная консолидация информации с мест; оптимизация логистики и распространение единых стандартов на всю систему дистрибуции своей продукции.

Специфика сетей (как жестких, так и мягких) влечет определенный набор требований к информационной системе. Во-первых, она должна поддерживать и обеспечивать потребности различных частей территориально распределенной структуры в условиях неустойчивых региональных коммуникаций, причем части информационной системы должны, в случае возникновения инфраструктурных сбоев, обеспечивать в течение определенного времени автономное функционирование подсистем сети. Доступ к информации, а также права на ее добавление и редактирование должны соотноситься с принятой в дистрибьюторской сети иерархией, система должна поддерживать различные функциональные роли пользователей, и, следовательно, иметь развитое управление правами доступа к информации для различных ролей. Необходимо обеспечивать обработку и анализ большого объема транзакций. Распространяемые через информационную систему управляющие воздействия должны соответствовать принятой в дистрибьюторской сети иерархии. При этом желательно наличие поддержки сквозной системы вертикальных коммуникаций (от центрального офиса до полевых сотрудников). Еще одним требованием к системе является повышенная степень надежности. Важно наличие качественной документации, которая позволит решать возникающие проблемы самостоятельно или передать поддержку системы посторонней компании.

Специфика мягких сетей предъявляет дополнительные требования, которые включают наличие возможностей взаимодействия с различными системами управленческого и бухгалтерского учета локальных дистрибуторов, управления стандартами бизнес-процессов локального дистрибутора извне, приведения к единому формату данных, получаемых из различных учётных систем локальных дистрибьюторов.

Хотя приоритеты для жесткой и мягкой структур различны, сам набор потребностей сходен (список потребностей мягкой сети полностью покрывает потребности жесткой), поэтому на рынке получило распространение общее программное обеспечение для автоматизации обоих типов дистрибьюторских сетей.

Проблемы

Основные проблемы мягкой структуры связаны с серьезными конфликтами интересов участников процесса. Автоматизация позволяет разрешать их, не ущемляя интересов сторон. В этом может помочь поставщик системы. Вот примеры.

Покрытие

Целью дистрибьютора является максимум прибыли, которую он хочет получить, предоставляя производителю услугу по распространению его продукции. А целью производителя являются максимум оборота и, как следствие, доли рынка. Этой цели производитель стремится достичь за счет увеличения покрытия торговых точек и представленности своей продукции в них.

Казалось бы, эти цели соответствуют и целям дистрибутора, ведь получить максимальную прибыль можно, продавая больше.

Однако, не все так просто. Есть множество факторов, влияющих на себестоимость услуги дистрибьютора, а, следовательно, и на получаемую им прибыль. Это внутренние бизнес-процессы, цена закупаемых товаров и услуг, амортизация оборудования и т.д. Прямая себестоимость визита, скажем, в ближайший городской магазин, радикально ниже себестоимости визита в далекий сельский ларек. А премии, получаемые дистрибьютором в виде заработанной маржи, отличаются столь же радикально, но в обратной пропорции. Часто маржа значительно ниже себестоимости, и дистрибьютор платит за расширение зоны покрытия собственной прибылью. Неудивительно, что в этих условиях он стремиться работать лишь с сегментами, обеспечивающими высокую доходность, а основным механизмом «удовлетворения» требований производителя является манипулирование с отчетностью. С этой точки зрения увеличение прозрачности процессов дистрибуции может противоречить его экономическим интересам. Ведь совсем не факт, что выгоды, которые он получит от увеличения эффективности и снижения себестоимости визитов перекроют его потери от прозрачности для производителя. Этот конфликт - следствие того, что производители часто толкают дистрибьютора на действия прямо противоположные его осознанным экономическим интересам.

Мы сталкивались с попытками заставить дистрибьютора осваивать «неудобья» только через проверки, давление да угрозу потери общих бонусов за работу. В этом случае дистрибьютор стремится путем переговоров с поставщиком добиться снижения требований к работе с «нерентабельными» торговыми точками.

Автоматизация и получение производителем абсолютно достоверной информации об отгрузках конкретным торговым точкам позволит сегментировать эти отгрузки по разным типам и, соответственно, платить дистрибьютору разную премию за результат работы в разных сегментах. Таким образом, из досадной нагрузки к прибыльным операциям, работа на «неудобьях» превратится для дистрибутора в отдельный бизнес, об эффективности и росте которого он будет искренне заботиться.

Конкуренция

Обычный вопрос, который приходится решать поставщику ИТ-решения при столкновении интересов производителя и дистрибьюторов, это «Чьи интересы выше?». Вероятно, заказчика. Но любой, даже потенциальный, конфликт участников проекта представляет для него существенный риск. И если (по определению Тома Демарко) «управление проектом - это управление рисками», то несмотря на то, что обычно производитель считает договорённости с дистрибьюторами сферой своей компетенции и своей ответственности, реально заинтересованный в успехе поставщик ИТ-решения вынужден брать ответственность на себя.

Результатом согласования интересов должна быть «продажа» проекта не только производителю, но и всем его дистрибьюторам. Однако, для того чтобы её осуществить, нужно найти или, скорее, создать новую ценность для дистрибьютора в рамках проекта. Но чтобы создать её, нужно с одной стороны, глубоко разобраться в потребностях дистрибутора, а с другой стороны глубоко понимать возможности используемого ПО. По существу, необходимой компетенцией для поиска возможной ценности обладает именно поставщик ИТ-решения. Но создать эту ценность он может, в большинстве случаев, лишь при помощи производителя.

Кроме конфликта интересов предприятий есть конфликты служб поставщика и дистрибьютора, которые всплывают лишь в процессе осуществления проекта. И их разрешение - это функция поставщика, к исполнению которой он должен быть готов.

Из своего опыта автоматизации мягких сетей мы сделали принципиальный вывод.

Обязательна интеграция системы SFA c корпоративной учётной системой дистрибьютора. В противном случае, мотивация дистрибьютора использования системы оказывается низкой, а ведь именно его сотрудники на своих рабочих местах могут вовремя обнаружить отклонение функционирования от нормы и предотвратить попадание в неё недостоверных данных. Попытка снизить риски внедрения, отказавшись от интеграции с информационной системой дистрибьютора, приводит к тому, что система «не живёт» и быстро деградирует после окончания сопровождения в режиме промышленной эксплуатации. В случае же полной интеграции комплексная система не только правильно функционирует, но и совершенствуется, поскольку поставляет данные не только для аналитической системы производителя, но и для учётных баз дистрибьютора, помогающих ему в управление дистрибьюцией (например, бухгалтерии). В этом случае заинтересованные сотрудники дистрибьютора строго следят за соблюдением всех правил эксплуатации и регламентов.
Полная интеграция способна дать и иные бонусы. В одном из сетевых проектов производитель договорился со своими дистрибьюторами и в центральный офис были переданы данные из всех учётных систем дистрибьюторов за последние три года, предшествующие проекту. Производитель получил ценнейшую статистику.

Оборудование

Оборудование - часть решения. Например, несмотря на то, что все поставщики КПК декларируют совместимость разработанного ПО со всеми устройствами, работающими под управлением ОС Windows Mobile, возникают проблемы, связанные с особенностями конкретных моделей. Поэтому производителям ПО необходимо его глубоко тестировать для каждой рекомендуемой модели, что является очень дорогостоящим процессом.

Подчеркнём - принципиально невозможно создать сложное ПО, свободное от ошибок. Ни один производитель не сможет протестировать его во всех возможных вариантах использования. Например, одна из программ для КПК содержит более 150 настроечных констант для учёта специфики клиента. Количество всех возможных конфигураций для тестирования равно 10 в 45-й степени - невероятное число вариантов. Даже если бы всё население Земли круглосуточно занималось тестированием ПО, понадобилось бы время в сотни миллиардов раз превышающее возраст нашей галактики! В результате, ПО всегда тщательно тестируется лишь для небольшого количества очевидных ситуаций, а их подбор определяется опытом производителя. В конкретном случае всегда может сложится ранее не проверенная комбинация параметров, в которой ПО даст сбой.

Как следует из вышесказанного, требование полного отсутствия ошибок в программе абсолютно лишёно смысла! Значение имеет, прежде всего, способность поставщика быстро реагировать на обнаруженные дефекты и надёжно исправить их в короткий срок. То есть, опять имеет значение то, как поставлены процессы у поставщика.

Всё это имеет прямое отношение к оборудованию. Работоспособность комплекса зависит не только от конкретного производителя и конкретной модели КПК, но даже от прошивки, которая может в рамках одной модели меняться несколько раз. Наилучшим вариантом будет ситуация, когда поставщик решения является поставщиком оборудования. Это означает, как минимум, контроль каждой поставки производителем ПО.

Особенности формирования бюджета

Часто производитель берёт на себя финансирование проекта автоматизации всей системы дистрибьюции. Мы полагаем, что дистрибьюторы обязательно должны участвовать в финансировании. Хорошо, если область, которую должен финансировать дистрибьютор, чётко определена. Это, например, может быть оборудование для проекта, системное ПО (ПО сторонних производителей, которое будет установлено на компьютерах в офисе) и др. Участие в финансировании «втягивает» дистрибьютора в проект, заинтересовывает его в достижении целей, заставляет относиться к проекту серьёзно, позволяет вскрыть возможные противоречия на ранней стадии переговоров. Даже не слишком хорошая система, внедрённая с энтузиазмом, даст в конечном итоге много лучшие результаты, чем очень хорошее ПО, внедрённое без большого интереса.

Юридические взаимоотношения

Юридическая сторона дела очень важна, поскольку в формальных документах отражаются взаимные обязательства сторон и разделение ответственности между ними. Зачастую бывает, что стороны стремятся максимально переложить эту ответственность друг на друга. Это не просто юридическое противоречие. Проект реализует не поставщик ИТ-решения, он лишь участвует в совместной работе. Правильное распределение ответственности между сторонами является важным условием успеха. Ответственность за ту или иную область должна лежать на том, кто может её наилучшим образом контролировать. Зоны ответственности должны выявляться, распределяться и закрепляться в фактических и юридических договорённостях сторон. Ошибки в этой области заметно повышают риски. Позиция сторон должна быть предельно честной и состоять не в перекидывании ответственности друг на друга, а в её наиболее эффективном распределении. Забота об успехе большого проекта требует от обеих сторон честной заботы об интересах друг друга.

Цель - стратегическое партнёрство

В большом проекте взаимозависимость поставщика и клиента - огромна. В проекте SFA для сети имеется длинный список серьёзных рисков, в котором не последнюю роль играют взаимные риски (то есть зависимость положения одного участника пары Клиент-Поставщик от положения дел у другого). Любые риски ведут к дополнительным издержкам на их предотвращение или преодоление. Идеальный вариант взаимодействия для снижения взаимных рисков и связанных с ними издержек - стратегическое партнёрство, то есть:

• Высокая степень взаимной открытости.
• Высокий уровень понимания стратегии партнёра.
• Единая команда проекта.
• Обязательный учёт интересов партнёра.

В последнем пункте мы имеем в виду не только заботу поставщика услуги об интересах клиента, но и заботу клиента об интересах поставщика. Стратегическое партнёрство не имеет ничего общего с попытками любыми средствами добиться у поставщика максимально выгодных цен и условий работы. В этом случае сотрудники обоих партнёров работают как сотрудники одного предприятия. Фактически, в условиях стратегического партнёрства стороны достигают общей цели, которая ни в коем случае не должна противоречить интересам одной из них. Проекция общей цели на собственные интересы партнёров обеспечивает их собственный успех. Наградой будет результат, недостижимый в рамках обычных отношений.

Риски стратегического партнёрства

Стратегическое партнёрство - осознанная цель, к которой клиент и поставщик идут через все трудности проекта. Стороны должны договориться и вполне осознавать, что они готовы пойти на очень высокую степень открытости и заботы об интересах друг друга. Это позволит значительно снизить издержки и, практически, гарантировать успех проекта.

Однако попытка выстроить такие взаимоотношения сама по себе таит в себе высокие риски, поскольку всегда существует вероятность, что доверие будет обмануто (не обязательно по злой воле одной из сторон).

Именно сочетание беспрецедентных выгод и высоких рисков приводит к тому, что многие попадают в ловушку мнимого стратегического партнёрства, принимая декларации возможного партнёра за реальное начало подобных отношений.

Для того чтобы подобные «идеальные» отношения стали реальностью, необходимо выполнение ряда объективных и субъективных условий:

• принципиальная реализуемость проекта;
• непротиворечивость стратегических целей партнёров;
• близость их корпоративных культур;
• взаимное личное доверие руководства партнёров, необходимое для быстрого разрешения возникающих проблем.

В ходе развития бизнеса каждая компания рано или поздно сталкивается с вопросом автоматизации, в общем, и автоматизации сетей дистрибуции в частности.

Для начала необходимо дать определение самого понятия «дистрибьюторская сеть». Дистрибьюторская сеть – это система региональных структур, управляемая единым центром, основная цель которых – реализация товара.

Стоит отметить, что можно выделить как минимум два типа сетей дистрибуции. Первый тип (жесткая дистрибьюторская сеть) – это сеть территориально распределенных компаний, которые управляются центральным офисом и имеют единую управленческую и бухгалтерскую систему.

Второй тип (мягкая дистрибьюторская сеть) – это сеть, которая состоит из региональных дистрибьюторских компаний, которые предоставляют свои услуги производителю.

Главная проблема всех больших компаний – это огромное количество функциональных ролей, то есть между разными сотрудниками распределенные все полномочия и обязанности, а это неизменно приводит к усложнению системы коммуникации и, как результат, разные части этой системы могут не знать о потребностях, сложностях и существующих противоречиях друг друга. Поэтому возникает необходимость централизации системы управления, что обеспечивает согласованную работу разных частей, но при этом в головном офисе начинают скапливаться огромные объемы информации.

Подобная проблема свойственна как жестким, так и мягким сетям дистрибуции, однако для мягких сетей актуальны еще и следующие проблемы: противоположность целей производителя и дистрибьюторов, противоречия между дистрибьюторами в одном регионе, двойное подчинение агентов, отсутствие единых стандартов ведения бизнеса.

Какие же задачи помогает решить автоматизация?

• Увеличение эффективности работы региональных представителей;
• Управление товарооборотом через различные каналы сбыта;
• Сокращение объемов ручной работы;
• Повышение эффективности контроля дебиторской задолженности;
• Оптимизация складских запасов.

Вышеизложенные задачи актуальны и для производителя, и для дистрибьюторских компаний, и для региональных представительств.

Важной проблемой между производителем и дистрибьюторами является конфликт интересов. Такой вопрос автоматизация помогает решить с максимальной выгодой для обеих сторон.

Так, главная цель дистрибьютора – это получение максимальной прибыли, которою он получает путем предоставления производителю своих услуг. Основная же цель производителя – максимизации оборота, а в следствии и долю рынка. И на первый взгляд эти цели схожи, ведь увеличить прибыль можно и за счет увеличения объемов продаж.

Но необходимо понимать, что существует множество факторов, которые влияют на себестоимость дистрибьюторских услуг и на получаемую прибыль. Так, например, дистрибьюторам гораздо проще работать с точками, которые обеспечивают высокую доходность (например, городские магазины и т.д.), в то же время им куда дороже продавать продукцию в местах с менее развитой инфраструктурой, а для удовлетворения требований производителя, в основном, используют манипулирование с отчетностью. Таким образом, производитель не увеличивает объемы продаж своей продукции, а вместе с ними и долю рынка. В таком случае конфликт экономических интересов налицо.

Очень часто производители пытаются заставить работать на «нерентабельных территориях» лишь путем давления, проверок и угроз потери бонусов. В таком случае дистрибьютор начинает требовать снижение стандартов для таких территорий.

Получение производителем достоверной информации об отгрузках конкретным точкам продажи и автоматизация позволяет разделить отгрузки на разные типы и соответственно выдавать разную премию за работу в различных сегментах. Таким образом, работа на «нерентабельных территориях» становится для дистрибьютора отдельным бизнесом, в развитии которого он заинтересован. Также системы позволяют наладить систему он-лайн заказов , что значительно упрощает процесс ведения бизнеса как для производителя, так и для дистрибьюторов.

Помимо всего прочего автоматизация позволяет решить проблему конкуренции дистрибьюторов на одной территории, так как производитель сможет контролировать установленные договоренности и гарантировать их выполнение.

Подытоживая вышеизложенное, можно сделать вывод, что автоматизация сетей дистрибуции – это огромный шаг на пути к построению современного, конкурентоспособного и процветающего бизнеса, поскольку она помогает решить самые острые проблемы как производителей, так и дистрибьюторов.