В ходе общения с кредитором должник всегда (осознавая это или нет) пытается оказать влияние на кредитора. Даже если должник проявляет реакцию конструктива, то он всё равно тем самым пытается (пусть и неосознанно) произвести впечатление на кредитора и сообщить ему «между строк» своей реакцией о том, что он порядочный, хороший и добросовестный контрагент с которым стоит иметь дело в будущем.

Рассказывая об имеющихся трудностях и тяготах, дебитор пытается затронуть такую струну человеческой души кредитора — физического лица или сотрудника компании-кредитора как «жалость и сочувствие». Целью такой игры «на струнах» является получение отсрочки погашения долга. Проявляя агрессию, должник пытается повлиять на кредитора через струны «страха» и «комфорта» добиваясь, чтобы кредитор (не желая иметь негатива от общения с должником и взыскания долга), полностью забыл о дебиторе, либо общался с ним как можно реже.

Аналогичным образом, осознавая это или нет, кредитор пытается влиять на должника. Для того чтобы эффективность влияния на должника была больше, а зависимость от его психологических манипуляций меньше, кредитору важно придерживаться описанных выше правил общения с должником, а также уметь играть на его «струнах» должника и отслеживать попытки аналогичной игры со стороны должника.

Для удобства, информацию по игре на «струнах», я свёл в таблицу. Приведённые варианты психологических манипуляций, естественно, не единственно возможные. Указанные в таблице примеры лишь иллюстрируют одну из возможностей использование каждой «струны».

Отслеживание кредитором применяемой против него «игры» и распознание манипуляций должника снижает их «вредоносность» на порядок, поскольку позволяет кредитору оценить реальное положение дел за счёт разума, а не эмоций.

Кредитор со своей стороны может вести игру на «струнах» как методом перебора по одной «струне» (начиная с любой), так и методом «аккордного исполнения», когда в ходе одного сообщения затрагиваются сразу несколько «струн». Например, говоря должнику «Заплатите к намеченному сроку, а то вам помимо суммы долга придётся заплатить неустойку и возместить судебные расходы. Кроме того, так долго тянуть с оплатой крайне непорядочно и не по-мужски. Поэтому заплатите к намеченному сроку!» кредитор тем самым затрагивает такие «струны» как «жадность», «порядочность», «мужественность».

Сообщения, адресованные должнику, в ходе игры на «струнах» могут быть как прямыми (буквальными), так и метафорическими. Произнося фразу «... если вы просрочите согласованную нами дату платежа, то...» мы открыто и буквально говорим должнику о том какие действия мы будет в отношении него предпринимать. В том же случае, когда мы в ходе общения с должником невзначай упоминаем о неком нерадивом должнике, тянувшем с оплатой, которого недавно привлекли к уголовной ответственности, то мы используем метафорический язык. В ряде случаев, использование метафорических историй о плохо «кончивших» должниках оказывает на дебитора больший эффект, нежели чем открытое сообщение о негативных правовых последствиях просрочки оплаты.

При этом важно отметить, что ни одна из струн не является «волшебной дудочкой», которая поможет кредитору заставить «плясать» любого должника. У каждого должника свой индивидуальный набор «струн». Один дебитор сильно реагирует и демонстрирует готовность заплатить на подчёркивание его исключительности, другой на обвинение в непорядочности, третий на угрозы финансовых потерей в результате уплаты пеней и судебных расходов, четвёртый на что-то ещё. Поэтому эффективность кредитору даёт только гибкая и вариативная «игра».

* Данный текст является фрагментом статьи «Тёрки» с должниками«, опубликованной в журнале «PROДЕНЬГИ», № 2 (15), 06-07.2012, стр. 28-32

Уважаемые посетители HotDolg!
Во избежание рисков, перед принятием каких-либо решений с использованием информации, размещенной на сайте, необходимо обращаться за получением консультации или иной необходимой помощи (правовой, управленческой, психологической) по конкретной сложившейся у Вас ситуации к специалисту.
Если Вы хотите получить мнение юриста по Вашей проблеме или если Вы хотите получить иную правовую помощь (составление документа, представление интересов в суде и т.п.), то используйте сервис "Записаться на консультацию" в верхней правой части сайта. Обращаем Ваше внимание, что предоставлять ответы на задаваемые посетителями вопросы в комментариях к материалам проекта HotDolg (тем более оперативно), в связи с их большим количеством, не представляется возможным.

Итак, вы сидите, и смотрите на свой пустой банковский счет, и уже находитесь на грани истерики. Вы не знаете, что делать с клиентом, который до сих пор не в состоянии заплатить за работу. А вы рассчитывали на эти деньги – пусть даже если бы вы спустили их в соседнем баре.

Дело в том, что вы в беде. А ваш клиент? Он молчит.

Знай свои права

Лично я не хочу идти в суд. Конечно, я вкладываю много времени и усилий для написания большого по объему контракта, но это – уже на крайний случай, запасной вариант.

Ни один из нас не создает договоры с целью затаскать клиента по судам. Договор – это такая вещь, глядя на которую, мы уверены, что клиент обязательно заплатит.

Что, конечно, он и должен сделать.

Тем не менее, когда вы напишете или позвоните вашему клиенту-должнику, вы хотите знать свои законные права. Вы хотите знать, что контракт может на самом деле защищать вас.

Юридически говоря – что такое договор между двумя людьми?

Вы можете быть удивлены, узнав, что договор не должен быть написан. В самом деле, устный договор может содержать столько же веса в суде, сколько и написанный на бумаге. Устный договор действует до тех пор, пока включает три фактора, юридически обязательных и для письменного:

1. Предложение

2. Принятие этого предложения

3. Рассмотрение

Первые два очевидны, все мы знаем, что предложение и принятие этого предложения обязательны, иначе какой же это контракт? Но что такое «рассмотрение»?

Это просто. Рассмотрение означает, что «я сделаю это, если вы заплатите мне». Это просто обе стороны согласились, что то, что сделает Х, оплатит Y.

И это главное - вы не работаете бесплатно. Вы честно трудитесь для честной оплаты.

И до тех пор, как вы и ваш клиент согласны с этим, у вас есть рассмотрение.

Теперь важно представить доказательства, что у вас есть договор с клиентом. В таком случае выгода от заключения письменного договора вступает в игру. Если договор заключен в письменной форме, это легко доказать.

Но как вы можете доказать устное соглашение? Или то, которое было создано в периоде между десятками писем?

У меня нет контракта

Это действительно может быть полезным для вас, для всех ваших клиентских вызовов, даже если у вас есть письменный договор на месте.

Что делать, если вы встретились с этой проблемой лицом к лицу, и не записали разговор?

Затем, вы должны спросить себя, может есть возможность, что кто-то подслушал соглашение, достигнутое между вами и вашим клиентом, и может создать резервную копию претензии. Потому что без этого, слова типа «он сказал / она сказала», не помогут вам выиграть спор.

Тем не менее, при отсутствии письменного договора или записанного, вы все еще можете легально доказать контракт на основе действий обеих сторон.

Например, если ваш клиент утверждает, что он не договаривался с вами о какой-либо работе, но он принял и прокомментировал макеты, которые вы послали, - достаточно легко доказать, что он врет.

В конце концов, почему он отправил вам запрос на доработку проекта? От скуки?

Я не думаю, что так. И большинство судов, вероятно, не подумает тоже.

В идеале, вы всегда бы заключали договоры и записывали бы разговоры. Но в реальном мире, вы можете попасть в ситуацию, когда клиент не платит, а у вас на руках ничего нет.

В этом случае, сохраняйте каждый бит информации, которую вы обсуждали с клиентом. Текстовые сообщения, электронные письма, даже записи телефонных разговоров и скриншоты WhatsApp. Что бы вы ни получили, сохраните его сейчас.

Сначала поговорите…

Когда вы имели дело с неплательщиками раньше, вы легко можете впасть в панику, когда клиент задерживает оплату всего на несколько дней.

О, нет, опять – думаете вы. И ваш инстинкт немедленно заставляет вас делать все, что нужно, чтобы получить свои деньги.

Но знаете что? Вы не выиграете, если будете писать угрозы. На самом деле, большинство людей сразу перейдет к обороне в такой ситуации, и это верный путь к разорению отношений с клиентами.

Нужно сохранять спокойствие.

На данный момент, давайте дадим им презумпцию невиновности. Клиент, например, не мог знать, что он опоздал с оплатой, или что вы страдаете из-за этого. Конечно, он должен помнить, что он у вас в долгу, и вы не должны напоминать ему об этом.

Это не детский сад, и это не ваша работа. Но иногда, клиенты просто забывают. Это бывает. Сохраняйте спокойствие, по крайней мере, в начале. Лучше быть умным и с деньгами.

Перво-наперво, следите за своим счетом. Убедитесь, что вы на самом деле послали им счет, а затем установите напоминания на каждые 10 дней после факта отправки. После того, как эти 10 дней проходят, пишите им по электронной почте и вежливо напоминайте, что они должны оплатить работу. Для некоторых клиентов, это все, что требуется. По мнению других, каждое напоминание – это намек, что вы серьезно настроены и будете приходить к ним даже во снах.

Пишите. Напоминайте, обращайтесь в высшие инстанции, тонко намекайте, что неоплата счетов – это непрофессионализм. Это должно подействовать.

Боевая готовность

Но что произойдет, если ваши попытки оставаться вежливым не принесут результата?

Если у вас есть бюджет для этого, наймите адвоката, чтобы он отправил вашему клиенту письмо. Отличный адвокат на вашей стороне может помочь вам снизить шанс наличия неплатящего клиента.

Клиенты, которые не платят, как правило, трусы. Они не платят вам, потому что они думают, что могут просто пропасть. Oни думают, что вы слабы и вас достаточно легко игнорировать. Так что, если месяцы проходят и ваши напоминания остаются без ответа, пришло время, чтобы попугать их немного.

Вы должны заявить в письме, что клиент нарушает контракт, и у вас нет выбора, кроме как отозвать свои услуги. Вы подаете иск в суд на определенную дату, и они будут нести ответственность за все расходы по восстановлению задолженности.

Если у вас есть договор, угрозы иска и запугивание адвокатом будут еще страшнее.

Но даже без него, хороший правовой жаргон может запугать клиента достаточно, чтобы заставить его раскошелиться, что он и обязан сделать.

Если у вас нет бюджета для найма адвоката, поищите друга (или подругу), который является адвокатом (или кто не боится сделать вид, что он юрист).

Но в этом случае, будьте уверены, в том, что делаете. Потому что, если ваш клиент поймает вас на на том, что вы просто притворяетесь, он посмеется и никогда не заплатит ни копейки.

На этой ноте, никогда не делайте ошибку, выдавая себя за настоящего адвоката. Это может показаться как хорошая идея в то время, но последнее, что вам нужно, это получить иск за мошенничество.

Либо…

Есть клиенты, для которых ни один из стандартных методов не будет работать. Они имеют стальные нервы, умение игнорировать, и не имеют желания платить.

Многие фрилансеры в таком случае идут на крайние меры. Они пишут комментарии на сайте заказчика, обращаются в СМИ, используют социальные медиа для того, чтобы дело получило огласку. Скандал, конечно, имеет большое влияние на заказчика. Но он ставит пятно не только на его репутацию, а и на вашу. Вряд ли потом еще кто-то захочет иметь вами дело.

Следите за обновлениями!

Информация из книги «Pay Me Or Else» By Lior Frenkel, The nuSchool and Webydo

Как заставить платить клиента вовремя? Семь способов от эксперта

Теги и ключевые фразы

Общей проблемой для многих ИТ-консультантов является то, что клиенты, которые требуют срочного обслуживания, сами не торопятся платить по счетам. Казалось бы, самый простой способ решения данной проблемы - работать только с теми клиентами, которые платят. Но что делать с теми клиентами, которые постоянно задерживают оплату. Несвоевременное поступление средств может обернуться катастрофой для вашего бизнеса. Вот несколько советов, как сделать так, чтобы клиенты платили и делали это вовремя.

Наведите справки о клиенте. Нужно знать, с кем вы собираетесь иметь дело. Прежде чем соглашаться на работу, тщательно оцените клиента. Договоритесь о встрече у него в офисе. Ваше первое впечатление вас не обманет. Даже если нельзя определить платёжеспособность клиента, можно оценить уровень и масштабы компании. Если это стартап, у которого нет ни веб-сайта, ни телефона, ни реальных способов доказать свою состоятельность, вероятны затруднения с оплатой. Но даже если это стабильная компания, стоит рассмотреть вопрос о небольшой предоплате.

Выставляйте счета вовремя. Убедитесь, что вы посылаете счета в установленные сроки. Сформируйте счет-фактуру и отправьте его клиенту в течение 12 часов после успешного завершения работ. Многие счета возвращаются из-за их неправильного оформления. Каждый счет должен иметь уникальный номер и точно описывать выполненную работу. Счет-фактура должен содержать всю необходимую информацию: ваш юридический адрес, ИНН и банковские реквизиты. Познакомьтесь с сотрудником, который занимается платежами в компании клиента, чтобы знать, кому вы направляете счета и к кому можно обратиться за информацией об оплате.

Не делайте поспешных выводов. Если счет не оплачен в срок, подождите несколько дней и свяжитесь с бухгалтерией клиента. Вежливо поинтересуйтесь у них о состоянии счета. Ваша злоба не ускорит оплату, а лишь накалит обстановку. Если и после этого деньги не пришли, звоните самому клиенту. Если вы работаете с клиентом, у которого нет бухгалтера, стоит подождать как минимум недели две и только тогда связаться с клиентом, чтобы сдержанно напомнить ему о задолженности. Обычно деньги поступают в течение двух дней после такого телефонного звонка.

Установите пени и штрафы за несвоевременную оплату. Заключая контракт, убедитесь, что клиент понимает, чем ему грозит просрочка платежей. Включите в договор на обслуживание пункт, в котором будет указано, что в случае несвоевременной оплаты взымается пени в размере X % за каждый месяц просрочки. Это также должно быть отражено и на всех ваших счетах.

Не предоставляйте техническую поддержку. Когда клиент-неплательщик обращается к вам с очередной проблемой, вам следует отказать ему в помощи до полного погашения задолженности. Возможно, неэтично напоминать клиенту о его долгах в трудную минуту, но вы не сможете работать, если вам не будут платить. Напомните клиенту о неоплаченных счетах, а затем обсудите, как можно решить его проблему. Может быть он согласится оплатить долги, если вы согласитесь решить его текущую проблему.

Откажитесь от заказа оборудования. Если клиент, который должен вам денег, предлагает вам новый проект, для реализации которого требуется закупить новые сервера, рабочие станции и другое оборудование, вам не следует заказывать оборудование до его полной или, по крайней мере, частичной оплаты.

Пригрозите отключением оборудования. Некоторые ИТ-консультанты оставляют за собой право удаленно отключить информационные системы, серверы и маршрутизаторы, и даже физически изъять оборудование, если оплата не будет произведена в течение определенного периода времени. Проблема в том, что нужно убедить клиента подписать соглашение, предусматривающее такое право до предоставления оборудования или услуг.

Боритесь с клиентами-неплательщиками. Если несмотря ни на что клиент отказывается платить, подайте на него в суд или обратитесь в коллекторское агентство. Помните, что вы должны действовать строго в рамках закона, поэтому нельзя угрожать клиенту физическим насилием или причинением ущерба его имуществу. В любом случае стоит проконсультироваться у юристов.

Для многих ИТ-консультантов выставление счетов - скучное и утомительное занятие, но это часть бизнеса и её нельзя избежать. Если с самого начала всё делать правильно, это не такое уж тяжкое бремя.

По материалам

Один из владельцев компаний попросил дать рекомендации, как собирать дебиторскую задолженность. Вот небольшой отрывок из новой книги «Финансовое планирование: Искусство создания дохода».

Работа по сбору оплат имеет собственную технологию, которая заключается в том, что клиенту необходимо вовремя напоминать, постепенно усиливая давление. Это требует очень высокой дисциплины, организованности и способности требовать выполнения обязательств. Такие качества обычно не присущи продавцам, таланты которых, как правило, в том, чтобы быстро создавать доверительное общение и поддерживать интерес.

1. Телефонный звонок с приветливым и вежливым напоминанием о том, что в течение ближайших 3-х рабочих дней клиенту необходимо оплатить счет.

2. Звонок в последний день срока оплаты. В середине рабочего дня у клиента выясняют, произведена ли уже оплата. Если оплата не сделана, ему приветливо, но при этом твердо напоминают, что он взял на себя обязательство оплатить в этот срок, и требуют, чтобы он произвел оплату до конца дня.

3. Если клиент не оплатил в срок, на следующий же день ему должно быть выслано письмо по факсу или электронной почте. В письме должно быть указано требование оплатить или будут применены штрафные санкции.

4. После отправки такого сообщения необходимо позвонить и потребовать, чтобы он либо оплатил в течение дня, либо предоставил официальное письмо с датой оплаты.

5. Если оплаты нет и не было письма с просьбой перенести срок оплаты, необходимо на следующий же день звонить и требовать официальное письмо.

6. Если клиент не прислал письмо в течение еще нескольких дней, ему отправляют официальную претензию с предупреждением о том, что дело будет направлено в суд, если в течение определенного срока оплата не будет произведена.

7. Если клиент не выполнил требования, направить все необходимые документы юристам и начать судебное дело.

Эта последовательность может показаться слишком жесткой, но это только лишь пример, вы можете разработать на ее основе более мягкую. Обратите внимание, чтобы выполнять эту работу, сотрудник должен по каждому счету внести в календарь задачу “воздействия 1-го уровня”, а потом пунктуально выполнить эту задачу. Чтобы не упустить какие-то оплаты, он должен вести соответствующие таблицы, постоянно работать с календарем. Выполнение “воздействия 2-го” уровня требует позвонить не просто в какой-то день, а в определенное время. Продавцы, как правило, просто забывают это делать. Если принять во внимание, что компания может иметь десятки и сотни выставленных счетов на оплату, это довольно большой объем очень специфической работы. Когда такую работу пытаются поручать продавцам, результат всегда один - они зачастую не могут выполнить вовремя и правильно даже первый шаг, про второй они практически гарантированно “забывают”, а о последующих шагах им страшно даже подумать.

Когда мы внедряли подход “постепенного увеличения давления”, это всегда приводило к росту дохода и значительному сокращению дебиторской задолженности. Ведь у большинства клиентов оплаты производятся довольно хаотично, они платят в первую очередь тем, кто требует оплаты. Конечно, этот подход может привести к тому, что компания потеряет какую-то небольшую часть клиентов, но, как ни странно, такие потери тоже способствуют росту дохода. Причину роста дохода несложно понять - продавцы, вместо того чтобы цепляться из последних сил за проблемных клиентов, вынуждены искать новых. В то же время компания избавляется от клиентов, которые съедают ресурсы (оборотные средства и рабочее время), те уходят к конкурентам и создают им сложности в работе. Но, что интересно, при внедрении такого подхода больше всего несогласий возникает у отдела продаж, они всегда говорят одно и тоже: “Мы будем терять клиентов, от нас все уйдут, лучше мы сами будем собирать оплаты”.