В развитии мирового рынка логистических услуг можно выделить ряд тенденций. Во-первых, это тенденция глобализации деятельности логистических операторов, появившаяся в ответ на ужесточение требований владельцев товаров к логистическим компаниям. В результате оказываются более привлекательными поставщиками логистических услуг такие провайдеры, которые имеют более широкое (в географическом аспекте) поле деятельности, вплоть до глобальной зоны действия.

Во-вторых, следует отметить тенденцию консолидации деятельности логистических провайдеров, формами которой можно назвать различные модели слияния, поглощения, сотрудничества. Данная тенденция вызвана в том числе и предыдущей тенденцией глобализации, так как операторы вынуждены увеличивать ассортимент предоставляемых услуг, расширять территорию охвата логистических операций, а это трудно сделать оператору самостоятельно, в одиночку, поэтому востребованными становятся различные формы совместной деятельности.

Наиболее распространена данная тенденция консолидации и укрупнения логистических компаний в сфере контейнерных перевозок: на рынке представлены крупные судоходные компании и компании но перевалке контейнеров в морских портах (например, в порту Санкт-Петербурга это "Первый контейнерный терминал", "Петролеспорт" и др.).

Слияния и поглощения позволяют логистическим компаниям диверсифицировать свою деятельность по разным рынкам. Более крупная и мощная компания получает шанс стать лидером на глобальном или региональном рынке, становясь частью развитой международной диверсифицированной логистической сети, участие в которой может стать конкурентным преимуществом на глобальном логистическом рынке как в настоящее время, так и в будущих периодах.

Следует отметить, что тенденция слияния и поглощения получила распространение и на российском рынке логистических услуг. Компании, являющиеся мировыми лидерами, выходя на развивающиеся рынки, получают от поглощения местных компаний определенные выгоды: во-первых, экономят на инвестициях, поскольку совместная деятельность, слияния и поглощения намного дешевле создания собственной инфраструктуры; во-вторых, имеют возможность опередить конкурента, так как приобретение экономит время вхождения на региональный рынок. В регионах находится более 70% общего числа клиентов-потребителей, что делает сферу региональной логистики достаточно привлекательной.

Несмотря на то что основные тенденции аутсорсинга в сфере логистики в Российской Федерации соответствуют европейским, в целом наблюдается отставание сектора контрактной логистики в нашей стране. Отечественный рынок логистических услуг находится в стадии становления. На рис. 3.4 приведено распределение ответов представителей разных компаний на вопрос о состоянии рынка логистических услуг. Большая часть респондентов (41,86%) ответили, что рынок логистических услуг в пашей стране постепенно складывается. Ни один из опрошенных не ответил, что рынок контрактной логистики в пашей стране полностью сложился. Практически

Рис. 3.4.

каждый пятый ответил, что рынка логистических услуг в России нет. На наш взгляд, это достаточно частый ответ.

Качеством услуг ЗРL-провайдеров не удовлетворены 58,13% общего числа этих же респондентов, что говорит о низком уровне развития рынка.

Можно назвать несколько причин отставания российского рынка логистических услуг от мирового уровня. Отечественные предприятия еще до недавнего времени имели значительный потенциал снижения затрат, непосредственно связанных с производством или распределением (сбытом), при этом многие из них не хотели менять свои технологические и логистические цепочки, поставщиков и покупателей своей продукции. В условиях чреды экономических кризисов такой потенциал значительно ослабел, что создало благоприятные условия для аутсорсинга логистических видов деятельности и развития рынка логистических услуг.

Следует также отметить, что во многих компаниях сформировался стереотип, в соответствии с которым логистических операторов воспринимают исключительно как более дешевую альтернативу выполнению логистических операций усилиями собственной логистики. Такие предприятия, естественно, не стремятся к партнерским отношениям, боятся допустить логистического посредника к коммерческой информации, и многие, возможно, неправильно оценивают преимущества аутсорсинга в сфере логистики. Многолетняя мировая практика аутсорсинга в сфере логистики показывает, что обращение к логистическим посредникам обеспечивает:

• лучшее отслеживание рынка и запросов потребителей;
• повышение качества обслуживания потребителей;
• снижение операционных логистических затрат;
• упрощение процедуры оценки эффективности логистики;
• повышение гибкости и степени адаптации предприятия к различным изменениям во внешней среде;
• возможность оптимизации логистических решений в закупках и распределении (в том числе в периоды сезонного изменения спроса);
• достижение эффекта синергии;
• расширение доступа к передовым логистическим технологиям;
• сокращение продолжительности логистического цикла;
• снижение логистических рисков;
• компенсацию недостатка знаний и опыта у компании в области логистики.

По мнению экспертов, компании, привлекающие логистических провайдеров уровня ЗРЬ, могут снизить затраты на управление запасами от 15 до 30%. Многие компании заметили, что благодаря аутсорсингу удалось снизить логистические затраты на 8,2%, стоимость логистических активов (кроме запасов) - на 15,6%, общий объем запасов - на 5,3%, среднюю продолжительность цикла заказа продукции удалось уменьшить с 10,7 до 8,4 дня .

Современные тенденции развития рынка логистических услуг, преимущества аутсорсинга логистических видов деятельности при решении задач оптимизации затрат в цепях поставок и других параметров обслуживания, сложная конкурентная ситуация на рынке логистики в России обусловливают необходимость решения проблемы стратегического развития российских логистических операторов с целью обеспечения конкурентоспособности.

• Черноусов Е. В. Анализ рынка логистических провайдеров - зарубежный опыт. С. 83.

В статье проведено исследование об инновационных технологиях в сфере логистики. В данной статье я рассмотрел новые технологии, которые постепенно вводятся в логистических организациях.

• Исследование и анализ основных аспектов управления ресурсами и запасами, используемых в логистических системах
• Моделирование логистической системы туристско-рекреационного региона
• Управление логистической деятельностью агропромышленного предприятия
• Исследование проблем и анализ новых возможностей логистики Республики Крым

Поступательно развиваясь и распространяясь в настоящее время логистика на разных уровнях региональная , национальная , международная , пространств и границ , постоянно требует и использует современные инновационные достижения при эволюции логистических систем и структурных элементов цепей поставок .

В общем виде инновация - новообразование, нововведение, это процесс преобразования теоретической и практической научно-технической деятельности, результатом которой являются нововведения технического, технологического, методического, организационного или управленческого характера в бизнесе.

Инновационная логистика - наиболее актуальная составляющая логистической деятельности, призванная изучать необходимость и возможность внедрения прогрессивных инноваций в организацию текущего и стратегического управления потоковыми процессами с целью выявления и использования дополнительных резервов путем рационализации (оптимизации) этого управления.

Логистические инновации в теоретическом плане основываются на четырех логистических концепциях, представляющих собой основную исходную базу разработки гибких логистических моделей систем и цепей поставок различных направлений производственно-хозяйственной, социально-экономической деятельности. В качестве постулатов логистических концепций приняты следующие:

• концепция общих логистических издержек в комплексе - определение дифференцированных логистических издержек постоянное составление их калькуляции, анализ и мониторинг тотальных издержек для укрепления конкурентоспособности на национальном и международном уровне ;
• концепция реинжиниринга бизнес-процессов в логистике -выявление взаимосвязей и отношений между функциями и степени посредничества и сотрудничества;
• концепция интегрированной стратегии логистики - качество обслуживания потребителей на базе постоянного мониторинга прогноза спроса и предложения;
• логистическая концепция управления полной цепью поставок- организация всего комплексного, интегрированного и гармонизированного процесса товародвижения - от начального поставщика до конечного потребителя.

Логистические инновации, как направление логистической деятельности, рассматривают нововведения во всем интегрированном и гармонизированном комплексе логистики, и в этой связи предусматривают дополнение существующего и разработку нового инструментария (методов, способов, критериев, показателей) в области методического обеспечения логистики и ее структурных элементов, используемой в организации и управлении материальным производством и сферой услуг, а также усовершенствование операций, активностей и процедур, применяемых в логистических бизнес-процессах .

При этом логистические инновации, испытывая необходимость регулярной реновации технических средств и оборудования, активно влияют на развитие научно-технического прогресса, что стимулирует научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы (НИОКР) в области новой техники, технологии и материалов, применяемых в логистических бизнес-процессах.

В настоящее время развитие и распространение информационных технологий охватило практически все сферы социально- экономической и производственно-хозяйственной деятельности , включая образование, подготовку профессиональных специалистов по логистике , и без сомнения саму логистику в целом, ее системы, цепи поставок, структурные элементы, потоки процессов преобразования и функции . Данное развитие, распространение, совершенствование происходит на уровне региональной, национальной, международной логистике пространств и границ в соответствии с ее целью, принципами и задачами в процессе эволюции .

Рассмотрим примеры информационных технологий, применяемых в логистике. В практику российских организаций начинают постепенно внедряться функции 3PL-провайдера, то есть полноценного логистического партнера компании. 3PL провайдер или провайдер (оператор) логистических услуг представляет собой организацию, которая предоставляет комплексные услуги в области логистики для клиентов: транспортировку, экспедирование, складирование, таможенное оформление и так далее. Аббревиатура 3PL означает Third Party Logistics – логистика третьей стороны. Другими словами, термин 3PL является синонимом понятия аутсорсинг, что означает передачу части или всех функций логистики третьей стороне, являющейся провайдером логистических услуг.

Наиболее часто передаются в аутсорсинг логистическим провайдерам транспортные услуги . В отличии от простых грузоперевозчиков, 3PL провайдеры не просто предоставляют разного вида транспортные услуги. Они выполняют весь комплекс работ, необходимый для продвижения товара по всей цепочке поставок, включая экспедирование, прием, отгрузку и хранение товаров на складах, страхование товаров, таможенное оформление, перевалку грузов и многое другое. Наиболее серьезные логистические операторы специализируются на международных перевозках. Они требуют от компании опыта и специализированных знаний. Наряду с 3PL выделяют и другие термины: 1PL, 2PL, 4PL и даже 5PL. К сожалению, мнения по поводу определений этих терминов сильно разнятся. Приведем один самый распространенный вариант, который поможет понять разницу между этими понятиями.

1PL (First Рагtу Logistics) – все логистические функции выполняет одна компания, являющаяся владельцем грузов. Это так называемая автономная логистика.

2PL (Second Рагtу Logistics) – простейшая форма аутсорсинга, когда сторонняя компания предоставляет традиционный набор услуг по транспортировке и управлению складскими запасами.

3PL (Third Party Logistics) – более продвинутая форма аутсорсинга. Специализированная логистическая компания помимо стандартных логистических услуг предоставлять клиенту другие дополнительные услуги со значительной долей добавленной стоимости.

4PL (Fourth Рагtу Logistics) означает интеграцию всех компаний, участвующих в цепочке поставок. 4PL провайдер управляет всеми логистическими процессами таких компаний в интересах цепи поставок.

5PL (Fifth Party Logistics) – это уровень 4PL, но с поддержкой современных сетевых информационных технологий.

Надо специально заметить, что многие эксперты не считают правильным выделять провайдеров логистических услуг всех уровней, кроме 3PL. Ведь 3PL – это просто логистика третьей стороны. То есть помимо двух основных сторон – производителя и потребителя, существует третья – компания, которая оказывает логистические услуги первым двум. С этой точки зрения определения терминов 1PL, 2PL, 4PL, 5PL и т.д. очень сомнительны. Исследование рынка логистических услуг показало, что 3PL-операторы в России уже работают, но преимущественно в сфере товаров повседневного спроса. В области производственной логистики рынок 3PL находится на начальной стадии. Ещё одним примером инновации в логистике являются RFID-метки которые помогают отследить место нахождения груза или содержимое груза. В настоящее время систему RFID (метки с радиочастотной идентификацией) активно внедряется в повседневный бизнес. Использование этих технологий позволяет достичь существенного сокращения затрат, в том числе и при логистике и таможенном оформлении.

RFID является уникальной, прорывной технологией, способной перевернуть представления о способах идентификации и маркировки товаров. Она уже вошла в нашу повседневную жизнь и широко используется в самых разных областях – от многоразовых проездных билетов, до контроля за товарами в супермаркетах. Потенциал использования RFID меток особенно велик в производственной и складской логистике. Их применение для контроля цепочек поставок может принести предприятию огромную стратегическую выгоду. Однако темпы внедрения этого инновационного продукта на российском рынке еще сравнительно малы, в то время, как в странах Запада они чрезвычайно популярны.

Прежде всего необходимо отметить, что использование RFID особенно эффективно при контроле за перемещением предметов в пределах определенной, четко очерчено сферы деятельности. Живым примером такого использования может являться идентификация возвратной тары предприятия. В этом случае компьютерный системы автоматически ведут учет расхода и возврата тары, при этом в любой момент времени можно отследить все этапы перемещения предмета и его участия в разнообразных технологических процессах. Информация о перемещении и прохождении этапов обработки может сохраняться как на самой метке, так и в базе данных предприятия. Не имеет значения размер территории, по которой путешествует предмет: это может быть, как отдельный цех, так и вся страна. В любом случае система остается замкнутой и возвратные средства, пройдя полный цикл, возвращаются в исходную точку. В каждый момент времени можно оценить какое количество предметов находится на территории определенного участка предприятия, а какие все еще находятся во вне, при этом анализ может быть проведен и на предмет скорости обращения товаров, в том числе с выделением контрагентов, которые превышают нормальные сроки оборота помеченных предметов.

Аналогичный принцип используется и при идентификации отдельных узлов и деталей, используемых при сборке какого-либо товара. Администрация предприятия может в любой момент времени проверить количество предметов в любой точке. Каждый предмет может быть помечен своей уникальной меткой, которая поможет отличить его от своих миллионов братьев и сестер. Зачастую для таких целей используются особые защищенные RFID идентификаторы, стоимость которые может составлять несколько евро. Отсюда вытекает следующее преимущество меток – возможность их использования для однозначной идентификации предметов. Правда в этом случае имеются исключения – подобные метки нельзя использовать для маркировки металлических изделий и жидкостей. Однако имеется возможность считывания всех показателей с меток, упакованных на паллеты или в коробки. Оператор может практически мгновенно получить информацию о содержимом упаковки и размещением информации в базе данных предприятия.

Но, несмотря на сложность решения вопроса с металлами и жидкостями, решение этой проблемы в принципе возможно. Так RFID метка может быть помещена непосредственно на упаковку или между слоев стрейч-пленки. В любом случае нанесенные метки необходимо размещать под радиопрозрачным покрытием в пределах прямой видимости от считывающих устройств. Таким образом, данная технология выигрывает у широко распространенного способа штрихкодирования, ведь в отличии от штрих-кода ее можно расположить в защищенном месте, например, на внутренней стороне упаковки или под несколькими слоями упаковочного материала. Дальность же считывания идентификационных радиочастотных меток значительно превосходит аналогичную для оптического распознавания штрих-кодов.

Бесконтактная идентификация позволяет формировать базу данных компании, отражающую движение товаров в режиме реального времени. Система может содержать сведения о любом перемещении товара по производственной линии или на складе. Бизнес-процессы становятся открытыми и прозрачными, скорость работы значительно увеличивается. Например, для распознания информации с штрих-кодов на поддоне, содержащем 25 коробок в среднем затрачивается 17 минут, в тоже время аналогичный процесс, но проведенный с использованием радиочастотных меток затрачивается около 30 секунд. Грамотно организованная система хранения с использованием RFID меток позволяет значительно сократить время, необходимое для инвентаризации товаров.

Экономия времени при использовании RFID-идентификации является не единственным преимуществом данной инновации. Получение данных о движении товаров в режиме реального времени позволяет организовать аудит производственных и логистических процессов на качественно новом уровне. Администрации компании получает уникальную возможность в оценке и пересмотре тактики деятельности, возможности ее точечной и точной регулировке, что несомненно благотворно повлияет на общую конкурентоспособность.

Наиболее популярным является вопрос стоимость внедрения RFID-технологий на предприятии. Зачатую топ-менеджеры считают, что вопрос стоимость самой радиометки является определяющим при решении вопроса о переходе на систему радиочастотной идентификации. Однако представляется разумным рассматривать вопрос в комплексе. Принятию решения должен предшествовать детальный анализ бизнес-процессов компании, в ходе которого специалисты оценят затраты и выгоды от интеграции RFID в систему управления. При этом вопрос о стоимость самой радиометки не может являться определяющим. Всего несколько лет назад стоимость меток составляла около полутора долларов и, тем не менее внедрение системы радиочастотной идентификации позволяло компаниям экономить миллионы. Несомненно, что падение цен на метки, произошедшее в последние годы может подтолкнуть более широкий круг компании к изменению систем маркировки и учета. Сейчас стоимость RFID меток колеблется возле цены, составляющей несколько центов.

Некоторым препятствием на пути перевооружения производства и логистики на радиочастотную идентификацию может являться несогласованность национальных законодательств в разрешении на использовании определенного диапазона частот. В настоящее время в складской логистике в использовании RFID доминирует два основных стандарта: европейский, использующий 868 МГЦ и применяемый в странах Африки, Европы и в России и американский, использующий 915 МГЦ, распространенный в обеих Америках, азиатских странах и Японии.

В 2004 году применительно к складской логистике был разработан и принят стандарт Gen2, которого придерживаются разные мировые производители. Применение единого стандарта означает, что оборудование, произведенное в разных странах может быть легко интегрировано в единую систему на конкретном предприятии.

Несмотря на усиленно проталкиваемую руководством страны и прогрессивной общественностью идею модернизации производства, использование радиочастотной идентификации, к нашему сожалению, пока не получило у нас в стране широкого распространения. Опыт внедрения пилотных проектов по использованию RFID-меток показывает, что от внедрения любых инноваций наши предприниматели, как правило ожидают сногсшибательных результатов здесь и сейчас. Горизонты планирования российского бизнеса достаточно узки. К тому же внедрение высокотехнологичных средств обычно стоит начинать с наведения элементарно порядка. Хаос и бардак, изначально существующий в складской или транспортной логистике невозможно внезапно победить приобретением супер-гаджетов.

Рассмотрим инновационные технологии на примере известных компаний:

Французская компания Savoye разработала упаковочную машину E-Jivaro, которая сама рассчитывает нужную высоту коробок в соответствии с содержимым и запечатывает их. Она способна упаковывать товары в коробки, которые легко помещаются в почтовые ящики (формат упаковки – A4, минимальная толщина – 30 мм). Первой внедрила новинку компания Photobox, известная в Европе достижениями в области тиражирования и хранения фотографий в Интернете. Предполагается, что машина будет способствовать революционным изменениям в электронной коммерции.

Австралийская компания Quattrolifts выпустила тележку, с помощью которой можно перемещать и устанавливать стекла в цехах, на складах и стройплощадках. Чтобы с помощью этого устройства перевезти листовое стекло весом до 400 кг и длиной 4500 мм, а также поднять его на высоту до 4,5 м, потребуются один-два работника. Стекло можно разгрузить непосредственно со стойки грузового автомобиля, перевезти и установить в оконные проемы. Кроме того, сама тележка легко демонтируется.

Radius Group, российская компания, работающая в сфере складской и производственной недвижимости, в своем последнем проекте реализовала решение на основе бесшовно интегрированных каналов.

Для удовлетворения возросших потребностей российского рынка электронной коммерции Radius Group, совместно с французским гигантом розничной торговли стройматериалами в формате «Сделай сам» Leroy Merlin, строит новые складские помещения площадью 100 000 кв. м. Этот комплекс станет крупнейшим и, возможно, самым эффективным распределительным центром в истории Российской Федерации.

Рост омниканальной дистрибуции идет параллельно с развитием технологий RFID и EDI, а дроны, в свою очередь, также ждут своего часа, чтобы обеспечить еще большую эффективность и рентабельность.

Внедрение высоких технологий – это сложный и комплексный процесс, не на последнем месте в котором стоит правильная мотивация и обучение работников компании. Расплывчато написанные должностные инструкции, нечеткий административный регламент могут свести на нет любые благие начинания. В связи с этим остро встает вопрос о подборе компетентного интегратора, способного детально разобраться во всех бизнес-процессах, существующих в компании, провести тщательный анализ и выявить все «узкие места». К сожалению, немногие из существующих на российском рынке компаний, рекламирующих услуги по внедрению RFID идентификации могут похвастаться таким комплексным подходом. При обращении к неопытным специалистом топ-менеджмент предприятия может получит такой отрицательный опыт, который надолго отобьет у него желание внедрять какие-либо инновации.

Каждый склад, каждый производственный или логистический процесс, цепочка поставок – это уникальный живой организм, который, несмотря на множество общих характеристик имеет уникальные, одному лишь ему присущие особенности. Только консультации с действительно грамотными специалистами, имеющими опыт успешного внедрения высоко технологичных систем может дать компании конкурентное преимущество от инноваций.

Таким образом, можно сделать вывод, что в мире и в России инновационные технологии в логистике развиваются стремительными темпами. Следует ожидать, что инвестиции в эту область продолжат расти в связи с необходимостью повышать конкурентоспособность компаний на рынке путем оптимизации затрат на логистику.

Список литературы

1. Воронов В.И., Лазарев В.А. Информационные технологии в коммерческой деятельности. Часть 1. Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2000 г. ISBN 5-8224-0029-9 Присвоен гриф ДВ РУМЦ (УМО) - 104 с.
2. Воронов В.И., Лазарев В.А. Информационные технологии в коммерческой деятельности. Часть 2. (учебное пособие). Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002 г. ISBN 5-8224-0029-9 Присвоен гриф ДВ РУМЦ (УМО) -112 с.
3. Воронов В.И., Воронов А.В. Кривоносов Н.А. Лазарев В. А. Использование компьютерных деловых игр при подготовке бакалавров по логистике Научно-аналитический журнал: Национальная ассоциация ученых (НАУ) / Экономические науки. IV (9), 2015. стр. 96-99
4. Родкина Т.А. Управление информационными потоками в многозвенных производственно-хозяйственных комплексах (концепция, методология, реализация) Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук / Москва, 2001.
5. Родкина Т.А. Логистика информационных потоков: состояние и перспективы. Вестник Университета (Государственный университет управления). 2012. №5. С. 144-148.
6. Воронов В.И. Методологические основы формирования и развития региональной логистики: Монография. – Владивосток: Изд-во Дальневосточного Университета, 2003. – 316 с.
7. Петухов Д.В. Теоретические принципы разработки стратегии развития национальной логистической системы управления. Управление. 2015. Т.3.№ 2 С. 37-42.
8. Логистика и управление цепями поставок. Теория и практика. Основы логистики. Аникин Б.А.; Родкина Т.А.; Волочиенко В.А.; Заичкин Н.И.; Межевов А.Д.; Федоров Л.С.; Вайн В.М.; Воронов В.И.; Водянова В.В.; Гапонова М.А.; Ермаков И.А.; Ефимова В.В.; Кравченко М.В.; Серова С.Ю.; Серышев Р.В.; Филиппов Е.Е.; Пузанова И.А.; Учирова М.Ю.; Рудая И.Л. Учебное пособие / Москва, 2014.
9. Воронов В.И. Международная логистика. Вестник университета (Государственный университет управления). 2004. Т.700.с.700.
10. Воронов В.И., Воронов А.В. Основные элементы эволюции элементов цепей поставок в международной логистике ЛОГИСТИКА. Проблемы и решения. Международный научно-практический Украинский Журнал. 2013 №, 2. Украина. Харьков.
11. Аникин Б.А., Воронов В.И. Основные аспекты формирования аутсорсинга. Маркетинг. 2005. № 4, с. 107-116.
12. Аникин Б.А., Воронов В.И. Основные формы и виды аутсорсинга. Вестник ГУУ № 4 (17) г. Москва, 2006 г.
13. Лазарев В.А., Воронов В.И. Трансграничная логистика в евразийском таможенном союзе [текст]: монография: / Государственный университет управления, Институт управления на транспорте, в индустрии туризма и международного бизнеса ГУУ. – М. : ГУУ. 2014. -158 с.
14. Абдулабекова Э. М. Развитие логистики в России. Гуманитарные науки: новые технологии образования. Материалы 10-й Региональной научно-практической конференции 19-20 мая 2005 г. Махачкала: ИПЦ ДГУ, 2005.

Основатель и генеральный директор логистического стартапа GroozGo Анна Качурец рассказывает о технологиях, которые начинают использовать крупные ритейлеры и перевозчики - в том числе и в России, и объясняет, как эти изменения отразятся на логистике в целом.

Какие технологии в логистике используют Amazon, DHL, Alibaba и другие гиганты

Анна Качурец

Совсем недавно команда логистического стартапа GroozGo провела опрос 45 специалистов - крупных игроков и логистики, таких как Dyson, Sony, Siemens, L’oreal, LaModa, «Деловые Линии» - о том, какие изменения ждут их логистические подразделения .

В последние несколько лет тяжело было всему бизнесу, но особенно кризис ударил по логистической отрасли.

Многие компании переориентировались на внутренние заказы из-за снижения объемов международной перевозки (сказались санкции и военное положение на Украине, а это был один из основных транзитных путей грузовиков и крупнейший торговый партнер России).

Из-за девальвации рубля выросли расходы на топливо и транспортное обслуживание. Нельзя не упомянуть о введении новых мер регулирования автоперевозок - это обязательная установка тахографов и плата за проезд в системе «Платон». Поэтому для компаний с собственным парком машин на первый план выходит эффективное управление цепочкой поставок и загрузкой транспортом.

Основная задача логистики - выстроить эффективную систему поставки. Согласно набирающей обороты стратегии lean-логистики («бережливая логистика») во многих компаниях все процессы, происходящие в цепочке поставок, являются потерями, а цель ведущих игроков ритейла и производственных компаний - эти потери минимизировать или устранить.

Первым шагом к lean-логистике является оптимизация затрат. Большинство респондентов (73%) считают, что снижение расходов и дальше поможет повысить рентабельность деятельности.

Также эксперты считают внедрение технологий одним из самых эффективных методов повышения рентабельности бизнеса (64% опрошенных). Сегодня технологии трансформируют практически каждую отрасль - от отельного и такси до сельского хозяйства. Наконец, дошли до логистики.

В логистике почти ничего не менялось десятки лет из-за сложности и непрозрачности процессов. Но перемены не ждут, пока логистические операторы адаптируются. Так, CEO Amazon Джеффу Безосу, похоже, есть что предложить рынку логистических услуг. И каждый день создается новый стартап, готовый навести порядок в .

Итак, мы решили проанализировать, как и какие технологии внедряют глобальные компании.

Технологии в логистике

По мнению наших респондентов, Alibaba и Amazon начнут активно расширять свои услуги в сторону логистики. Этот тренд мы наблюдаем уже сегодня: логистическое подразделение Alibaba Cainiao оценивается в 7,7 млрд долларов , что превышает оценку транспортного подразделения крупнейшего провайдера логистических услуг DHL .

Amazon Logistics	Amazon также неуклонно улучшает качество предоставляемых услуг для своих клиентов и переходит на самовывоз для ускорения доставки. В 2016 году компания взяла в лизинг 20 «Боингов» для обеспечения бесперебойных поставок. Также Amazon находится на передовой внедрения новых технологий автоматизации: на складах, в доставке и клиентском сервисе.
Amazon Drones	Amazon не раз заявляла о том, что хочет использовать мобильные воздушные дроны для доставки товаров покупателям. Кроме того, Amazon запатентовала строительство док-станций для дронов на фонарях и лоббирует разрешение доставки беспилотными летательными аппаратами - и уже за пределами США. Так, недавно английское правительство разрешило Amazon тестировать свои беспилотники в Туманном Альбионе, правда, только в определенных местах.
Amazon Robotics	На складах Amazon работает более 30 тысяч роботизированных систем - грузчиков Kiva, которые полностью автоматизировали процесс хранения, комплектования и упаковки. Чтобы эффективно распределять товары, требуется около 90 крупных центров . С помощью роботов интернет-гигант сократил операционные расходы на 20%, что в денежном эквиваленте составляет 22 миллиона долларов на каждый склад .
Honeywell Intelligrated	Honeywell купил компанию автоматизации управления цепи поставок и склада Intelligrated за $1,5 млрд. Intelligrated был успешным интегратором мобильных и стационарных роботизированных решений и систем для производства, складирования, обработки материалов и автоматизированного хранения и поиска на протяжении 20 лет. У компании большой портфель IP по автоматизации склада, выполнения заказов и программных решений.
FedEx Sensaware	FedEx развивает бизнес-направление сенсорной логистики, которая представляет собой сервис для контроля цепочки поставок в реальном времени - не только от точки отправления до точки назначения, а в режиме постоянного наблюдения. То есть еще до того, как посылка покинет место отправления, есть возможность узнать, содержится ли она в правильном температурном режиме, проставлена ли на упаковке нужная маркировка.
DHL Smart Sensor	DHL оснащает контейнеры устройством Smart Sensor, которое использует сверхвысокочастотные RFID-метки и встроенные температурные датчики. Это позволит клиентам компании отслеживать температурные режимы перевозок и получать предупредительный сигнал в случае их нарушения. Метка SmartSensor считывается в нескольких точках: на станции отправления, в тот момент, когда объект покидает станцию и когда отправляется с этой станции для доставки по соответствующему адресу.
IoT GM, Hyundai, BMW	Производители автомобилей и транспортные операторы инвестировали значительные средства в подключение транспортных средств к интернету. Как в «восстановительные» системы, такие как LoJack , так и в автомобильные услуги вроде OnStar от компании General Motors . Применение технологий IoT предвещает новую эпоху в сфере управления трафиком и мониторинге транспорта .
Drive4Schenker	DB Schenker объявил о партнерстве с uShip, в рамках которого сделает онлайн-платформу для перевозчиков под названием Вози для Schenker (Drive4Schenker). Запуск платформы планируется в этом году. Эксклюзивный контракт американской логистической платформой uShip обошелся компании в десятки миллионов долларов и будет действовать 5 лет на территории Европы. DB Shenker использует технологию американской компании для автоматизации управления сторонним транспортом (с компанией работает более 25 тысяч индивидуальных перевозчиков).
Delta Cargo Online	Delta Cargo запустила платформу онлайн-бронирования авиаперевозок . Также компания внедрила систему электронных контрактов и обмена электронными документами. 77% всей работы с документами происходит онлайн .
CB Robinson Freightquote	CB Robinson выкупил платформу моментального расчета тарифов доставки и грузоперевозок Freightquote. E-commerce платформа агрегирует службы доставки, моментально рассчитывает стоимость и помогает быстро заказать доставку .
KN FreightNet	Kuehne+Nagel, ведущий игрок морских и авиаперевозок, запустил платформу онлайн-бронирования грузоперевозки при доставке сборных грузов (перевозка грузов нескольких заказчиков одним самолетом/машиной в одном направлении).
The UPS Store	В 2013 году отдел по работе с розничными клиентами компании United Parcel Service начал тестирование принтера Stratasys UPrint SE Plus, который можно использовать для производства различных предметов - запчастей, функциональных прототипов, используемого реквизита, архитектурных моделей, крепежей для камер, осветительных приборов и кабелей . Уже в этом году UPS планирует добавить возможность в своих магазинах по всей территории США.
Global Ports	На Усть-Лужском контейнерном терминале, входящем в группу Global Ports, впервые на российском стивидорном рынке внедрена технология электронного согласования заявок на пропуск в зону пограничного контроля.

В 2012 году американский журнал The Economist провел исследование влияния новых технологий на бизнес и цепочку поставок компаний. Казалось, что прогнозы абсолютно нереалистичные, но в 2016 г. они начали сбываться. Итоги исследования звучали так:

1. «Технологизация» затронет все индустрии без исключения. Развиваться смогут лишь те компании, которые будут максимально быстро внедрять новые технологии.
2. Компаниям будет тяжелее маскировать плохое качество и/или высокие цены, так как технологии откроют доступ к информации для всех потребителей в любой точки планеты и сделают все процессы более прозрачными и понятными.
3. Те, кто смогут воспользоваться этим, начнут создавать бизнес на основе Big Data.

Этот опрос, а также анализ мировых , показали, что отрасль наконец-то готова к технологическим изменениям. Мы ожидаем, что в следующие 5 лет логистика станет более эффективной и быстрой благодаря автоматизации и выходу в онлайн.

(Решетневскце чтения

положительным примером для многих других крупных промышленных предприятий, незнакомыми с системой электронной торговли, что, в свою очередь, позволит более динамично развиваться рынку и по-

высит конкуренцию между поставщиками. Но для их успешной работы необходима надежная правовая система, защищающая права интеллектуальной собственности и права акционеров.

Ya. I. Shamlitsky, Ya. O. Bebneva Siberian State Aerospace University named after academician M. F. Reshetnev, Russia, Krasnoyarsk

INTRODUCTION OF SYSTEM OF ELECTRONIC AUCTIONS

The work describes introduction of the system of electronic auctions at an example JSC «KZH» Birjusa» of a large machine-building enterprise.

© EaMJiHUKHH fl. H., Ee6HeBa fl. O.. 2011

Н. В. Широченко

Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева, Россия, Красноярск

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НА РЫНКЕ ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

В практике логистического менеджмента все большее развитие получает институт провайдеров, берущих на себя основные виды операционной деятельности и комплексный сервис.

Мировой рынок логистических услуг устойчиво развивается на протяжении более 20 лет. В настоящие время на российском рынке доминируют традиционные виды логистических услуг, такие как транспортировка, складирование, грузопереработка, страхование грузов и тому подобное, которые носят ярко выраженный операционный характер.

В то же самое время на западных рынках доминируют контрактные логистические провайдеры, берущие на себя основные виды операционной деятельности и оказывающие комплексный сервис.

В логистической системе партнеры и контрагенты образуют так называемые «три стороны». Компанию, которая формирует ЛС, иногда называют центральной компанией или «хозяином» логистического процесса. В зарубежной практике логистического менеджмента даже появился специальный термин Third Party Logistics (3PL) - «третья сторона в логистике» или логистический посредник.

Многие компании мирового класса применяют современные логистические технологии для оптимизации управления цепями поставок. К ним относятся, прежде всего, крупные международные экспедиторские компании и экспресс-доставщики (например, TNT, DHL, Shenker/BTL, UPS, FedExpress и др.). При этом, как правило, используются принципы аутсорсинга (outsourcing) - передача определенных логистических и других видов услуг для выполнения сторонним организациям. Например, в США приблизительно 40 млрд долл. услуг в логистической сфере представляется на условиях аутсорсинга.

В зависимости от уровня интеграции и координации логистической деятельности выделяют следующие этапы развития логистического сервиса.

В период с 1970-1980 гг. сформировались так называемые технологии инсорсинга. 1PL-уровень ин-сорсинга (логистика одной стороны) в сфере логистических услуг, когда все операции выполняет сам грузовладелец. 2PL-уровень инсорсинга (логистика второй стороны) в сфере логистических услуг, фирма сама планирует и складирует, но не имеет транспортного парка. Это модель логистических услуг второго уровня.

По мнению В. В. Дыбской, это узкофукциональ-ные логистические посредники (транспортные компании, экспедиторы, склады общего пользования, грузовые терминалы, таможенные брокеры, агенты, стивидорные компании, страховые компании, фирмы по оказанию информационно-консалтинговых услуг в области логистики и т. п.).

В период с 1980-1990 гг. появляется 3PL-уровень аутсорсинга в сфере логистических услуг (или полный аутсорсинг), при котором субподрядчики занимаются логистикой фирмы, фирма сама не занимается внешней логистикой. Это модель логистических услуг третьего уровня, или 3PL-провайдеры.

К функциям 3PL-провайдера относят: прямую транспортировку; управление складированием; консолидацию отправок; экспедирование; оформление платежей за перевозки; сопровождение грузов; услуги таможенного брокера; проектирование информационных систем; выбор информационного обеспечения; поддержку информационных систем; выбор перевоз-

Логистика в аэрокосмической отрасли

чиков; переговоры о тарифах; возврат товара; управление автотранспортом; переупаковку, маркировку; контрактное производство; управление выполнением заказов; консолидацию отправок; управление запасами; управление процедурами заказов; обеспечение запчастями; консультационные услуги; снабжение материалами.

Прежде всего контрактная логистика опирается на соответствующую логистическую инфраструктуру: дороги, склады, разгрузочные терминалы и т. п. При этом сам 3РЬ-провайдер может не иметь в своем распоряжении логистических активов, таких как транспорт или недвижимость, а выступать только в качестве субконтрактора. Отсутствие обязательств по контрактной логистике на большей части территории исключает экспансию в глубь России большинства западных розничных сетей - теперь понятно, почему там никого нет, кроме METRO и IKEA, которые в России почти все делают сами. Единственный выход из создавшейся ситуации заключается в инфраструктурных инвестициях (торговая и складская недвижимость, транспортные терминалы, дороги, ИТ и каналы связи), которые должны взять на себя первопроходцы: ритейлеры, поставщики товаров и/или их логистические операторы.

С 1990-2000 гг. сформировался 4РЬ-уровень аутсорсинга в сфере логистических услуг, при котором фирма пользуется услугами генератора логистики.

Такие системные логистические интеграторы предоставляют услуги по проектированию и управлению бизнес-процессами в цепях поставок, включая коор-

динацию действий заказчика и основных контрагентов, а также обмен данными в цепи поставок в реальном масштабе времени. До сих пор 4РЬ-провайдеры в России отсутствовали. Однако их выход на российский рынок ожидается в самое ближайшее время в связи с ростом конкуренции в торговле и продолжающейся экспансией международных компаний. До недавнего времени выход 4РЬ-провайдеров на территорию России сдерживался отсутствием в стране необходимой ИТ-инфраструктуры для поддержки электронной логистики (в частности, электронного обмена данными EDI).

Некоторые специалисты полагают, что в связи с развитием электронного бизнеса могут произойти изменения в логистике и возникнет следующий уровень логистических систем операторов - провайдеров - 5PL. 5РЬ-провайдеры - виртуальные интегрированные логистические операторы, Интернет - логистика, логистика пятой стороны. Критерий выделения ее среди других - использование интернета как единой виртуальной платформы для электронных средств информации.

Сотрудничество с логистическим посредником позволяет фирмам получить конкурентные преимущества за счет сокращения операционных логистических издержек, общего повышения эффективности функционирования ЛС, и как следствие - снижения себестоимости продукции, повышения гибкости и адаптации фирмы к постоянным изменениям окружающей среды, снижения рисков, сокращения продолжительности операционных и логистических циклов.

N. V. Shirochenko

Siberian State Aerospace University named after academician M. F. Reshetnev, Russia, Krasnoyarsk

MODERN TECHNOLOGIES ON THE MARKET OF LOGISTIC SERVICES

In the practice of logistic management the institute of the providers incurring principal views of operational activity and complex service develops very quickly.

© Широченко Н. В., 2011

Более 80% респондентов согласились с тем, что использование внешних служб логистики на всех этапах от магистральной доставки до приема и проводки денег клиентов адекватно для бизнеса. Наиболее целесообразно, с точки зрения магазинов, отдавать на аутсорс доставку, инкассацию и обработку возвратов. Опрошенные эксперты однозначно указывают, что использование курьерских компаний - норма для бизнеса, и несмотря на все возможные риски и недостатки, достоинства внешней курьерской службы по сравнению с внутренней, все перевешивает. При этом для разных магазинов причины этого решения могут быть разные: влияют количество заказов в день, средний чек, средний вес заказа, схема организации доставки, а также, скорость роста бизнеса. С увеличением среднего чека или среднего веса заказа готовность магазина отдавать логистические процессы на аутсорсинг снижается.

Аутсорс должен решать проблемы: снижение затрат, увеличение географического охвата, ускорение и масштабирование процессов. Однако, самое главное - компании должны решать проблему логистики так, чтобы клиент (магазин) вообще не думал об этом, а руководитель мог заниматься другими вещами - это главное требование к логистическим компаниям. В то же время, передача отдельных логистических функций сторонней компании таит серьёзные опасности: негибкость предложения, отсутствие контроля за работой подрядчика и, следовательно, зависимость от него. Вызывают много вопросов и высокие цены на логистические услуги. Вместо решения своих логистических проблем благодаря аутсорсингу интернет-магазины боятся получить себе дополнительную головную боль.

Почти все (96%) интернет-магазины готовы меняться в случае сильных изменений текущей ситуации, однако какие-либо изменения своей логистики в следующем году планируют лишь 44% магазинов. Все те изменения, которые уже запланированы на следующий, нельзя назвать радикальными: они сводятся преимущественно к расширению географического охвата, поискам нового поставщика логистических услуг, открытие новых пунктов самовывоза и даже организации собственной службы доставки.

Результаты нашего исследования показывают, что больше всего проблем вызывает обработка возвратов (36%). Однако эти проблемы воспринимаются как неизбежное зло. Возвраты от клиентов есть и никуда не денутся, однако этот бизнес-процесс, являясь «болевой точкой», но не становится «точкой роста»: изменения в нем не приведут к значительному росту бизнеса. При этом проблема возвратов особенно актуальна для средних и крупных интернет-магазинов, а также для магазинов работающих по схеме дропшиппинга. Однако, и эти магазины, в массе своей, не считают эту проблему ключевой для бизнеса.

Магазины лояльны к поставщикам логистических услуг. Причиной возможной смены оператора в первую очередь станет задержка платежей по предоплаченным товарам (44%). Так же магазины учитывают стоимость услуг доставки, выполнение сроков по скорости доставки, внешней вид и качество общения курьеров с клиентами (по 30% респонеднтов). То есть логистические компании не лишатся завтра своих клиентов, однако, они также должны контролировать качество своих услуг.

Наибольшее влияние на бизнес интернет-магазина сегодня окажут изменения в доставке в регионы (38% респондентов - магистральная доставка и 37% респондентов - последняя миля в регионах). Это сразу откроет магазинам огромный новый рынок сбыта. Многие магазины не могут работать с регионами, потому что не имеют удобной, недорогой и коммерчески эффективной системы доставки за пределы Москвы и Питера. Особенно не хватает гарантированных сроков доставки и автоматизации региональной доставки, без которой процесс становится слишком дорогим.

Приём наличных денег от клиентов (инкассация) также является важной точкой роста (30% респондентов). Здесь слишком много рисков, связанных со скоростью перевода денежных средств логистическим оператором, а комиссия достаточно велика. Учитывая, что наличная оплата сопутствует сегодня более половине всех покупок в онлайн-магазинах - эта проблема становится ключевой. Сложившаяся же в России практика (предложение оплатить наличными почти не встречается в мировой практике) не изменится в ближайшем будущем.

Удивительным, хоть и ожидаемым результатом нашего исследования стала неспособность половины интернет-магазинов оценить соответствие предложений логистических услуг, имеющихся на российском рынке, их собственным реальным потребностям. В лучшем случае, российский рынок логистических услуг для интернет-магазинов полностью удовлетворяет потребности не более трети магазинов. Здесь и стоит искать потенциал роста для аутсорсинговых логистических компаний. Малый опыт работы интернет-магазинов с логистическими операторами, консервативность и лояльность к своему оператору без его критической оценки, а также полное незнание рынка - вот характеристики рынка логистических услуг для интернет-магазинов сегодня. «Ежики плакали и кололись...»

Вопросы автоматизации логистических процессов не раскрывают однозначной позиции респондентов: треть игроков (30%) полностью устраивает та степень автоматизации логистических процессов, которую они уже имеют на настоящий момент, ещё четверть (25%) магазинов видят необходимость в интеграции отдельных процессов в единую систему. То есть создания центрального софта, управляющего всеми бизнес-юнитами. Однако все остальные запросы рассыпались на много мелких задач.

Таким образом, мы видим, что автоматизация, хоть и является относительно важной, однако, здесь нет однозначного и полезного всем решения (кроме интеграции), а также нет четкого понимания возможностей и потребностей для автоматизации работы всего магазина, а также его отдельных юнитов.

Методика исследования

Перед нами стояла задача анализа отношения российский интернет-магазинов к услугам сторонних операторов для построению собственных логистических процессов, их видение развития этого рынка. Для решения этой задачи мы построили стрехступенчатую систему анализа, которая состоит из:

1. Предварительный опрос нескольких магазинов разного уровня (средних, совсем небольших и крупных) на уровне директора по логистике, операционного директора, руководителя магазина. Создание анкеты для массового опроса на основе полученных в результате первичных интервью данных.
2. Интервью с руководителями логистических компаний, составление «картины рынка» - сегодняшних трендов и гипотез.
3. Массовый опрос интернет-магазинов для получения числовых ответов и проверки гипотез.

Опрошенные магазины отражают картину для всего e-commerce в стране - в основном это небольшие и средние (как по числу заказов так и по выручке) магазины. Всего было получено 374 анкеты. Основная часть анкеты открытые вопросы (9 вопросов) или оценочные суждения (12 вопросов).

Примерно 80% участвовавших в исследовании интернет-магазинов обрабатывают до 100 заказов в день, при этом средний чек 70% ИМ в выборке составляет сумму от 1000 до 5000 рублей.

Средний вес заказа для половины интернет-магазинов не превышает двух килограмм, и не превышает 10 кг для 85% участников исследования. Доля этих категорий в целом по всей стране еще выше, однако, рост таких категорий как DIY, предметы интерьера и мебель дадут увеличение доли тяжелых и негабаритных товаров, поэтому мы включили в исследование больше магазинов с такими отправлениями.

Рис. 1. Распределение интернет-магазинов по количеству заказов в день

Рис. 2. Распределение интернет-магазинов по размеру среднего чека

Треть (32%) магазинов, попавших в выборку, доставляют в Москву и Московскую область две трети своих заказов и больше, и 41% интернет-магазинов отправляют в столичный регион около половины от всех своих заказов (это в первую очередь крупные магазины, у которых хорошо развита региональная логистика). В исследования есть около четверти региональных магазинов (27%), у которых доля покупателей из Москвы достаточно невелика или отсутствует начисто. Необходимо отметить, что региональные интернет-магазины сегодня - одна из точек роста рынка интернет-торговли в стране. При этом они практически лишены возможности отправлять товары покупателей из других городов (в силу крайне централизованной, «солнцеобразной» транспортной инфраструктуры в стране).

Что касается распределения интернет-магазинов, принявших участие в исследовании, по способу организации доставки заказов конечным потребителям, то 37,5% магазинов используют преимущественно (доля превышает 70%) курьерскую доставку, 19,3% используют преимущественно пункты самовывоза, а 23,9% распределяют доставку заказов равномерно по трём каналам - курьерская доставка, почта, самовывоз.

Рис. 3. Распределение интернет-магазинов по среднему весу заказа

Рис. 4. Распределение интернет-магазинов по доле доставок в Москву и МО

Анкета содержала 9 открытых вопросов (вопросы для самозаполнения), которые предполагали развернутые аргументированные ответы. По результатам проведенного онлайн-опроса можно сказать, что уровень ответов на открытые вопросы не опускается ниже 70% (в среднем - 78%), что является чрезвычайно высоким показателем даже для экспертного опроса. Это означает, что проблемы рынка логистических услуг по-настоящему волнуют менеджеров интернет-магазинов, им есть что рассказать.

Рис. 5. Распределение интернет-магазинов по схеме организации доставки

Потенциал аутсорсинга логистических процессов интернет-магазинов в России

Какие логистические процессы интернет-магазина целесообразно в российских условиях отдавать на аутсорсинг. Ключевые преимущества и недостатки аутсорсинга.

Что магазины готовы передавать сторонним компаниям

Подавляющее большинство опрошенных считает целесообразным отдать на аутсорс всю доставку до клиента, включая магистраль, последнюю милю и прием денег у потребителей. При этом лишь треть готовы согласиться с тем, чтобы отдать на аутсорс складские процессы: хранение, комплектацию, доставку от поставщиков. Магазины точно не готовы передавать сторонним компаниям работу с поставщиками: получение цен и остатков, заказ товаров у поставщиков.

Если мы посмотрим на цифры, то 87% респондентов согласны передать на аутсорс сбор денег от клиентов, 84% - магистральную доставку в другие города. При этом отдавать внешнему подрядчику магистраль в обратную сторону до Москвы согласны лишь 64%, здесь, скорее всего, сказывается тот факт, что немногие компании имеют такую доставку в своих бизнес-процессах (и тогда эта цифра выглядит очень большой).

В российских условиях также имеет смысл (62% согласны с этим) отдавать на аутсорс обработку возвратов. Не больше 10% экспертов полагают оправданным передавать сторонним компаниям работу с поставщиками, особенно получение цен и остатков, заказ и резервирование товара, оприходование и учёт. То есть респонденты считают чувствительной для своего бизнеса работу с поставщиками, но не считают таковой работу с клиентами (и готовы примириться с частичной или полной потерей контроля над этим процессом).

У нас есть собственная доставка по Москве и мы не собираемся от нее отказываться. Во-первых, оперативно для клиентов. Во-вторых, нет никакой задержки по переводу денег, то есть, мы отвезли, и курьер сразу привез эти деньги нам. В случае транспортной компании эти требования невыполнимы. Наличие своей доставки имеет и другие плюсы: мы гибче, можем оперативно отправить курьера на доставку, подстраиваемся под требования клиента. Более того, заказы, оформленные до полудня, мы обычно отвезим день в день. В случае с транспортной или курьерской компанией, это невозможно. Также для нас очень важно качество доставки, то, как курьер общается с клиентом. Я сам являюсь активным интернет-покупателем и на моей памяти было всего несколько звонков, когда курьер чётко знал что везёт и из какого он магазина. Курьеры - это наше лицо для клиентов!"
Денис Тюрин

Ответ на вопрос, какие именно логистические процессы стоит передавать на аутсорсинг, может быть связан с особенностями интернет-магазина, который представляет эксперт.

Менеджеры интернет-магазинов с небольшим числом заказов чаще готовы отдавать на аутсорс отгрузку и доставку от поставщика, а также приём наличных денег от клиента. Чем больше заказов в день обрабатывает интернет-магазин, тем выше готовность менеджеров передать сторонней компании комплектацию заказа и доставку в регионы, т.е. процессы, которые сложно отладить быстрорастущему бизнесу.

Чем выше средний чек, тем меньше готовность интернет-магазинов передавать на аутсорсинг доставку последней мили. Для магазинов премиального и верхнего среднего сегментов возрастает требование (или понимание этих требований) к уровню сервиса, что толкает их созданию собственной курьерской службы для обработки заказов.

Рис. 6. Готовность магазинов передавать внешним логистическим компаниям отдельные бизнес-процессы

Уменьшается готовность интернет-магазинов передавать сторонней компании обработку возвратов и по мере увеличения среднего веса заказа. Тарифы на доставку тяжелых и негабаритных грузов оказываются для небольших компаний менее выгодными, чем создание собственной курьерской службы. Кроме того, на рынке (даже московском) гораздо меньше предложений таких сервисов.

В цифрах это выглядит так.

Почти половина (44%) интернет-магазинов, обрабатывающих до 30 заказов в день, считают целесообразным передавать на аутсорсинг отгрузку и доставку от поставщика (и только 17% магазинов с количеством заказов больше 30). Различия по тому, насколько готовы интернет-магазины передать сторонней компании инкассацию также ощутимы: 92% против 80%. С другой стороны, 34% менеджеров магазинов с уровнем заказов в день больше 30 интересуются возможностью передать на аутсорсинг комплектацию заказа (и только 22% магазинов с количеством заказов меньше 30). Заметное различие между магазинами с большим и маленьким количеством заказов в день зафиксировано по готовности аутсорсить магистральную доставку в регионы: 91% против 83% (см. табл. 1.).

Для всех интернет-магазинов со средним чеком до 1000 рублей интересен аутсорсинг магистральной доставки в регионы (против 86% в среднем). В то же время, только 20% таких интернет-магазинов (против 64% в среднем) считают целесообразным передавать сторонней компании обработку возвратов. Интернет-магазины со средним чеком от 1 до 3 тыс. рублей сильнее других готовы передавать на аутсорсинг инкассацию (94% против 88%), обработку возвратов (82% против 64%), доставку последней мили в регионах (88% против 79%) и в Москве (82% против 72%). Интернет-магазины со средним чеком от 3 до 5 тыс. рублей значительно меньше других готовы передавать другим компаниям доставку в Москве (52% против 64%) и приём денег от клиентов (76% против 88%). Еще меньше готовы пользоваться услугами сторонних компаний интернет-магазины со средним чеком от свыше 5 тысяч рублей: 47% против 72% для последней мили в Москве и 58% против 79% для доставки в регионы.

К тому, чтобы отдавать на аусорсинг обработку возвратов готовы 78% интернет-магазинов, средний вес заказа в которых составляет 1-2 кг, 70% интернет-магазинов со средним весом заказа от 2 до 10 кг и лишь 43% интернет-магазинов со средним весом заказа свыше 10 кг. Наконец, те интернет-магазины, которые доставляют в Москву и Московскую область от 40 до 60% своих заказов, готовы с большей вероятностью, передавать на сторону инкассацию (95% против 88%) и обработку возвратов (73% против 64%).

Таблица 1. Как разные интернет-магазины относятся к передаче логистических функций сторонним компаниям

Чем меньше магазин, тем больше процессов он готов «отдавать». По мере роста, он будет в первую очередь налаживать работу с поставщика ми и последнюю милю в Москве (или в своем городе). Эти процессы проходят гораздо быстрее для магазинов с высоким ценником, так как последняя миля для них важных кусок бизнеса, а высокий чек позволяет сделать рентабельной собственную курьерскую службу даже при малом числе заказов.

В чем преимущество аутсорсинга логистики

Качество курьеров у всех, более или менее, одинаковое, и оно не идеальное. Есть курьеры, которые хамят, курьеры, которые не дозваниваются клиенту и потом не перезванивают, курьеры, которые клиентов ставят перед фактом: «я через 10 минут у вас, и если вы не выйдете, то я к вам вернусь только завтра». Курьеры у всех компаний примерно одинаковые. Это проблема. Персонал курьерских компаний - самая большая их головная боль, ну и магазинов, потому что покупатели ассоциируют курьера с магазином, а не с курьерской компанией."
Александра Бровчук

Главное преимущество передачи каких-либо логистических процессов на аутсорсинг - это решение проблемы, связанной с этим процессом, то есть возможность не думать об этом процессе и не заниматься им. Так считают 44% респондентов. Кроме того, аутсорсинг может способствовать снижению затрат (22%), расширению охвата (20%), ускорению (16%) и масштабированию (16%).

Рис. 7. Преимущества передачи логистических процессов интернет-магазина на аутсорс

Подробные ответы респондентов достаточно типичны:

• «Единственным преимуществом является то, что работать с водителями с оплатой в черный нал (а иначе, в основном, они работать не хотят) самим - неудобно, да и опасно».
• «Курьерская доставка - отдельный бизнес, со своими компетенциями, системами, экономикой масштаба и т.д. Отдавая логистику на аутсорс, мы можем сосредоточиться на компетенциях маркетинга, продаж, создания уникального предложения для клиентов».
• «На стадии нового магазина и маленьких партий хочется максимально уменьшить стоимость. Например, пока было по 1-2 продажи в день - очень большой накладными затратами были стоимость забора. Было бы здорово, если бы можно было самостоятельно завозить товары, но в место до которого можно добавиться на общественном транспорте. Когда продажи пошли хорошо, то важным критерием было бы оперативность и качество работы. УIML это с этим почти все хорошо, но не всегда понятен статус забора (когда приедет) и отдельных заказов».

Другими словами, это преимущество аутсорсинга в том, что одновременно снимаются тактические затруднения и освобождаются ресурсы для решения стратегических вопросов.

Для небольших интернет-магазинов одним из ключевых преимуществ аутсорсинга является возможность масштабирования своих процессов:

• «Для нового бизнеса это важно, т.к. поначалу рост в % очень большой, а самостоятельно развивать с такой скоростью логистику очень тяжело)».
• «В случае сезонных увеличений нагрузки на собственную логистику подхват дополнительных объемов».

Что касается проблемных точек аутсорсинга логистических процессов, то в числе самых серьёзных чаще всего называются: негибкость (33%), отсутствие контроля (31%) и зависимость (12%) - эти три недостатка обычно идут в одной связке:

• «Отсутствие гибкости, сложные процессы взаимодействия, зачастую нежелание решать вопросы с каждым конкретным случаем. Логистические компании часто гонятся за объемами, не заботясь о качестве каждой конкретной доставки, в то же время для покупателя неинтересны объемы. Взаимодействие и общение с интернет-магазином посредством курьера и соответственно впечатление о магазине - это все происходит за один раз. Часто неудобен прием заказов - забор часто происходит раньше чем нужно, ездить по Москве на склад тоже не самое удобное занятие. Личные кабинеты часто не подходят под потребности клиентов».
• «Для меня неприемлем аутсорс во всем, что касается контактов с поставщиками (это для меня вопрос безопасности собственного бизнеса) и комплектации заказа. Что касается комплектации, у нас нестандартный подход к упаковке (от руки написанное «спасибо» с именем, наклейка на конверт, вложенный леденец), который дает нам огромное количество положительных отзывов от клиентов. Боюсь, что аутсорс не позволит нам таких «излишеств» или не сможет их качественно выполнять. А терять то, что дает нам много лояльных клиентов, не хочется».
• «Ключевой недостаток использование внешних логистических компаний: долгий возврат средств, долгий возврат отказов».
• «Нет возможности оргацнизовать срочную доставку. В последнее время растёт количество клиентов, хотящих срочно. Нет возможности работать со сложными клиентам в плане доставки: «Я буду ездить по Москве, пусть курьер позвонит, мы решим, где можно пересечься», «Я буду у метро такого-то во столько то» и т.п.». «На дорогих продажах с низкой маржой, например ноутбуках, потери на кассовом обслуживании и приёме наличных уже существенны».

Кроме того, среди ключевых недостатков аутсорсинга логистических процессов названы: неоперативность (20%), задержка платежей (20%), высокие цены (17%) и плохая работа курьеров (13%).

Рис. 8. Недостатки передачи логистических процессов интернет-магазина на аутсорс (закрытый список вариантов)

Любопытно, что, несмотря на готовность в целом передавать логистические процессы сторонним компаниям, ответов на вопрос про недостатки было на 20% больше, чем ответов на вопрос про преимущества (в обоих вопросах респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов, и общее число ответов на вопрос про минусы было существенно больше). Все вместе это означает две вещи: во-первых, негативного опыта у предпринимателей много, а во-вторых, у клиентов логистических компаний маловато аргументов «за». Почему этих аргументов мало: потому ли, что логистические компании плохо объясняют свои возможности или потому, что основные аргументы хорошо известны и достаточны - мы пока не знаем, но скорее всего справедливы оба варианта.

Интернет-магазины ждут от российского рынка логистических услуг решения своих проблем и боятся получить головную боль.

Точки роста ИМ в логистике

Какое влияние оказывает на бизнес интернет-магазина логистика? Какая именно часть логистики является наиболее слабым местом и изменения в ней дадут, соответственно наибольший эффект?

По мнению чуть более трети интернет-магазинов (37%), самым слабым местом сегодня является доставка в регионы. Улучшения здесь принесут наибольший эффект для бизнеса за счет расширения клиентской базы. По сути, как показывает наше исследование, многие магазины не работают (или плохо работают) с регионами, потому что не имеют удобной, недорогой, коммерчески эффективной системы доставки за пределы Москвы и Питера (а часто - только Москвы). Основные проблемы здесь: гарантированные сроки доставки (они могут быть достаточно большими, но и клиент, и магазин должны быть уверены в доставке в течение заранее определенного количества дней, а этого как раз и нет), а также автоматизация региональной доставки, отсутствие которой делает бизнес-процесс очень дорогим. Фактически заказы в регионы сегодня обрабатываются в ручном режиме.

Когда ты слишком зависишь от центра, когда у тебя Москва и Питер - критичный кусок твоего бизнеса - хочется избавляться от столичности, хочется диверсифицироваться. И начинать это делать можно только улучшая качество сервиса на последней миле в регионах, где, ввиду простых географических и исторических причин, сделать это не так просто."
Михаил Ильин , ex-Директор по продукту, Ламода, Россия

Мы интернет-магазин, мы доставляем, в любой регион, куда ездят какие-либо службы доставки. Хочется живой пример привести. Село Рассказово Тамбовской области, туда мы доставляем только Почтой России. Все миллионники у нас закрыты курьерскими службами. Не только в миллионники, но и в достаточно много городов с численностью более 500 тысяч человек ездит СДЭК, DPD, либо есть PickPoint. Практически, в любой крупный город до Новосибирска, до Красноярска, есть курьерская компания."
Александра Бровчук , генеральный директор Kinderly.ru

Второй блок проблем касается приёма наличных денег от клиентов (30%) - это тот самый процесс, который наиболее целесообразно отдавать сторонней компании в сегодняшней России. Здесь много рисков, связанных со скоростью перевода денежных средств и высокими комиссиями. Ситуация осложняется тем, что во многих сегментах электронной торговли уровень доверия клиентов пока невысок и оплата наличными деньгами является для них единственным приемлемым вариантом, тем более, что такой вариант им настойчиво предлагается.

Как уже отмечалось, цена инкассации логистическими компаниями достаточно высока по сравнению со стоимостью собственной курьерской службы. Что еще важнее: все операции с логистическими компаниями автоматически выводят платежи покупателей из серой зоны, что также недопустимо для ряда магазинов.

Каждый пятый интернет-магазин беспокоят проблемы в процессах отгрузки и доставки от поставщика (23%), комплектации заказа (21%) и обработки возвратов (19%).

Стоит отметить, что 8% опрошенных игроков (и это статистически значимый результат) уверены в отсутствии необходимости изменять что-либо в своих логистических процессах, поскольку никакие изменения не смогут оказать существенного влияния на их бизнес.

Региональная доставка всех уровней является наиболее значимым для бизнеса логистическим процессом. Его изменение даст наибольший положительный эффект для магазина.

Работа склада: обработка возвратов, комплектация заказов, оприходование товаров от поставщика - второй по степени влияния на бизнес интернет-магазина блок процессов в логистике.

Чтобы получить более глубокое представление о тех проблемах логистики, которые интернет-магазины вынуждены решать прямо сейчас, мы попросили участников опроса рассказать о своей ситуации подробнее. Курсивом выделены самые типичные и характерные ответы на открытый вопрос. Мы сделали сортировку в соответствии с частотой упоминания проблем.

Доставка магистральная и последняя миля

У нас есть сложившиеся отношения с компанией, которая занимается локальными грузоперевозками.В распоряжении этой компанииесть множество водителей, которые с удовольствием что-нибудь куда-нибудь отвезут. Как правило, мы уже знаем водителей, которые там работают, и среди них есть достаточно вменяемые люди, которым можно поручить осуществление доставки до клиента. Если тебе по какой-то причине не хватает автомобилей, то в один звонок эта проблема, как правило, решается."
Кирилл Соколин

В процессе доставки в Москву интернет-магазины хотят максимальной скорости, идеально - добиться доставки день в день, а в процессе магистральной доставки в другие регионы - кроме оперативности, ещё и определённости:

• «Наиболее болезненные - точки контакта с конечным клиентом. Правильная работа в этих точках позволяет мотивировать клиента на дальнейшие покупки».
• «Магистральная доставка в другие регионы имеет очень большие интервалы. Типичный срок доставки «3-5 дней» не устраивает ни нас, ни клиента. Гарантию даже строго «5 дней» не дает почти никто».

В процессе доставки последней мили и в Москве, и в регионах проблемы одинаковы:

• «Потому, что доставка последней мили самая сложно автоматизируемая; потому что это наиболее болезненные точки контакта с конечным клиентом. Безупречная доставка в руки клиента дает положительные отзывы о работе магазина вообще. А положительные отзывы приводят новых клиентов».

Инкассация

Общее состояние бизнеса зависит от того, насколько быстро сторонние логистические компании могут возвращать интернет-магазину денежные средства остро необходимые ему для операционной деятельности:

• «Увеличение скорости перевода средств существенно снижает риски работы с аутсорсерами доставки. Ну и в принципе, чем быстрее в мой магазин возвращаются деньги, тем проще мне планировать закупки, работать со своим складом и т.п., что, несомненно, улучшает общее состояние бизнеса».

Эффект от увеличения скорости может быть значительным:

• «Если бы быстрее получали деньги от курьерских компаний, оборачиваемость улучшили бы в 2 раза».

Одна из проблем аутсорсинга инкассации - высокая комиссия за услугу:

• «Приём денег/инкассация формирует мои отношения с логистическим сервисом - большая комиссия погубит бизнес или негативно скажется на отношении с клиентами. При этом, важно помнить, что прием [наличных] денег - это рост объема продаж в том сегменте, где клиенты еще мало доверяют».

Обработка возвратов

В процессе обработки возвратов особенные нарекания вызывает низкая скорость и проблема с возвратами, причем сложности есть не только в возврате товаров на склад магазина, но и в возврате денег клиенту:

• «В данный момент возвраты везут долго, товар не может быть продан, для нас это невыгодно».
• «Нужен возврат прямо до склада поставщиков».
• «Возвраты надо обрабатывать оперативнее, также не все умеют отдавать клиенту наличные за возврат, магазинам самостоятельно приходится решать эту проблему».
• «Если есть возможность, чтобы доставщик мог оформлять помимо приема возвращаемого товара еще и сам возврат суммы покупателю (которая списывается потом с магазина), это значительно бы ускорило процесс, и увеличило лояльность покупателей. Иначе мы вынуждены просить покупателя отправить почтой заявление на возврат, оформленное по образцу, с приложением паспортных данных и реквизитов счета, только после получения бухгалтер может сформировать платежку для клиента. Обычно это занимает 3-4 недели. Клиент уже максимально недоволен к этому времени. А отправить авансом мы не можем - вдруг покупатель потом не пришлет письмо? Соответственно у нас нет оснований для перечисления средств кому-то. А это штрафы и проблемы от налоговой».

Работа с поставщиками

Мы помним, что этот процесс большинство магазинов не хотят отдавать сторонним компаниям, однако, этот же процесс сегодня в России является одним из самых сложных. Логистический оператор мог бы выступить промежуточным звеном между поставщиками и магазинами в самых разных аспектах. Это было бы очень востребовано, но в первую очередь маленькими и недавно открывшимися магазинными, которые еще не успели построить собственные отношения с поставщиками.

На складе самым сложным участком в последние полгода является, именно, приемка товаров. Она достаточно геморройная, потому что большинство товаров приходит без штрих-кодов поставщиков, мы многие товары принимаем паками, коробами и так далее, а продаем мы штуками, конкретными цветами, то есть мы делаем разбивку той номенклатуры, которая у нас приходит от поставщика. Для нас сложно и трудоемко принимать товары."
Александра Бровчук , генеральный директор Kinderly.ru

В процессе заказа и резервирования товаров есть сложности с оперативным обновлением информации:

• «Получение от поставщика нужного количества товара по нужной цене в нужное время способно повысить продажи в разы и при этом не заморозить обычно ограниченные средства ИМ в товаре».

По нашим наблюдениям, интернет-магазины часто страдают не от того, что не могут продать товар, а от того, что у них нет денег на весь нужный товар всего своего ассортимента, который при его наличии был бы продан сегодня же.

«В нашей сфере поставщики не дисциплинированны, остатки не корректны, большое кол-во отказов мы имеем из-за того, что поставщик не смог дать актуальные остатки или в онлайн режиме зарезервировать товар».

В процессе отгрузки и доставки от поставщика сложно работать без собственного склада:

• «Нет ни одной логистической компании, которая ежедневно способна забирать товар от поставщика или от несколько поставщиков и привозить в магазин, не заезжая на собственный склад».
• «Наш магазин работает по схеме дропшиппинга. У логистических компаний такая схема работы вызывает затруднения».

Наконец, процесс оприходования и учета тоже может быть проблемной зоной:

• «Мы теряем продажи из-за задержек на складе, связанных с внесением информации о товарах, прибывших от поставщиков».

Наконец, одна из ключевых проблем работы с поставщиками - отсутствие стандартов обмена информацией (и отсутствие обмена информацией в целом). Решение этих задач требует усилий не только от магазинов и логистических операторов (если они участвуют в этом), но и от самих поставщиков, так как требует переработки/создания IT инфраструктуры склада поставщика.

«У всех поставщиков разные варианты обмена информацией. Проталкивать свой стандарт поставщику для небольшого магазина очень сложно. У всех «свои» правила. А вот, если крупная логистическая компания будет аккумулировать информацию от поставщиков и станет неким шлюзом между поставщиками и магазинами, то это может быть интересно. Грамотно разработанные форматы обмена + API - вот чего не хватает».

Хранение и комплектация

В процессе хранения и комплектации товара многим бы хотелось оптимизировать финансовые и временные затраты:

• «Передача склада на аутсорс сокращает затраты на содержание собственного склада и сотрудников».
• «Комплектация и передача на доставку сэкономят временные ресурсы моего магазина».

В зависимости от того, какими характеристиками обладает интернет-магазин, изменяется его восприятие значимости для всего бизнеса отдельных логистических процессов. Так, интернет-магазины с небольшим количеством заказов (не более 30 в день) предпочитают думать над изменениями в процессах отгрузки и доставки от поставщика (27% против 14%), а также инкассации (33% против 26%).

С другой стороны, интернет-магазины с уровнем заказов больше 30 в день чаще делают ставку на улучшение доставки последней мили - как в Москве (26% против 10%), так и в регионах (49% против 32%).

Таблица 2. Как разные интернет-магазины оценивают влияние изменений в логистических процессах на свой бизнес

Точки в логистике, изменения в которых дадут наибольший эффект для интернет-магазинов с зависят от размера среднего чека. 40% магазинов с обычной стоимостью заказа до 1000 рублей делают ставку на улучшения в процессе отгрузки и доставки от поставщика (против 23% в среднем) и в процессе комплектации заказа (против 21% в среднем). В то же время, только 20% таких интернет-магазинов (против 30% в среднем) рассчитывают на позитивный эффект от улучшений в процессе инкассации. Магазины со средним чеком от 1 до 3 тыс. рублей меньше других рассчитывают на изменения в магистральной доставке в регионы (27% против 38%). Заметно большие ожидания от изменений в доставке последней мили выказывают магазины со средним чеком от свыше 5 тыс. рублей - в Москве (53% против 38%) и регионах (58% против 39%).

Болевые точки интернет-магазинов в логистике

В каких процессах логистики российские интернет-магазины встречают наибольшее количество проблем? Какие из этих проблем магазины пока не могут решить?

Мы задавали два близких блока вопросов «изменения в каких процессах логистики компании принесут наибольший результат» и «какие логистические процессы вызывают наибольшее количество проблем». Таким образом, мы разделяем «точки роста» - ответ на первый вопрос и «болевые точки» интернет-торговцев соответственно. Эти блоки вопросов и ответов являются одновременно дополнением и противовесом друг другу.

Любопытно, что наиболее проблемные области и области, в которых можно добиться наибольшего результата - это не одно и то же. Иными словами, у магазинов есть проблемные бизнес-процессы в логистике, которые, однако, они не оказывают существенного влияния на бизнес, а поэтому улучшения в них экономически нецелесообразны (или магазины так думают).

Если к нам на склад попал новый товар, от которого отказались по какой-то причине (покупатель приоткрыл упаковку, ему не подошел цвет),то схема работы приблизительно следующая: если товар ликвидный, то он остается ждать своего покупателя у нас на складе; если товар неликвидный, то мы попытаемся его вернуть поставщику. Если поставщик не принимает возврат (поставщики бывают разные), то в этом случае мы его уценим ипродадим со скидкой. У нас есть сложный момент, когда товар возвращается от клиента в некондиционном состоянии. В этом случае мы его разбираем, дефектуем, заказываем у производителя новые детали, доукомплектовываем, при необходимости делаем полностью новую упаковку. На выходе мы получаем товар готовый к продаже, который уже прошел дополнительную проверку качества.
Кирилл Соколин , генеральный директор ИМ «КупиСтол»

Результаты нашего исследования показывают, что больше всего проблем вызывает обработка возвратов (36%). Стоит помнить при этом, что на благоприятный для бизнеса эффект от изменений в этом процессе рассчитывают почти в два раза меньше компаний (19%). Возможно, часть менеджеров воспринимает проблемы с обработкой возвратов как неизбежное зло.

Возвраты - часть бизнеса интернет-магазина, существенно большая, чем для традиционной розницы. Для магазина со своим складом эта проблема болезненна, но не чудовищна, но для магазинов, работающих по схеме дропшиппинга - это выливается в возврат поставщику (ручная работа) или в «висяк» на складе. Возвраты - большая головная боль, сложный, неавтоматизируемый процесс (даром, что многие крупные магазины просто списывают возвраты и выставляют из в распродажи по сниженной цене). Однако уменьшение издержек на возврате кроется не в автоматизации этого процесса, а в улучшении клиентского сервиса. Поэтому в большинстве случаев можно просто поставить еще одного человека, который будет только возвратами и заниматься, и для магазина с количеством заказов до 1000-1500 в день это будет достаточной «автоматизацией» - более эффективной чем инвестиции в ПО.

У нас очень маленькая доля возвратов. Возвраты есть, эти возвраты занимают доли процентов от общего количества заказов, и эти доли в 95% - "наложка". Ситуаций, когдакурьерская доставка и отказ, можно, вообще, вычеркнуть, потому что это единичные случаи. Когда же речь идёт о региональной доставке с типом оплаты наложенный платёж,то тут и возникают эти отказы, так как клиент ничем не обязан."
Денис Тюрин , директор по информационным технологиям Audiomania

Немногим меньше проблем приносит доставка последней мили в регионах (30%) и в Москве (25%), а также прием денег от клиента / инкассация (24%). Эти проблемы, пускай их и меньше, воспринимаются как более серьёзные из-за эффекта, который они оказывают на весь бизнес.

Каждый пятый магазин часто встречается с проблемами на этапе отгрузки и доставки от поставщика (20%) и комплектации заказа (17%). В то же время, каждый десятый опрошенный интернет-магазин не сталкивается с логистическими проблемами вообще.

Рис. 10. Самые проблемные логистические процессы российских интернет-магазинов (респонденты могли выбрать не более трех вариантов из списка)

Разные типы интернет-магазинов различаются и по тому, какие логистические процессы создают для них максимальное количество проблем. Менеджеры небольших магазинов (не более 30 заказов в день) чаще других сталкиваются с проблемами, в процессах отгрузки и доставки от поставщика (23% против 9% в среднем по всем магазинам) и процессах магистральной доставки в регионы (29% против 20% в среднем по всем магазинам). С другой стороны, менеджеры больших и средних магазинов (больше 30 заказов в день) чаще вынуждены решать проблемы, вызванные процессом получения цен и остатков (20% против 6% в среднем по всем магазинам), комплектации заказа (23% против 13% в среднем по всем магазинам) и обработки возвратов (57% против 22% в среднем по всем магазинам). По нашему мнению, это связано с большим ассортиментом и необходимостью его частого изменения, но не с собственно количеством заказов. Просто у магазинов с большим ассортиментом обычно и заказов больше.

Для магазинов с разным средним чеком, 60% интернет-магазинов со средней стоимостью заказа до 1000 рублей решают проблемы, вызванные отгрузкой и доставкой от поставщика (против 20% в среднем) и магистральной доставки в регионы (против 24% в среднем). В то же время, практически ни один из таких интернет-магазинов (против 37% в среднем) не сталкивается с проблемами, вызванными обработкой возвратов. Интернет-магазины со средним чеком от 3 до 5 тыс. рублей напротив вынуждены решать проблемы, вызванные процессом обработки возвратов, чаще других (48% против 37% в среднем). Что касается магазинов с чеком свыше 5 тыс. рублей, то они чаще остальных сталкиваются с логистическими проблемами, связанными с доставкой в регионы: магистральной (32% против 24% в среднем) и, особенно с проблемой последней мили (53% против 31% в среднем).

Мы задали открытый вопрос «какие задачи/проблемы в логистике вы не можете решить сегодня» без уточнений «почему» - нам было важно понять, что именно интернет-магазины считают неразрешимыми проблемами.

Те логистические проблемы, которые магазины пока не могут решить, не совпадают с самыми массовыми проблемами. Хотя самая частая проблема логистики интернет-мага магазина - обработка возвратов, самые серьёзные логистические проблемы, которые магазины пока не могут решить, - это ускорение доставки (23%), увеличение охвата (20%) и работа с поставщиками (13%). Впрочем, для 10% интернет-магазинов нет таких логистических проблем и задач, которые они в настоящий момент не могли бы разрешить.

Таблица 3. С какими логистическими проблемами чаще всего сталкиваются разные интернет-магазины

При этом большая часть задач относится к оптимизации существующих процессов, но есть и задачи, которые действительно пока не имеют решения. Вот достаточно типичные ответы респондентов:

• «Доставка наложенным платежом в другие государства».
• «Прописание штрафных санкций за невыполнение KPI с курьерскими компаниями в договоре Сокращение сроков доставки в регионы (ограничения текущих курьерских компаний)».
• «Самое проблематичное для нас - забор товара от поставщика. Очень много проблем с качеством и товар приходиться выбирать буквально по одной штуке. Но, возможно, это особенность нашего бизнеса. Мы занимаемся стеклоизделиями».
• «Доставка в сетевые магазины (Энтер). Ни одна логистическая компания за это пока не берется».
• «Проблема технического обслуживания своего небольшого штата пеших курьеров (15-25 человек). Формирование маршрутов, учет наличных денег и сдачи, печать отчетов».
• «Хотелось бы взаимодействовать с одной компанией. Но нет такой, которая давала бы одновременно: а) удобную и быструю курьерскую доставку во многих городах; б) сеть постаматов /пунктов выдачи; в) эффективную работу с почтой России. Поэтому приходится работать с тремя компаниями, каждая из которых наиболее удобна по одному из этих направлений».
• «Доставка составных товаров, когда клиент смотрит несколько товаров и берет только один. Например, такое в одежде или в люстрах».

Около 5-6% интернет-магазинов так же сталкиваются с такими пока нерешенными для них логистическими трудностями как проблемы с подрядчиком или необходимость работать со многими подрядчиками одновременно. Отладка четкой работы - вечная проблема менеджмента, а финансовые ограничения - неизбежность большинства стартапов.

Показательно, что доля ответов «другие» достаточно невысока. Иными словами - все важные проблемы были учтены в ходе опроса в списке предложенных респондентам вариантов.

Рис. 11. Проблемы логистики, которые российские интернет-магазины пока не могут решить

Драйверы изменений в организации схемы логистики ИМ

Может ли что-нибудь заставить интернет-магазин изменить схему организации логистики и поставщика логистических услуг? Если да, то что? Какие изменения в схеме организации логистики планируют интернет-магазины в ближайшие 12 месяцев?

В нашем исследовании мы получили ответы на эти вопросы: почти все магазины готовы меняться в случае сильных изменений текущей ситуации, но какие-либо изменения в своих логистических процессах в 2015 году планируют лишь 44% магазинов. Изменения в магазинах могут касаться, как внутренних процессов, так и подрядчиков - логистических операторов.

Планируемые изменения

Большинство магазинов (56%) не собираются ничего менять в своих логистических процессах в 2015 году. Из тех же, что собирается что-то менять, самая большая часть собирается добавлять новые курьерские службы (без учета тех, кто хочет менять курьерскую службу). Основная причина, работы с новыми логистическими операторами - увеличение зоны доставки на всю Россию, на соседние страны, а самое главное - на те территории, куда сейчас доставляет только Почта России.

Из остальных причин стоит выделить увеличение числа пунктов самовывоза (6%) и увеличение числа способов доставки (введение ПВЗ, постоматов), однако, доля респондентов, которых волнует этот вопрос - невелика.

• «Поиск второго партнера по доставке заказов, который сможет охватить всю Россию без помощи Почты России».
• «Подключение нескольких компаний, возможно, подключение локальных перевозчиков. Возможность переброски товаров из РМ в РМ. Доставка товара для самовывоза или адресной доставки из более чем двух точек забора товара».
• «Подключение агрегатора доставок для покрытия регионов, по которым сейчас доставляем только почтой РФ».
• «Мы планируем расширить географию доставки. Если в данный момент мы возим через курьерскую компанию по Москве и Питеру, то начав работать с транспортными компаниями, мы сможем доставлять заказы по регионам. Надеемся, что это увеличит наш товарооборот».

Рис. 12. Изменения в логистике, запланированные российскими интернет-магазинами на ближайшие 12 месяцев (респонденты могли выбрать несколько вариантов)

Иными словами, у магазинов сейчас много проблем, и логистика - не главная из них: подавляющее большинство тех, кто вообще что-то собирался менять в логистике, займется расширением охвата на другие регионы - задачей, в общем, связанной не только и не столько с логистикой. Однако при этом: значительное количество магазинов собирается начать работу с новыми для себя логистическими операторами для увеличения охвата и набора услуг магазина для клиентов.

Причины для смены логистического оператора

Самая главная причина, которая может заставить интернет-магазин сменить подрядчика - это задержка в переводе денег, полученных от наложенного платежа (44% респондентов). При этом очень небольшое количество респондентов указали, что для них критически важна стоимость наложенного платежа (возможно, потому, что она примерно одинаковая по всем компаниям). С большой вероятностью столь большое значение этого фактора объясняется масштабными задержками выплат, произошедшие на рынке в 2013 и 2014 году у нескольких логистических операторов.

С большим отрывом за перечислением средств следует соблюдение сроков доставки (33%). В ответах респондентов формулировка превалировала как «срыв сроков доставки». Важно, что сами по себе сроки доставки не так критичны (видимо, они уже у всех достаточно близки), важно именно их соблюдение. Сюда же можно отнести и то, что груз вообще доставили: 16% респондентов отметили в качестве фактора смены оператора большое число недоставок (курьер не дозвонился, не состыковался...) и порчи товаров в ходе транспортировки.

Третьим по значимости фактором (32%) является стоимость услуг. При этом стоимость услуг - это единственный фактор, который может заставить перейти компанию к другому оператору не «от плохой жизни» а «к лучшим условиям». Фактически - низкие тарифы - это единственный способ привлечь и переманить к себе новых клиентов.

Наконец, четвертый важный фактор - это качество коммуникации курьеров с получателями заказов (30%). Этот критерий в ответах респондентов формулировался как «грубые курьеры» или «много нареканий на курьеров» - как фактор, который заставил их поменять курьерскую компанию. Следует обратить внимание, что разница 30-33% в числе ответов на эти факторы не является статистически значимой, поэтому факторы соблюдения сроков, стоимости и качества коммуникации следует считать равнозначимыми.

Важно, что подавляющее большинство ответов содержало более одной причины, необходимой для смены провайдера логистических услуг (среди ответивших среднее число причин - 2,2). Таким образом, можно уверенно сказать, что магазины подходят к выбору и оценке провайдера комплексно и провала в какой-нибудь одной части услуг недостаточно в большинстве случаев для смены поставщика услуг.

Итак, мы видим очень хороший для рынка показатель: важнейшие критерии выбора логистического оператора для магазина наряду со своевременным возвратом денег и общей стоимостью услуг - это качество коммуникации курьера с клиентами магазина и соблюдение сроков доставки. Иными словами, для магазинов качество предоставляемых услуг даже сейчас также важно, как и их стоимость.

• «Цены на доставку, сроки доставки заказа до клиента, сохранность груза, грубость, при общении с покупателями, сотрудников терминалов».
• «Растущая задолженность по передаче денежных средств от покупателя к нам. Грубость курьеров. Сменили две логистические компании именно из-за жалоб покупателей на хамство курьеров. Частые опоздания курьеров по времени доставки (об этом судим по звонкам покупателей)».
• «Ненадежность поставщика услуг (особенно в высокий сезон), финансовые риски работы с поставщиком, неадекватная ценовая политика».

Рис. 13. Причины, которые могут заставить российские интернет-магазины изменить схему логистики (респонденты могли выбрать несколько вариантов)

Потребности интернет-магазинов

Какие логистические услуги следует автоматизировать? Насколько предложения логистических услуг соответствуют потребностям и задачам магазина? В каком сегменте логистических услуг наибольшие пробелы сегодня?

Задавая вопросы про автоматизацию, мы в первую очередь хотели понять, что понимают и думают сами магазины, на эффективность и себестоимость процессов которых эта автоматизация напрямую влияет.

Примерно треть (30%) интернет-магазинов полностью устраивает та степень автоматизации логистических процессов, которую они имеют на настоящий момент. Ещё четверть (25%) магазинов говорят о необходимости интеграции отдельных процессов в единую систему.

Далее с существенным отставанием называются более частные потребности: необходимость автоматизации процессов комплектации заказа (9%) и обработки возвратов (7%). Среди прочих логистических процессов интернет-магазина, которые стоило бы автоматизировать, упомянуты: смс-рассылка, расчёт стоимости доставки, хранение и работа с поставщиками (все менее 5%). Кроме того, в некоторых случаях интернет-магазинам требуется автоматизация партионного учета и маршрутизации (также менее 5%).

В зависимости от количества заказов, в первую очередь, от оборота, мы постоянно сталкиваемся с необходимостью перестраивать процессы, потому что, когда на складе работают 2-3 человека, это одно, когда 7 - это другое, когда их 20, и склад работает в сменном режиме с различными циклами, когда люди уже не универсальны, а с определенной функциональностью несколько групп людей, то нужно менять процессы. Складская логистика - это та часть, которая требует постоянной автоматизации. Мы постоянно там что-то автоматизируем, переделываем.
Александра Бровчук , генеральный директор Kinderly.ru

Рис. 14. Автоматизации каких процессов логистики не хватает российским интернет-магазинам (респонденты могли отметить любое количество пунктов)

Таким образом, мы видим, что большая часть респондентов довольна текущей степенью автоматизации логистики и не видит необходимости в ее улучшении. Любопытно, что разброс задач магазинов показывает, что «несчастливы все по-своему», и что единая задача - это лишь интеграция разрозненных кусков ПО в единую систему, управляющую насквозь всеми потоками в магазине.

Также в ходе исследования мы просили интернет-магазины оценить, насколько предложения логистических услуг, имеющихся на российском рынке, соответствуют реальным потребностям магазинов. Вопрос этот вызвал довольно сильные затруднения: больше половины участников опроса не смогли оценить логистические предложения для работы с поставщиками, хранения товара и комплектации заказа. Около 20-30% затруднились оценить предложения по доставке и обработке возвратов. Меньше всего проблем (но всё равно довольно много) вызвала оценка предложений по приёму денег от клиента / инкассации (17,9%).

Рис. 15. Соответствие предложений на рынке логистических услуг для интернет-магазинов реальным потребностям игроков

В результате опроса стало ясно, что лучше всего дела с предложением на рынке логистических услуг обстоят для инкассации (которая полностью соответствует потребностям 29% интернет-магазинов) и доставки в Москву, как магистральной (28%), так и последней мили (29%). Предложения по доставке в регионы полностью соответствуют потребностям в этих услугах несколько хуже (примерно только для пятой части интернет-магазинов): магистральная доставка - 19%, доставка последней мили - 20%. Хуже всего потребностям интернет-магазинов соответствуют предложения по работе с поставщиками.

При этом, полученные нами данные показывают, что даже в лучшем случае, российский рынок логистических услуг для интернет-магазинов полностью удовлетворяет потребности не более трети потребителей. И здесь легко увидеть серьёзный потенциал роста компаний-игроков на российском рынке.

Скачать интервью с с Алексеем Прыгиным (генеральным директором МаксиПост), Михаэлем Печке (генеральным директором группы компаний аrvato Россия), Андреем Гавриловым (председателем совета директоров IML) и Леонидом Зондбергом (коммерческим директором DPD в России)