Организуя прием командированных работников, секретарь придерживается следующей схемы:
узнать, согласовано ли посещение заранее;
выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
оказать содействие в размещении в гостинице и приобретении обратных билетов, если это требуется;
отметить командировочное удостоверение;
помочь встретиться с нужными людьми и подобрать необходимые материалы;
объяснить самый удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению, в случае необходимости объяснить, как проехать по городу.
Если ожидание приема командированных сотрудников руководителем затягивается, секретарю следует предложить им встретиться с другими работниками организации, к которым у них есть вопросы. В случае если командированные посетители согласны, секретарю следует организовать эту встречу, пообещав вызвать их по телефону, как только руководитель освободится.
Прием делегаций
Если в организацию прибывает делегация, секретарю необходимо заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.
Если прибывает иностранная делегация, необходимо организовать на встречах и переговорах работу переводчика и позаботиться о приобретении сувениров для членов делегации.
Прием сотрудников
Организация приема руководителем собственных сотрудников - не менее ответственное дело, чем прием представителей сторонних организаций.
Это также вопрос корпоративных стандартов, общей политики компании, ее имиджа и репутации.
Прием сотрудников по текущим вопросам
Одной из обязанностей секретаря является регулирование потока посетителей - сотрудников своей организации.
Традиционно сотрудники идут сразу на прием к руководителю:
по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками организации;
не поставив в известность непосредственных руководителей;
не выяснив мнения лиц, которые могут быть задействованы в решении вопроса.
Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарю необходимо:
знать структуру организации;
ориентироваться в деятельности каждого структурного подразделения;
знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками;
знать тех сотрудников организации, которые имеют доступ к руководителю в любое время;
в необходимых случаях направлять посетителя к сотруднику, наиболее компетентному в решении того вопроса, по которому посетитель собирается обратиться к руководителю.
Процедура приема сотрудников
Современные организации редко устанавливают часы приема руководителем по текущим вопросам. Если руководитель отсутствует или занят, секретарь может оповестить сотрудника, когда руководитель сможет его принять.
Во многих организациях практикуется оставлять секретарю бумаги на подпись руководителю, если они не требуют дополнительных пояснений.
А в организациях, декларирующих свою демократичность и открытость, руководитель держит открытыми двери своего кабинета, и любой сотрудник может зайти к нему без предварительного доклада.
Прием сотрудников по личным вопросам
Быстрый ритм жизни приводит к тому, что и текущие, и личные вопросы руководитель решает не только без предварительной записи, но и подчас вне стен кабинета, «на ходу».
Однако специально организованный прием по личным вопросам воспринимается сотрудниками как проявление внимания и участия к их проблемам и вызывает ответную положительную реакцию.
При организации приема сотрудников своего предприятия по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности, чем при организации остальных видов приемов.
Обычно прием сотрудников по личным вопросам относят на конец недели.
В этот день руководителям отделов, которые могут понадобиться руководителю предприятия во время приема, необходимо быть на рабочих местах. Это обусловлено тем, чтобы при необходимости они могли подключиться к решению обсуждаемых вопросов.
Задача секретаря - напомнить руководителям отделов о планируемом приеме сотрудников по личным вопросам, а также обеспечить конфиденциальность беседы.
Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме, и с ними ведется работа, как с письменными обращениями.
Самое главное - разговаривать нужно быстро, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Для этого необходимо:
быть дружелюбным - улыбка «передается» и по телефону;
говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричать - громко сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;
недопустимо раздражаться - это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения;
внимательно слушать;
обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. д.);
если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Пример
Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
«Как вы меня слышите!»; «Не могли бы вы повторить?»; «Извините, очень плохо слышно»; «Простите, я не расслышал, что вы сказали» и т. п.
Что нельзя делать в телефонном общении:
Вести посторонние разговоры.
Что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.
Перебивать собеседника, если в этом нет особой необходимости.
Часто прерывать беседу или делать долгие паузы.
Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседнику возможности услышать то, что для него не предназначено, - лучше закройте трубку рукой или используйте клавишу mute.
Класть трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным.
Резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку. Резко бросить телефонную трубку - то же самое, что хлопнуть дверью.
Заставлять собеседника ждать, например, долго соединяя его с кем-нибудь. Предупредите его о том, что придется подождать. Можете ему предложить перезвонить или сделайте это сами, условившись о времени.
Выяснять: «А какой у вас номер?», если вы попали «не туда». Можно уточнить: «Это номер такой-то...? », услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.
Звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительного согласия на этот звонок. В случае если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако если на пятый-шестой сигнал не отвечают, следует повесить трубку и больше в этот день не звонить.
Спрашивать звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не вам.
Звонить по номеру домашнего телефона, если только владелец сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные Дни.
При звонке на сотовый номер помните, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, весьма высок.
Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.
Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
Задачи секретаря в работе с телефоном:
оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся;
секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя;
секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.
Правила, которые нужно помнить секретарю:
Частые телефонные звонки - показатель преуспевания компании, и воспринимать их надо как можно радушнее.
У собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме на основе содержания ответов и звучания голоса - если он слышит приятный, хорошо поставленный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ приятной женщины, и наоборот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.
Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону. Оградить себя от превышения полномочий можно словами: «Этот вопрос не в моей компетенции», «По этому вопросу вам необходимо переговорить с директором» и т. д.
Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою компанию.
На работе телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться - это плохая характеристика работы секретаря.
Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам
Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря. Люди разные: порой агрессивные, порой сложные, застенчивые и не способные внятно объяснить, что конкретно им нужно. В наших силах создать на своем рабочем месте островок профессионализма и дружелюбия, в который хочется возвращаться.
Секретарь, как лицо особо приближенное к руководителю, является одной из ключевых фигур компании. А в своей приемной секретарь – полновластная хозяйка.
Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях была вывешена табличка с указанием дней и времени работы посетителей.
В приемной должны быть: стол, стулья (диваны, кресла), журнальный столик, места для объявлений.
Организация приема зависит от категории посетителей:
· сотрудников своей организации;
· сотрудников других организаций:
по предварительной договоренности;
прибывших внезапно.
· посетителей по личным вопросам.
Доклад о вышестоящем должностном лице осуществляется лично.
В своих владениях надо создать атмосферу дружелюбия, но не забывать об имидже и интересах своей компании. Не нужно превращать приемную в место для болтовни с коллегами или зал ожидания для посетителей. Чем меньше времени проводят в ней любые люди, кроме тут работающих, тем лучше. Со всеми, кто бы ни вошел в приемную, нужно вести политику вежливости, доброжелательности и внимания к мелочам. Неважно, разъяренный клиент перед нами или глава совета акционеров, профессиональный секретарь со всеми ведет себя одинаково.
Посетителю, неважно, «свой» он или «с улицы», демонстрируется готовность помочь разобраться с вопросом, с которым он пришел. Выслушав гостя, секретарь или организует встречу с шефом, или решает, к кому его, гостя, направить. Считается правилом хорошего тона, если при обращении к вам посетителя вы откладываете текущие дела, приветствуете его, уделяете внимание именно ему.
Если вы говорите по телефону, то посетителю можно предложить сесть в кресло и обозначить время, в течение которого ему придется подождать. Прекратить телефонный разговор необходимо в течение одной-двух минут, пообещав собеседнику продолжить разговор позднее и взяв его контактный номер. Единственное исключение, если на проводе ваш непосредственный начальник – директор компании. Но тогда, положив трубку, следует извиниться перед посетителем за вынужденное ожидание.
Бывает так, что задаваемый вопрос не входит в сферу вашей компетенции, тогда опять же предлагаете немного подождать и приглашаете к рецепции нужного специалиста, либо звоните секретарю соответствующей дирекции и уточняете все необходимое.
Старайтесь поддерживать порядок на своем рабочем месте и блокировать компьютер, если вы вынуждены ненадолго отлучится. Блокировка компьютера секретаря должна из-за соображений конфиденциальности происходить уже по привычке, автоматически.
Если руководитель не может принять посетителя, то именно секретарь приносит в вежливой форме извинения, объясняет причину задержки встречи, предлагает разместиться в зоне ожидания. Ожидающему предлагается чай, кофе или вода, а также свежие газеты или журналы.
При окончании визита посетителя в офисе грамотный секретарь улыбнется на прощание и поставит финальную точку словами: «До свидания», «Вас проводить?», «Желаем хорошего дня», «Были рады встрече», «Всегда рады вас видеть» и так далее.
Список запретов
От того, как работает в своей приемной секретарь, может зависеть имидж компании в глазах посетителей. Секретари вносят весьма заметный вклад в строительство репутации крепкого, стабильно работающего, цивилизованного предприятия. Когда мы осуществляем прием посетителей, категорически запрещено:
· игнорировать посетителей;
· грубить им (даже если вы считаете, что шутите, кто-то может думать иначе и сочтет вашу реплику хамством);
· перебивать гостя, пока он не окончил мысль;
· вводить визитера в заблуждение, сообщая ему недостоверную или непроверенную информацию;
· обращаться к посетителю: «Гражданин/Гражданка», «Вы кто?», «Мужчина/Женщина», «Девушка/Молодой человек» и так далее (если не знаете, как зовут посетителя – просто спросите, даже если это курьер из другой конторы, и обращайтесь к человеку по имени, а не по половому признаку);
· демонстрировать незнание темы (даже если не понимаете, о чем идет речь, скажите посетителю: «Я должна уточнить», после чего немедленно звоните тому, кто разбирается);
· болтать с коллегой на нерабочие темы, когда в приемной ждет посетитель, а также сплетничать о коллегах или начальстве;
· говорить с кем бы то ни было на религиозные и политические темы;
· говорить при посетителе на иностранном для него языке;
· поворачиваться к собеседнику спиной во время разговора, заниматься во время беседы с ним своими делами, смотреть в компьютер.
Секретарь должен хорошо знать структуру организации, руководителей структурных подразделений. Их имена. Секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к руководству доступ в любое время.
Для посетителей других организаций должно быть согласовано время, подготовлены вопросы, которые будут решаться. Необходимо выяснить и записать ФИО, должность, телефон, организацию, вопрос и дату приема.
Если посетитель без договоренности секретарь вправе сам решать о докладе, договориться о времени и дате приема.
Прием по личным вопросам ведется руководителем или его заместителем. Устанавливаются место и время приема. Во время личного приема ведется журнал, где записывается дата приема, ФИО, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием. Регистрация ведется в контрольных регистрационных карточках.
Секретарь должен содействовать командированному – обязательно отметить командировочное удостоверение.
При приеме делегации секретарь должен позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать.
Расскажем, как правильно принимать посетителей в соответствии с требованиями делового этикета. Объясним, как подготовиться к визиту гостей и как учитывать посетителей.
Как подготовиться к приему посетителей
В компании могут быть установлены определенные часы и дни приема, в соответствии с регламентом работы руководителя. Посетители записываются на прием заранее, каждый на назначенное время. Перед тем, как гость войдет в кабинет руководителя, секретарь связывается с шефом по телефону, называет должность, фамилию, имя и отчество посетителя, основную суть вопроса.
Во вне приемные часы возможность подготовиться к приему посетителей заранее есть только в случае, когда визит был согласовали с руководителем, и секретарь знает точно:
- на какой день и в какое время назначена встреча;
- сколько будет посетителей и какой у них статус;
- какая цель визита и какие вопросы будут обсуждать.
В зависимости от статуса и цели визита гостей, по согласованию с руководителем раздавайте посетителям дополнительные материалы и сувениры. Предлагайте прохладительные напитки, чай или кофе.
Типы посетителей в компании
Какие основные правила приема посетителей устанавливает деловой этикет
Прежде всего, помните: секретарь не имеет права на плохое настроение. Он должен демонстрировать положительный настрой и улыбку. Старайтесь сохранять терпение, даже когда общаетесь со сложными или агрессивно настроенными посетителями.
Используйте готовые формы приветствия. Оно должно звучать так, чтобы посетитель почувствовал свою важность и то, что вы готовы быстро ему помочь. Учитывайте, какая сформировалась в компании. В каждой отрасли и в каждом офисе есть свои правила приема посетителей. Некоторые офисы требуют общаться с гостями формально, другие разрешают более непринужденную форму речевого этикета.
Пример:
В крупной финансовой компании принято, что секретарь встает из-за стола и встречает посетителей фразой: «Доброе утро!» (до 12:00), «Добрый день!» (до 17:00) или «Добрый вечер!» (после 17:00). Если посетитель не согласовал свой визит заранее, его вежливо просят представиться и рассказать о цели посещения. В компании, занимающейся рекламой и PR-ом, секретарь может поприветствовать посетителей фразой: «Привет! Меня зовут Людмила, чем я могу вам помочь?»
Если гость обратился в приемную в момент, когда вы разговариваете по телефону, кивните ему и жестом предложите войти и присесть. Отвлекитесь от разговора, если это возможно, и попросите гостя немного подождать. Посетителю, которому не можете сразу уделить внимание, предложите ознакомиться с деятельностью компании - дайте ему проспекты, каталоги.
Предложите посетителю, который остается ждать приема, снять пальто и повесить его на вешалку в приемной. Приобретите специальную подставку для зонтов, чтобы гостям не приходилось держать их в руках во время приема.
Важного посетителя секретарь приветствует стоя и сразу докладывает о его визите руководителю. Если в этот момент у руководителя нет других посетителей, гостя сразу приглашают войти. В том случае, когда ему придется ждать, предложите ему чай или кофе.
Как подобрать посуду и угощения к разным видам кофе: памятка
Посетитель, который впервые обратился в компанию, должен предъявить секретарю свою визитную карточку или полностью представиться и рассказать о цели посещения. Данные посетителя секретарь записывает в органайзер. Если вопрос можно решить сразу, направьте посетителя к специалисту, который ему поможет. Для этого секретарю нужно хорошо знать организационную структуру компании: чем занимается каждое подразделение, кто из начальников отделов или сотрудников может помочь в данном вопросе.
Предложите посетителю записаться на прием, если он хочет обсудить свой вопрос с руководителем. Если вопрос срочный, узнайте у начальника, сможет ли он принять гостя. Если шеф готов поговорить, попросите посетителя пройти в кабинет.
Какие навыки нужны секретарю, чтобы следовать правилам приема посетителей
Наверное, нет ни одной организации или компании, которой не приходилось бы взаимодействовать с посетителями. Лично обратиться в приемную могут:
- представители других юридических лиц, партнеров и клиентов;
- сотрудники компании;
- рекламные агенты;
- граждане;
- курьеры;
- проверяющие из контрольно-надзорных органов;
- представители исполнительных органов власти.
Первый представитель компании, с которым будут общаться все эти посетители - секретарь. Конечно, знание основных правил приема посетителей входит в перечень его квалификационных требований. Но одного только знания общих правил недостаточно. Чтобы в полном объеме выполнять их, современный секретарь, должен обладать определенными навыками.
Основные навыки, необходимые секретарю
К числу компетенций, которые необходимы секретарю или помощнику руководителя, чтобы неукоснительно выполнять основные правила приема посетителей, относятся:
1. Организационные навыки. Секретарь - это лицо компании. Именно к нему обращаются посетители за информацией и справками. Ему часто поручают организовать встречи, приемы и переговоры. Чтобы справится с несколькими поручениями одновременно и ничего не перепутать, секретарь должен уметь организовать свою работу в режиме многозадачности. Эти навыки помогут вам самостоятельно планировать свое рабочее время с учетом приоритетности поставленных задач, не дожидаясь, чтобы кто-то направлял вас или говорил, как что-то делать.
Схема. Взаимодействие с внешними и внутренними посетителями компании
2. Знание современных технологий. Вы должны уметь пользоваться телефонной станцией, как отдельными кнопками, так и подключаемыми линиями. Чтобы четко соблюдать основные правила приема посетителей, научитесь планировать рабочий день с помощью электронного органайзера и компьютера, пользоваться текстовыми редакторами и электронными таблицами, автоматизированными системами электронного документооборота, специализированным программным обеспечением.
3. Пунктуальность и обязательность. Секретарь всегда должен быть на связи. На имидже компании отрицательно скажется ситуация, когда в приемной не берут трубку или в ней всегда скапливается очередь из посетителей.
4. Умение выслушать посетителя. Умение слушать сделает вас более эффективным. Вы быстрее найдете решение проблемы, когда поймете, о чем человек спрашивает, и быстро определите, кто из сотрудников сможет помочь посетителю в решении вопроса.
5. Умение общаться по телефону . Отвечать на телефонный звонок нужно сразу: невежливо держать людей в ожидании более минуты. Если нужный абонент занят или разговаривает по телефону, нужно сказать: «Извините, (имя сотрудника или руководителя) в данный момент разговаривает по телефону. Вы хотите подождать или вы хотите оставить ему сообщение по голосовой почте? » Вежливо поблагодарите их и направьте звонок на автоответчик.
Когда соединять звонящего с руководителем
6. Фиксация всей поступающей информации . Записывать всю нужную информацию - это отличный способ не забыть и не пропустить ни одну мелкую деталь. Храните свои заметки в блокноте и всегда держите их при себе. Вы будете удивлены, насколько они полезны, особенно если попытаетесь вспомнить, что хотел человек, который звонил пять часов назад.
7. Знание . Именно деловым этикетом определяются и правила приема посетителей. Придерживаясь требований, установленных бизнес-этикетом, вы всегда сможете найти правильный выход в любой нестандартной ситуации. Принятым в компании дресс-кодом или деловым этикетом определяются и требования к внешнему виду секретаря.
Организация приема посетителей
Правильно организованный прием посетителе на предприятии является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. И важную роль в этом процессе играет секретарь, именно он выступает посредником между руководителем и посетителями. Прием посетителей может быть, как запланированный, так и незапланированный.
Прежде всего на предприятии разработано и установлено время приема посетителей. График приема вывешен на входе в приемную.
Организация приема посетителей зависит от категории:
Сотрудники по текущим вопросам;
Сотрудники по личным вопросам;
Сотрудники из других организаций;
Командированные работники;
Незапланированные посетители.
Запись на прием производилась мною предварительно, а данные о посетителях записывались в «регистрационный журнал приема посетителей»:
Фамилия, имя, отчество;
Должность;
Организация;
Телефон;
Дата и время приема.
Прием сотрудников по текущим вопросам осуществлялся на предприятии ежедневно с 14:30 до 16:00, кроме вторника и пятницы. При входе посетителя в приемную, я обращалась к нему по имени и отчеству, здоровалась и докладывала о приходе руководителю по телефону. Во время приема в мои обязанности входило отвечать на все телефонные звонки и переадресовывать их заместителю руководителя. По окончании беседы и принятия решения руководитель поручал мне сделать запись о результате беседы. Прием сотрудников по личным вопросам проводился ежедневно с 17.00 до 19.00. Прием сотрудников по личным вопросам - одна из форм организации рабочего дна руководителя. Для предварительной записи на прием по личным вопросам на предприятии разработана соответствующая форма, а так же все работники проинформированы о периодичности и времени приема. Такая система позволяет своевременно подготовить для руководителя необходимые информационные материалы (например: график отпусков, штатное расписание и т. д.). Прием по личным вопросам проводился конфиденциально, в это время в кабинете на должно было находиться посторонних лиц.
В случаях если руководитель отменял прием, или переносил на другой день, я извещала сотрудника о переносе и предлагала ему записаться на другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников предоставлялись на рассмотрение руководителю секретарем вместе с ежедневной корреспонденцией.
Прием посетителей из других организаций так же производился мною по предварительной записи с указанием:
Фамилия имя отчество;
Должность;
Организация;
Телефон;
Вопрос, который подлежит обсуждению;
Дата и время приема.
После регистрации многие посетители предъявляли мне визитную карточку, что значительно упрощало работу.
Затем гостю было предложено расположиться в зоне для посетителей, пока его не пригласят. Далее с разрешения руководителя посетитель приглашался в кабинет.
В случаях, когда руководитель, к которому пришел посетитель отсутствовал, необходимо было договориться, чтоб его принял другой компетентный сотрудник. Так же если прием отменялся по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, неожиданная командировка и т. д.) в мои обязанности входило известить заранее посетителя и договориться о переносе приема.
Организуя прием командированных работников, секретарь выясняет, согласовано ли это посещение заранее, выясняет вопрос, по которому прибыли посетители, отмечает командировочное удостоверение, оказывает помощь в размещении в гостинице. В случае прибытия иностранных делегаций в мои обязанности так же входило позаботиться о наличии переводчика.
Появление незапланированных гостей может смешать все планы работы организации. В этой ситуации секретарь не должен теряться - вместо этого следует быстро отыскать оптимальное решение о приеме посетителей. Прежде всего стоит предложить посетителю прийти позднее, когда руководитель сможет его принять. Так же посетителю можно предложить оговорить данный вопрос с заместителем директора.
Бывали случаи, когда руководитель настоятельно просил секретаря никого не впускать, независимо от обстоятельств, тогда дверь руководителя закрывалась на ключ.
После завершения приема я прощалась с посетителями.
Например: - «До свидания», или - «Рада была Вас видеть».
10.1 Организация приема
Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством.
Прежде всего следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.
Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление о фирме в целом. Организация приема зависит от категории посетителей:
1 сотрудников своей организации;
2 сотрудников других организаций:
а. по предварительной договоренности;
б. прибывших внезапно.
3 посетителей поличным вопросам.
Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим.
Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.
Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время.
Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.
При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:
♦ фамилию, имя, отчество;
♦ организацию, которую он представляет, и его должность;
♦ по какому вопросу;
♦ было ли назначено время приема.
Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.
Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.
Если посетитель будет принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.
В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения.
По своему усмотрению секретарь может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.
Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, командировка, срочный вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.
О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или запись сведений о нем.
Некоторую особенность имеет прием командированных работников. В этом случае секретарь может оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное удостоверение, подбирает необходимые документы.
В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях задача секретаря - направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами и избавить руководителя от лишних приемов.
Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.
Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники,
Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.
Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.
Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют
При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.
Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.
Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.
Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.
В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д.