Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»:

услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Для того чтобы понять сущность услуги , следует рассмотреть ее свойства , по которым она отличается от товара. Услуга обладает:

– неосязаемостью;

– неспособностью к хранению;

– непостоянством качества;

– неразрывностью производства и истребления;

–разрывом во времени между фактом купли-продажи и фактом потребления гостиничных услуг;

– сезонными колебаниями спроса;

– территориальной разобщенностью производителя и потребителя.

Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать до получения. Клиент, гость вынужден верить продавцу на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к исполнителю услуги.

Также услуги нельзя произвести впрок и хранить. Производство и потребление услуги тесно взаимосвязаны.

Ниже приведены понятия, связанные с качеством туристских услуг.

Туристский продукт – результат общественного труда в виде т уристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид т уристских услуг.

Термин «гостиничный продукт» (или продукт «гостиница») широко используется в практике управления. Этот термин позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения (рис. 2.4).

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».

Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Классификация туристских услуг. Туристские услуги, оказываемые потребителям, включают:

– услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

– услуги туроператора по организации выездного туризма;

– услуги туроператора по организации въездного туризма;

– услуги турагента;

– отдельные услуги туроператора и турагента;

– услуги при самодеятельном туризме;

– экскурсионные услуги.

Рис. 2.4. Гостиничный продукт

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Выделяют несколько видов туров:

– оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

– познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

– профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, кроме случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

– спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

– религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

– туры с другими целями.

Туроператор – организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

Турагент – организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

– услуги по организации проживания туристов;

– услуги по организации питания туристов;

– услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

– услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

– услуги гидов-переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

– предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

– консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

– посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

– обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

– организацию экскурсий;

– услуги экскурсовода.

Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие).

Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздорови­тельных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.

Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) зафиксированы в ГОСТ Р 50646.

Согласно ГОСТ Р 50646-94

качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги , обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

– надежность как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания;

– предупредительность. Подразумевает заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку собственных принципов работы;

– доверительность. Хорошо организованный интерьер гостиницы, чистота помещений и опрятный вид служащих – это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкретному предприятию;

– доступность как легкость установления связей с персоналом обслуживания;

– коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией;

– внимательное отношение характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к гостю.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения (рис. 2.5).

Рис. 2.5. Качество услуг, их исполнения и обслуживания

Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.

Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Качество выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туристского обслуживания влияют следующие факторы:

– политика государства в области туризма;

– гибкость системы управления;

– уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

– природно-климатические условия;

– культурно-исторические ценности;

– психологические;

– специфические потребности туристов;

– компетенция персонала турпредприятия;

– культура труда и поведения сотрудников;

– имидж предприятия.

– качество обслуживания во многом определяют:

Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Безопасность – один из главных критериев в туристском обслуживании, основной параметр оценки качества категорийных туристских маршрутов.

Безопасность туризма – личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

Основная задача в индустрии туризма – обеспечение приемлемого уровня риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрез­вычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.д.). К факто­рам риска относятся: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофи­зиологические нагрузки, опасность излучений, химические воз­действия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, специфические факторы риска.

Травмоопасность. Она может возникнуть в результате перемеще­ния различных механизмов и предметов, а также из-за сложного рельефа местности, камнепадов, селей, лавин, опасных атмосфер­ных явлений и используемого туристами снаряжения и инвентаря.

Для снижения травмоопасности должны быть предусмотрены следующие меры защиты:

– опасные участки территории (подъемники, канатные дороги, участки осыпей в горах у водоемов и т.п.) должны иметь ограждения и защитные устройства;

– туристы при пересечении сложных участков туристских мар­шрутов должны использовать средства индивидуальной защиты (страховочные веревки, головные шлемы и прочее страховочное снаряжение);

– при производстве туристского снаряжения и инвентаря долж­ны соблюдаться эргономические требования;

– при строительстве жилых и общественных зданий должны соблюдаться требования СНиПов, а техническое состояние транс­портных средств, используемых для перевозок туристов, должно соответствовать требованиям соответствующих нормативных до­кументов;

– при использовании лифтов, подъемников и прочего обору­дования должны соблюдаться правила эксплуатации, обеспечи­вающие его безопасную работу;

– туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предприни­мать в случае их получения.

Воздействие окружающей среды. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия; рациональным проектированием трассы туристского маршрута; учетом погодных особенностей района; сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды; оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, отопления и т.п.; наличием соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты; своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот).

Пожароопасность. Эксплуатацию объектов обслуживания не­обходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями Правил пожарной безопасности.

Биологические воздействия. К ним относятся микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и жи­вотные, являющиеся переносчиками инфекционных заболева­ний, вызывающие ожоги, аллергические и токсические реакции. Для предупреждения данного фактора риска необходимо: соблю­дать установленные санитарные нормы и правила обслуживания; применять оборудование и препараты для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов; использовать знаки безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях (по­суде, кухонном инвентаре, в том числе для приготовления пиши в походе, в местах водозабора, у колодцев и пр.); проводить пе­риодические медицинские осмотры обслуживающего персонала; информировать туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелатель­ных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травм (контакта).

Психофизиологические нагрузки. Исключение или снижение воз­действия данного фактора риска достигается: рациональным пост­роением программы обслуживания; учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы; со­блюдением эргономических требований к используемому турист­скому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Опасность излучений. Для предупреждения опасности ультра­фиолетового излучения необходимо: информировать туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека; исполь­зовать средства индивидуальной зашиты (защитные маски, крема, одежду, закрывающую тело, руки, ноги, солнцезащитные очки); учитывать действие данного фактора риска при планирова­нии графика движения по маршруту (по открытым, незатенен­ным участкам в горных, водных, лыжных и других походах).

Для исключения фактора риска радиологического излучения допускается прокладывать туристские маршруты только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Химические воздействия. Для предотвращения действия данного фактора риска следует: осуществлять регулярный контроль за со­держанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания; осуществлять строительство и размещение объектов для отдыха туристов в благоприятной с точки зрения действия химических факторов риска среде; применять препара­ты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с ин­струкцией по их использованию, исключая возможность контакта туристов с этими средствами.

Повышенная запыленность и загазованность. Для предотвраще­ния действия данного фактора риска следует соблюдать требова­ния оснащения помещений и транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге. Для предотвращения действия данного фактора риска необходимо: предоставлять туристам достаточную информацию о реализуемых услугах; проводить для туристов необходимый инст­руктаж по безопасности с учетом специфики вида туристского маршрута.

Специфические факторы риска. В туризме данные факторы риска обусловлены: возможностью возникновения природных и техно­генных катастроф, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов); техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы; сложным рельефом местности; уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов и др.); подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.); информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

В средствах размещения безопасность проживания туристов обеспечивается соблюдением требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве; требований безопас ности технической эксплуатации, установленных нормативными документами; технического оснащения, соответствующего действующим нормативам; мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В предприятиях питания безопасность жизни и здоровья обеспечивается соблюдением установленных в нормативных документах требований по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов.

В транспортных организациях безопасность туристов при транс­портных перевозках обеспечивается соблюдением требований дей­ствующих правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, вод­ного и т.д.).

Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслу­живании туристов, должны соответствовать требованиям, уста­новленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодей­ствие с местными органами управления, участвующими в спаса­тельных работах.

Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Качество и методы оценки гостиничного обслуживания. Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя ее постоянно повышать качество своих услуг. Повышению качества услуг способствует использование принципов TQM .

Пять важнейших элементов TQM представлены на рис. 2.6.

Рис. 2.6. Ключевые элементы TQM

Их характеристика приведена ниже:

– акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;

– обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворить запросы потребителей;

– постоянное и непрерывное улучшение качества;

– фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели – максимизации ценности услуги для потребителя и минимизации его стоимости;

– базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции работников.

В центре концепции TQM – роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий.

Основное требование TQM – рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).

Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организации гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством – это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяется рынком и потребителем. Эти специалисты полагают, что управление качеством – это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента. Некоторые исследователи заявляют, что качество – это переход от двухзвездочных гостиниц к четырехзвездочным отелям, который достигается при соответствующем уровне управления качеством – уровень управления качеством соответствует самому качеству. Качество гостиничного обслуживания является очень сложным объектом управления, понимаем ли мы под обслуживанием оказание конкретной услуги конкретному гостю или деятельность гостиничного предприятия как бизнес по оказанию услуг гостеприимства.

Графически множество услуг, составляющих предметное со­держание процесса гостиничного обслуживания, может быть представлено древовидным графом («деревом») услуг (рис. 2.7).

Рисунок 2.7. Пример графа услуг

Процесс обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потреб­ности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению ин­формации о возможных вариантах получения услуги. Очень важно понимать состав, содержание и взаимо­связь элементов всего процесса обслуживания. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потреб­ности и желания гостя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие ка­чества обслуживания и, как следствие, конкурентоспособно­сти и экономического процветания предпри­ятия индустрии туризма в целом и гостеприимства в частности.

Д.M . Джуран и В.Е. Деминг, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта качества:

– особенности, соответствующие потребностям клиента;

– отсутствие недостатков.

Существует два вида качества:

– должное (отстающее) качество связано с сокращением затрат за счет сокращения жалоб гостей и затрат на компенсацию;

– привлекательное (удивляющее) качество связано с увеличением прибыли и ростом доли рынка за счет нахождения и удовлетворения скрытых запросов гостей.

Четыре типа качества. Первый тип: качество – это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль). Не прожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить).

Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Третий тип качества – социальное качество. Это качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Критериями данного качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Четвертый тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов . Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество – это правильно оказанные услуги . Здесь комбинируются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

– приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;

– компетентность, знания и способности персонала;

– вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания

– взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

– общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;

– профессиональная пригодность (к работе в индустрии сер­виса): надежность, уважение, порядочность, исключительная

– ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

– подготовленность: необходимые навыки деловой подго­товкой теоретических знаний обслуживающего и управляю­щего персонала отеля;

– внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

– стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;

– безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

Довод, что «высокое качество означает высокую себестоимость» неверен, т.к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понима­ние значения клиента, качества, сбалансированности стоимости себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества – это не затрата, а долго­срочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основа­но на исследовании, показывающем, что затраты на приобрете­ние нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удер­жать старого посредством предложения качественного обслужи­вания.

Это исследование базируется на следующих факторах:

– способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

– удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Требования к качеству. Гостиница должна иметь удобные подъ­ездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрыти­ем для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, в том числе автобусов. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Для гостей, проживающих в гостинице, должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья, сохранность их имущества. Для этого гостиница должна располагаться в экологически благоприятных условиях, должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности для жи­лых домов, гостиниц. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидеми­ологического надзора в части чистоты помещений, состояния сан­технического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Установлены требования к оснащению гостиниц инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими круглосуточное горячее и холодное водоснабжение. В районах с перебоями водоснабжения необходимо иметь емкость для минимального запаса воды (не менее чем на сутки), канализацию, отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях, вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения, радиовещание и телевидение (подводка во все номера), телефонную связь, освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное (обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк), в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Установлен перечень требований к гостиницам, относящихся к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и каче­ству предоставляемых услуг и уровню обслуживания.

Понимание качества услуг и обслуживания руководством и персоналом гостиницы, а также потребителем (гостем) различны.

Руководство и обслуживающий персонал гостиничного предприятия формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную версию понятия качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей – если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

Используемое руководством представление о качестве объединяет в себе:

– эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном предприятии в виде системы требований к работе персонала;

– рабочий инструмент управления качеством жизнедеятельности предприятия в соответствии с принятой политикой качества, долгосрочными и иными целями и задачами, поставленными владельцами и обществом.

В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответствия и оцениваться качество работы персонала. Чем ближе эталон к фактическим ожиданиям гостя и чем тщательнее его придерживается в своей работе обслуживающий персонал, тем выше уровень качества обслуживания потребителя.

Жизнедеятельность гостиничного предприятия с точки зрения его руководства – существенно более широкое понятие, нежели обслуживание гостей. Обслуживание, безусловно, является важнейшим целевым компонентом жизнедеятельности. Качество жизнедеятельности предприятия охватывает проблему обеспечения удовлетворенности всех заинтересованных сторон. Всех в полной мере удовлетворить нельзя, но можно достичь баланса в удовлетворении интересов сторон на основе компромисса.

Качество у исполнителя – свойство обслуживания, выра­жающееся в его соответствии требованиям, принятым поставщиком услуг. Поставщик сегодня оценивает качество своего обслуживания присвоенной категорией, не задумываясь над тем, что «звездность» гостиницы только подразумевает, но не отражает в явном виде уровень удовлетворенности клиентов получаемым обслуживанием. Показатели уровня удовлетворенности гостя находятся за пределами требований, определяющих категорию средства размещения.

Используемое обслуживающим персоналом представление о качестве (реальное качество обслуживания исполнителем) – это рабочий инструмент качества обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании в виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным инструкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально настроен на удовлетворение требований и пожеланий, на предвосхищение ожиданий своего клиента, соответствует им, то средний уровень качества обслуживания достигает максимума, и основной задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в меньшую сторону. Выявление несоответствия между ожиданиями гостя и качеством обслуживания персоналом и ликвидация их источников в процессе обслуживания – главная цель системы менеджмента качества.

Качество работы персонала во многом определяется выполнением им должностных инструкций всех квалификационных уровней. Но главная роль в высоком качестве обслуживания отводится работникам третьего квалификационного уровня.

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня (президент, начальник/менеджер службы гостиничного фонда, персонала, начальник смены в прачечной) включают инновационный менеджмент, основой которого являются: основные навыки и знания, необходимые для выполнения обязанностей.

К основным навыкам относятся:

– выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций;

– организация проведения процесса преобразований;

– организация проведения профессиональной подготовки персонала;

– контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций;

– культура межличностного общения.

К основным знаниям относятся:

– инновационный менеджмент;

– менеджмент персонала;

– теория межличностного общения;

– методика решения проблем;

– стратегическое и оперативное планирование;

– основы производственного менеджмента;

– основы планирования;

– управление рабочим временем;

– принципы научной организации труда;

– Трудовой кодекс РФ.

Эволюция понимания проблемы качества на предприятиях. Уровень качества услуг во многом зависит от понимания проблемы качества как руководством, так и персоналом.

Различают 4 эволюционных этапа отношения к качеству:

первый этап (этап наивности) – средневековое сознание с точки зрения качества;

второй этап (этап пробуждения) – предприятие начинает приходить к пониманию значения качества и пытается что-то делать, но «вслепую», без четкого плана действия;

третий этап (этап понимания необходимости и реализации концепции качества) – предприятие уже имеет инфраструктуру, позволяющую обеспечить первоклассное качество;

четвертый этап (этап достижения качества мирового уровня) – предприятие становится образцовым среди своих «собратьев».

Качество обслуживания зависит от качества руководства (управления, менеджмента), определяемого показателями экономической эффективности деятельности; требованиями к перечню и содержанию услуг; процессом обслуживания и управления; вспомогательным процессом обеспечения деятельности предприятия.

Качество руководства реализуется в положениях, стандартах предприятия, регламентирующих процессы (производственные, управленческие, сбытовые, снабженческие и пр.), в технической документации на услуги, в должностных инструкциях, текущих оперативных решениях.

Качество персонала определяется эффективным использованием им всех документов, регламентирующих качество обслуживания, решений руководства и собственных представлений (в виде закрепленной в сознании системы профессиональных знаний и правил поведения) о том, как удовлетворить гостя. Качество гостиничного обслуживания определяется тем, насколько качество персонала отвечает потребностям каждого отдельно взятого гостя.

Мощным резервом повышения производительности и качества является положительная мотивация труда всех сотрудников гостиницы. Каждый работник должен чувствовать себя полноправным членом коллектива, быть уверенным в том, что руководство относится к нему справедливо, учитывает его нужды и думает о его благополучии. Только в этом случае у него будет соответствующее «рабочее настроение». Эта проблема становится все более важной по мере повышения уровня жизни и уровня образования в стране.

Качество услуг и обслуживания во многом определяется потребностями руководства и персонала. Иерархия человеческих потребностей сформулирована американским ученым Маслоу и представлена на рис. 2.8.

Рис. 2.8. Иерархия человеческих потребностей

По мере удовлетворения потребностей одного уровня они перестают служить мотиваторами, и возникают новые потребности более высокого уровня. Материальные потребности (первые два уровня) постепенно сменяются духовными (последние три уровня). Поскольку с развитием человека как личности расширяются его потенциальные возможности, потребность в самовыражении никогда не может быть полностью удовлетворена. Поэтому и процесс мотивации поведения через потребности бесконечен. Для того чтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможность удовлетворить его важнейшие потребности посредством такого образа действий, который способствует достижению целей всего предприятия. Труд сотрудника должен включать три фактора:

1. Творческий элемент (работа мысли).

2. Элемент активности (собственно труд).

3. Социальный элемент (удовлетворение).

Наивысшая эффективность работы руководства и персонала будет в том случае, если присутствуют все три фактора.

Качество услуг и обслуживания зависит от работы всех служб гостиничного предприятия.

Концепция качества становится более конструктивной, когда она принимается как стратегия. Стратегия качества предполагает, что предприятие (в данном случае гостиница) фокусирует внимание на достижении одной цели – удовлетворение ожиданий гостей.

Качество обслуживания с точки зрения потребителя. Качество обслуживания у потребителя – свойство продукта предприятия, способное вызывать у потребителя удовлетворенность полученным обслуживанием, т.е. формировать у него восприятие полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям).

Само понятие восприятие есть психолого-философская категория, базовое понятие психологии отражения. Его использование для целей менеджмента качества влечет за собой необходимость использования следующей цепочки нетрадиционных сегодня в этой области, но объективно необходимых понятий:

– восприятие – чувственный образ или процесс форми­рования чувственного образа объекта восприятия;

– восприятие потребителем гостиничного обслуживания – формирование в сознании гостя чувственного об­раза процесса обслуживания, воспринимаемого как единое целое («Что я получил?»);

– восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием и соответствующего этому об­разу эмоционального настроя («То ли я ожидал получить? В чем различие?»);

– оценка потребителем качества гостиничного обслуживания – количественная положительная или отрицательная оценка эмоционального настроя к гостинице, характеризующая восприятие гостем полученного обслуживания («Удовлетворило ли меня полученное и насколько?»).

Центральным из перечисленных понятий является понятие чувственного образа процесса обслуживания. Раскрытие его содержания дает ключ к пониманию управления качеством как процесса обеспечения максимального уровня удовлетворенности клиента получаемым обслуживанием.

Составные части чувственного образа – ощущения, отра­жающие существенные, интересующие клиента свойства обслуживания. В качестве наиболее очевидных существенных свойств гостиничного обслуживания исследователь указывает, например, безопасность, комфорт, быстроту обслуживания, уважительность и услужливость персонала и др. Ощущение, отражающее любое из перечисленных свойств, вызывает у гостя появление эмоционального настроя к гостиничному предприятию по поводу проявления этого свойства и харак­теризуется силой и знаком этого эмоционального настроя (положительного или отрицательного).

Управление качеством обслуживания – это фактически управление ощущениями клиента. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует, по их мнению, различать 5 сторон качества:

– «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например техническое обслуживание);

– «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);

– «нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т.п.);

– «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

– время обслуживания.

Определение понятия качества через понятие восприятия ставит задачу измерения восприятия, т.е. установления взаимно однозначного соответствия между восприятием и числом – количественной мерой качества. Мера качества обслуживания у потребителя – это степень соответствия полученного обслуживания требованиям (ожиданиям) потребителя.

Гость воспринимает и оценивает элементы реального процесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соответствии с собственными критериями и зачастую на подсознательном уровне. В сознании гостя по ходу обслуживания формируется представление о качестве получаемого обслуживания, руководствуясь которым он определяет и количественно оценивает свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу обслуживания – дает оценку качества получаемого обслуживания.

Схема формирования оценки качества услуг со стороны потребителя представлена на рис. 2.9.

Рис. 2.9. Формирование оценки качества услуги со стороны потребителя

Если качество услуги измерить не удается, то объективным проявлением его является благодарность или отсутствие претензии со стороны гостя.

Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием это­го образа (через восприятие и оценку существенных свойств по­лученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отно­шению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и на­правлением.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя – его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой – это и есть оценка гостем качества полученного им обслуживания. Сильный положительный настрой – высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой – высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице (на весь процесс), так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Структурные компоненты процесса гостиничного обслужива­ния, воспринимаемые гостем как неотъемлемые его части:

– сами услуги (предоставляемые по заказу конкретные блага);

– организованные действия обслуживающего персона­ла по предоставлению заказанных услуг;

– культурная среда обслуживания , составными частям которой являются:

· отношение к гостям персонала гостиницы;

· общий эмоциональный настрой персонала (моральный климат);

· управляемый фон обслуживания (интерьер, внешний дизайн, благоустройство территории, устоявшиеся запахи, световое и звуковое сопровождение и др.);

· неуправляемый фон обслуживания (уровень внешнего шума, преобладающий контингент гостей, экология и др.).

Первые два структурных компонента образуют технологиче­скую сферу деятельности гостиничного предприятия. Культурная среда обслуживания – надводная часть айсберга под названием «корпоративная культура». Если попытаться более точно определить отношение понятий «культурная среда обслуживания» и «корпоративная культура», то можно утверждать, что культурная среда обслуживания есть продукт корпоративной культуры гостиничного предприятия, причем важнейший, поскольку гость в процессе обслуживания с культурной средой гостиницы сталки­вается сразу и непосредственно.

Это вполне объяснимо. Качество гостиничного обслуживания – это свойство обслуживания вызывать у потребителя чувство удовлетворения, то есть вызывать у него восприятие полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). В сфере услуг при оценке потребителем качества предоставленного обслуживания уровень субъективизма высокий. Гостей бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного на все случаи жизни алгоритма. Как бы четко и стабильно ни работал персонал, разные потребители одно и то же обслуживание могут воспринимать и оценивать по-разному и в разной связи с действиями персонала, т.е. по-другому, чем это делает персонал и другие потребители. Это означает, что у каждого клиента свое собственное понимание качества обслуживания и персонал предприятия должен профессионально воспринимать это.

Типология элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта-Терджена, составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в табл. 2.4. Типология по­строена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем каждого из элементов получаемого обслуживания по отдельности, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания – критерий классификации в данной типологии – является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конст­рукцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки качества получаемого обслуживания. Наличие та­кой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопостав­лять оценки качества обслуживания различными заинтересован­ными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руко­водством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляет­ся оценка близости представлений качества заинтересованных сторон.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими.

Уровень качества обслуживания во многом определяется корпоративной культурой гостиничного предприятия.

Таблица 2.4

Карта качества обслуживания (эталонная)

		Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо
	Здоровая пища
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
	Цвет униформы
	Цветовая гамма интерьера в номере
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
	Цветы и конфеты в номере бесплатно
	Живая музыка в холле
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
	Общественные туалеты в холле
	Культура персонала

Корпоративная культура (в непосредственном восприятии гостем) – общая для всех работников предприятия система исповедуемых ценностей, морально-этических норм, правил, обычаев и стилевых особенностей поведения персонала.

Важнейшими элементами корпоративной культуры являются:

1. Моральный климат:

– признанная справедливой и принятая всеми корпоративная идеология;

– открытое общество;

– дружественная атмосфера;

– сотрудничество и взаимная услужливость;

– открытые правила карьеры;

– высокий уровень морали человеческих отношений в коллективе;

– радость в работе;

– свобода проявления инициативы, смелость в принятии решений;

– вера в свои силы как гарантию будущего.

2. Стиль руководства, производственные отношения:

– гуманистический стиль управления;

– наделение властью, делегирование полномочий;

– ориентация на «мягкий» менеджмент (миссия, цели, ценности, принципы);

– четкая ответственность и наличие свободы при действиях в неопределенных ситуациях;

– поощрение лидерства, ролевое поведение: сегодня – руководитель, завтра – рядовой член команды;

– бережное отношение к лидерам;

– свободные горизонтальные связи;

– фокус на внешнего и внутреннего потребителя, акционеров, инвесторов;

– общество, служащих.

3. Работа с персоналом:

– норма поведения – творческий подход, высокая организованность;

– самомотивация;

– постоянное самосовершенствование;

– признание знаний основным капиталом компании;

– признание обучения инвестициями в качество;

– обучение персонала методом управления качеством услуг.

4. Обеспечение качества:

– отношение к качеству как к источнику дохода;

– предупреждение возникновения несоответствий, постоянное улучшение процессов;

– вскрытие причин несоответствий.

Жалобы потребителей, с одной стороны, являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие необязательно предполагает выполнение требований и высокую удовлетворенность потребителей. С другой стороны, даже если требования клиентов были выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую их удовлетворенность полученным обслуживанием. Уровень удовлетворенности клиента полученным обслуживанием определяется его сугубо личным восприятием степени выполнения им же сформированных требований.

Часто случается так, что персонал не соблюда­ет в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

Это «столкновение ожиданий» показано на рис. 2.10.

Рис. 2.10. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон
на качество услуги

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматри­ваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Руководство гостиницы имеет свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентирует в инструкциях, стандартах, технической документа­ции требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству макси­мальную оценку, если:

– совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания, – клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

– в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Случайный характер качества обслуживания у потребителя усиливается нестабильностью действий персонала по самым различным причинам объективного и субъективного характера. При множественности факторов, определяющих разброс качества, и отсутствии среди них доминирующего можно принять гипотезу о нормальном законе распределения этой величины. Параметры нормального закона распределения – математическое ожидание и среднеквадратическое отклонение – в этом случае дают информацию о среднем уровне и стабильности качества обслуживания. Менеджмент качества ориентирует на рост среднего уровня и повышение стабильности качества обслуживания.

Стабильность в достижении удовлетворенности клиентов как главного показателя качества достигается за счет умения быстро и гибко изменять элементы процесса обслуживания – «на ходу» приспосабливаться под индивидуальные требования потребителя и ориентироваться на его восприятие, т.к. главный принцип сферы обслуживания – потребитель всегда прав.

Качество услуг в гостиничном бизнесе – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетво­ряет ожидания клиента.

Переход России к рыночной экономике с присущей ей конку­ренцией, борьбой за доверие потребителя заставляет предприятия шире использовать методы, позволяющие обеспечить высокое качество услуг.

Качество турпродукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Качество тур услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры)

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала)

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству тур услуг: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Вторая схема предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских организаций. «Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.» 1. «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» 2. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

В сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.

Особенности турпродукта

· Неосязаемость , т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения.

· Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Непосредственное обслуживание это процесс взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, в котором осуществляется одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров.

· Изменчивость , т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют. Качество услуги может измениться в каждый момент ее исполнения, т. е. услуга может быть различной по качеству даже при условии ее однородности. Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить, ее нельзя законсервировать для повторного использования.

Качество туристского продукта– совокупность свойств туруслуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Показатели качества турпродукта: функционально потребительские; эстетические; комфортность; технологичность; надежность; экологичность; эксклюзивность; безопасность.

Безопасность жизни и здоровья;

Гарантия предоставления услуг, согласно путевке: соответствие назначению; точность и своевре­менность исполнения, этичность обслуживаю­щего персонала;

Сохранность имущества туристов;

Охрана окружающей среды.

На качество тур обслуживания влияют следующие факторы:

Природно-климатические;

Культурно-исторические;

Психологические;

Специфические потребности туристов;

Культура труда и поведения сотрудников;

Имидж предприятия.

Качество обслуживания во многом определяют:

Политика в области туризма;

Уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

Компетенция персонала тур предприятия;

Гибкость системы управления;

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТ, введен с 95г.)

Виды турпакетов:

1) пэкидж-туры (в США) или инклюзив-туры (в Европе) - реализуемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг с заранее установленной программой обслуживания и единой ценой для потребителя, включающая размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные и прочие услуги, стоимость этого тура указывают в каталогах и прайс - листах;

2)заказной или эксклюзив – тур - отдельные туристские услуги: питание, раз­мещение, экскурсионное обслуживание, транспорт - по выбору.

Инклюзив-тур (IT - Inclusive Tour) - это тур с жестким, за­ранее спланированным (до контакта с клиентом) набором ус­луг, сориентированным на определенный вид отдыха или ту­ризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее типичными инклюзив-турами можно назвать марш­рутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подго­товки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не по­зволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

преимущества:

Комплексный тур стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

ТА легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

Больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам инклюзив-туров относятся:

Наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;

Чрезмерная насыщенность программы. При заказных турах ТО необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах;

За счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создается иллюзия дешевых поездок. Например: перелет, размещение в гостиницах по всему маршру­ту и трансфер из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки.

Эксклюзив – тур или заказной - формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

Питание - разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслужи-ванием и т.д.);

Экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

Транспортные услуги - варианты авиаперелета, ж\д проезда, аренда автомобилей и т.д.;

Спортивные и курортные услуги - пользование такими про­граммами на выбор;

Визовые услуги, а также услуги страхования и т.д.

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста , как:

а) особенности воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта:

1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества . Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Обязательные требования к качеству турпродукта:

Безопасность жизни и здоровья;

Гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

Сохранность имущества туристов;

Охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

Природно-климатические;

Культурно-исторические ценности;

Психологические;

Специфические потребности туристов;

Культура труда и поведения сотрудников;

Имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии :

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса :

а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

б) неразрывная связь с маркетингом;

в) гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

Эргономичность рабочих мест;

Четкая формулировка правил;

Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

Мотивация персонала;

Система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги .

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

ж) применение технических средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют:

1) политика в области туризма;

2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

3) компетенция персонала тур предприятия;

4) гибкость системы управления.

Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг .
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.) .

Тур - основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Туристский маршрут - заранее спланированная трасса передвижения туристов в течении определенного времени с целью получения туруслуг, предусмотренных программой обслуживания.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора и туристического бизнеса в целом. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

во-первых, обоснованность-предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на потребностях туриста;

во-вторых, эффективность-достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

в-третьих, надежность-соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации;

целостность-завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

ясность-потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;

простоту в эксплуатации;

гибкость-способность продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;

полезность-способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство . Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из ряда составляющих факторов:

1) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений о том, что туристов ждут и готовятся к встречи с ними;

2) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

3) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу "Все для клиента");

4) внимательное отношение тех, кто представляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу "Что мы можем еще для вас сделать?")

5) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетов на понятном туристу языке и др.);

6) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:

а) подготовка индивидуальных туров ;

б) подготовка пэкидж-туров .

В первом случае туристу предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха:

транспортные услуги;

размещение - разные по уровню, типу и месторасположению гостиницы;

питание - полный, полупансион или совсем без питания;

экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

спортивные и курортные услуги - пользование различными программами на выбор;

визовые услуги, а также услуги страхования;

дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.).

Пэкидж-тур предлагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура не позволяют сделать го заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Большую часть стоимости пэкидж-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - питание. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют преимущества для дальнейшего их развития:

в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

больше возможности показать привлекательность своего продукта.

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировка (перевозки); проживание; питание; программные.

Услуги транспортировки - делится на 3 основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура.

Услуги проживания - это основной вид туристических услуг, подлежащих обязательному представлению в рамках любого организованного туристического путешествия.

Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих видов: завтрак - одноразовое питание, полупансион - двухразовое питание, включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион - трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно, но дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура.

Тур объединяет в себе потребительские свойства тура, которые включают в себя маршрут и пакет услуг, и цену .

Маршрут тура играет большую роль в придании ему необходимой привлекательности, удовлетворении мечты, пожеланий и интересов туристов.

Так, например, при посещении России, абсолютное большинство иностранных туристов желают увидеть Москву и Санкт-Петербург. Российские туристы, отправляются во Францию с мечтой увидеть Париж. Выбор маршрута, прежде всего, связан с целями путешествия. Для экскурсионно-познавательных туров, маршруты выбираются по городам с наиболее интересными культурно-историческими памятниками и достопримечательностями. При организации туров на отдых в маршруты включаются курортные центры или места отдыха на море, в горах, в сельской местности - в зависимости от предпочтений туристов.

Зачастую, выбор туристами того или иного тура начинается с выбора страны и городов, включённых в маршрут путешествия.

Большое значение имеют условия перевозки по маршруту. В международном туризме, маршрут обычно включает:

Международную перевозку, т.е. перевозку туристов от пункта выезда из своей страны до пункта прибытия в страну путешествия и обратно. Выбор международной транспортной компании и согласование с ней условий и тарифов при формировании туров, является обязанностью туроператора.

Перевозку туристов между городами в стране посещения. Эта перевозка обычно входит в пакет услуг, предоставляемых туристам принимающей турфирмой. Однако туроператор по направлению при согласовании пакета услуг с принимающей фирмой имеет право соглашаться или не соглашаться с предлагаемыми условиями перевозки туристов по стране.

При составлении маршрута отдаётся предпочтение тем видам транспорта, которые обеспечивают более быструю и комфортабельную перевозку, не допускают транзитных остановок или пересадок и оставляют туристам больше дневного времени для экскурсионной активности. Определённое значение при выборе транспорта имеет и цена перевозки.

Пакет услуг - это вторая составляющая тура, которая по своему содержанию, функциональным и качественным свойствам должна удовлетворять путешествующего туриста. Пакеты услуг могут иметь самые различные варианты в зависимости от количества, функциональных свойств и качества включённых в них услуг. Типичной моделью пакета, является комплекс, включающий в себя услуги размещения, встреч и проводов, питания и экскурсий.

В борьбе за потребителя, туристские фирмы используют самые различные комбинации указанных выше услуг. Например, могут быть такие пакеты, как:

· Трансфер при встрече и проводах, ночлег и завтрак;

· Трансфер при встрече и проводах, ночлег и двухразовое питание в день (полупансион);

· Трансфер при встрече и проводах, ночлег и трёхразовое питание в день (полный пансион) и т.п.

К указанным выше пакетам можно добавить различные экскурсионно-развлекательные мероприятия.

Наряду с количественным и функциональным составом услуг, включаемых в пакет, большое значение имеют их качественные показатели. Так, ночлег может быть предоставлен в гостиницах различной категории, могут быть разные качественные оценки автотранспорта, питания, экскурсионного обслуживания.

При проектировании пакета услуг туристская фирма обязана учитывать результаты маркетинговых исследований рыночного спроса, потребности и желания будущих потребителей. Наряду с маркетинговыми исследованиями для проектирования и создания туристского продукта необходимо учитывать установленные в РФ государственные стандарты и правила. Для российских туроператоров въездного и выездного туризма таким стандартам является ГОСТ Р 50690-2000. Хотя в соответствии с федеральным законом от 27.12.2002 г. №184 обязательная сертификация туроператорских услуг с 2003 года отменена, тем не менее, многие российские туроператоры продолжают добровольно сертифицировать свою продукцию, справедливо считаю, что эта мера позволит повысить их престиж на рынке.

Основываясь на интересах туристов, наличия свободного времени и финансовых возможностей, туроператорские фирмы должны представлять различные варианты туров, например:

· туры различной продолжительности (7, 10, 14 и другое количество дней);

· туры с различным набором услуг (ночлег плюс завтрак, полупансион, полный пансион, «всё включено»);

· туры различной классности (размещение в гостиницах различной классности);

· различные варианты экскурсий;

· туры в различное время года (сезонные, межсезонные, несезонные путешествия) и др.

ЦЕНА

Ценообразование в сфере услуг (в т.ч. в туризме) имеет ряд отличительных свойств :

1) услуги туризма представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для потребления, поэтому цены на услуги – это розничные цены;

2) если на стадии создания промежуточного продукта с помощью цен перераспределяется его стоимость между хозяйствующими субъектами, то на стадии конечной реализации продукта отклонение цен от стоимости ведет к перераспределению доходов населения между различными группами (потребителей и производителей);

3) сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому она имеет устойчивый спрос на целый ряд услуг, в т.ч. на услуги туризма. Однако устойчивый спрос во многом зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен нужно учитывать такой психологический нюанс – цена не должна вызывать у покупателя отрицательных эмоций;

4) процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во времени, поэтому применяется сезонная дифференциация цен и тарифов. Спрос на услуги туризма носит ярко выраженный сезонный характер. Цены на турпродукт резко колеблются в зависимости от сезона (зимний, летний, межсезонье);

5) турпродукт в большинстве случаев представляет собой пакет услуг, рассчитанный на группу людей. В нее входят как туристы, так и лица, сопровождающие группу на конкретном маршруте (гид-переводчик, групповод, водитель автобуса). Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека;

6) цены на определенные виды услуг могут не входить в стоимость турпакета. Они оплачиваются каждым туристом в отдельности;

7) цена тура на одного человека зависит от количества туро-дней. Чем продолжительнее тур, тем при прочих равных условиях он дороже будет стоить;

8) цена тура зависит от его вида. Цена индивидуального тура выше, чем группового;

9) цена тура зависит от возрастного состава туристов, т.к. на многие услуги (проживание, экскурсии) детям и школьникам, студентам предоставляются скидки (40 – 50%).

Некоторые виды услуг реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынке. Поэтому на одни и те же услуги действуют два вида цен – внутренние и внешнеторговые (мировые). Особенностью формирования цен на услуги туризма является то, что они должны включать потребительные стоимости, которые не принимают непосредственно товарную форму. Например, продукты овеществленного прошлого труда (памятники истории и архитектуры, паркового хозяйства, заповедники) или те, которые созданы природой (горы, озера).

На цену турпродукта влияет целый ряд факторов:

Класс обслуживания (степень комфортности);

Вид путешествия (авиационный, автобусный);

Формы обслуживания (групповой, индивидуальный тур);

Конъюнктура рынка на услуги туризма;

Сезонный характер предоставления услуг;

География размещения турфирм и др.

Цена на услуги туризма включает следующие элементы:

1) стоимость сырья и материалов (продукты для приготовления пищи, постельные принадлежности);

2) текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг;

3) прибыль туроператора;

4) косвенные налоги по видам услуг (НДС, таможенные пошлины);

5) скидки для отдельных групп туристов;

6) надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента.

Первые 2 элемента формируют себестоимость туруслуг. Цены на турпродукт должны соответствовать спросу и рекламе. Их необходимо ориентировать не на среднего туриста, а на определенные типовые группы. Как правило, снижение цены на турпродукт ведет к росту спроса и оказывает рекламное воздействие на покупателя. В свою очередь улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на турпродукт.
Уровень цен значительно влияет на объем реализации турпродукта . Однако это влияние имеет свою специфику, которая обусловлена следующим:

а) потребление турпродукта происходит в свободное время, которое имеет для туриста самостоятельную ценность, и которого у него не так уж и много. Отсюда – особая избирательность, повышенные требования и чувствительность к качеству и цене турпродукта;

б) между моментом продажи турпродукта и актом его потребления имеется значительный разрыв во времени. Это находит свое отражение в политике цен. Например, вводится специальное дополнительное страхование туристов от инфляции, плохой погоды.

При разработке цен учитываются различные комиссионные вознаграждения посредникам:

1) комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредников (комиссия для оптовиков);

2) розничная комиссия турагентам, которые перепродают программы туроператора или сами бронируют гостиничные номера;

3) комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и гостиницей.

Цена турпакета на 1 туриста, т.е. стоимость турпутевки, определяется по формуле:

Ц =	С + Н + П – С + К
Чг + Чс

где Ц – цена турпакета;

С – себестоимость услуг, входящих в турпакет, составленный туроператором;

Н – косвенные налоги;

П – прибыль туроператора;

С – скидка туристу с цены отдельных видов услуг;

К – комиссионное вознаграждение турагента («+» - означает надбавку к цене турпакета, «-» означает скидки с цены туроператора в пользу турагента);

Чг – количество туристов в группе;

Чс – количество лиц, сопровождающих группу.

При заключении договора с турагентами на реализацию туров туроператор может исходить из 2-х позиций:

1. Туроператор продает турагенту турпакет по цене, которую он должен получить с турагента. Турагент делает надбавку в свою пользу на цену туроператора. Туроператор не вмешивается в установление размера надбавки.

2. Туроператор предоставляет турагенту турпакет для реализации по твердо фиксированной цене. Турагент получает комиссионное вознаграждение в форме скидки со стоимости турпакета.

Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называется туроперейтингом.

В процессе разработки тура туроператор взаимодействует: с потребителями (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.

Потребители - основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура… Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем.

Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентно-способного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Под партнерами понимаются иные туристские предприятия - как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора.

Поставщики - производители базовых услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

МОСКОВСКИЙ ФИЛИАЛ

Курсовой проект

по дисциплине: Стратегический менеджмент

на тему «Обеспечение конкурентоспособности турфирмы на основе качества турпродукта»

Выполнила: студентка V курса

Группы 061402МП

Тимощенко М. С.

Проверил: к.т.н.

доцент Синельникова Е.А.

Москва, 2010

Введение 3

1. Раскрытие основных понятий 5

1.1 Турпродукт 5

1.2 Качество турпродукта 8

1.3 Обеспечение конкурентоспособности турфирмы 12

2. Государственное регулирование обеспечения качества турпродукта 17

2.1 Стандартизация туристских услуг 18

2.2 Сертификация 21

2.3 Лицензирование 22

3. Методы обеспечения конкурентоспособности турфирмы на основе качества турпродукта 24

Заключение 28

Введение

Для каждой отрасли обеспечение качества продукта специфична и носит различный характер. При обеспечении качества турпродукта, необходимо учитывать его характерные особенности, которые отличают его от классического рыночного товара:

Неосязаемость;

Неразрывность производства и потребления;

Изменчивость;

Неспособность к хранению.

В России существует Государственный комитет Российской Федерации, который управляет деятельностью стандартизации. Для разработки стандартов существуют технические комитеты, которые действуют на базе предприятий, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в этой области наиболее высоким техническим потенциалом. В мировой практике выработались определенные правила организации эффективного сервиса, согласно которым менеджер может применить весь опыт, к конкретному туристскому продукту.

Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса, в связи с этим существует сильная конкуренция на рынке туристских услуг. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и обеспечении качества турпродукта – один из главных вопросов для работников туристской индустрии. Этим и определяется актуальность данного исследования. В связи с этим целью предложенной работы является анализ возможных средств поддержания и улучшения качества турпродукта:

Изучение структуры и специфики понятия «туристский продукт»;

Изучение свойств тур услуг с целью обеспечения необходимого качества;

Рассмотрение государственных мер регулирования качества турподукта;

Обеспечение конкурентоспособности турфирмы за счёт качества продукции.

Очевидно, что для реализации данных задач необходимо объединение усилий государственных органов управления, предприятий сферы туризма, инфраструктуры отдыха и развлечений, всех ключевых организаций, заинтересованных в росте посещений ресурса туристами.

Методической и методологической основой курсовой работы являются специализированная литература , методические пособия и рекомендации по производству и продвижению турпродукта, а также законодательная литература в сфере туризма.

Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики повышения качества турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемый имидж турфирме, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирмы на рынке.

1. Раскрытие основных понятий

1.1 Турпродукт

Туризм - охватывает деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями (определение Статистической комиссии ООН 1993 г.).

Согласно определению ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности» 1996 г. туризм - временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства… с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туристский продукт - это услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которую завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

В федеральном законе № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дается следующее определение: «Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».

Туристскому продукту характерны следующие основные свойства:

Свойство	Характеристика
Обоснованность	Предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста
Надежность	Соответствие реального содержания продукта в рекламе, достоверность информации
Эффективность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны
Целостность	Завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность
	Потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу
Гибкость	Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя и быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала
Полезность	Способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те ли иные потребности туристов

Процесс создания туристического продукта начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Туристическая компания должна сформулировать стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, то есть установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

При организации планируемого тура прежде всего необходимо определить способ реализации туристского продукта. Выбор способа реализации тура зависит от типа туроператора: от того, какому виду туризма он отдает предпочтение: внутреннему, въездному, выездному. Наиболее сложным по реализации является выездной тур.

Концепция жизненного цикла туристского продукта возникает из того факта, что объем продаж продукта соответствует типичной модели четырехфазового цикла. Начальная фаза - рождение (возникновение и формирование) продукта, когда продукт продается в малом объеме. Во время периода роста объем продаж увеличивается. В период зрелости объем продаж стабилизируется, прибыли начинают снижаться. В период стагнации объем и прибыль резко уменьшаются.

Длина жизненного цикла продукта (тура, маршрута, программы), длина каждой фазы и форма кривой различны для каждого продукта. Например, стагнация происходит по трем причинам:

1.Исчезают необходимость и возможность реализации. Так случилось с внутренним туризмом в России, когда он лишился протекционизма со стороны государства.

2. Появился лучший и более дешевый продукт для удовлетворения потребностей на рынке. Поездки в близлежащие страны Малой Азии (например, Турция), Юго-Восточной Азии (например, Таиланд, Малайзия и др.).

3. Конкурентный продукт благодаря лучшей рыночной стратегии вдруг, завоевывает решающее преимущество. Так случилось с конкурирующими туристскими продуктами - поездками в ОАЭ, Египет, Тунис, Каир вместо Болгарии, Крыма, Азербайджана и Грузии.

Цикл прибыльности продукта формируется различными путями в зависимости от цикла его продаж. Во время введения продукт может вообще не приносить прибыль, так как его начальная реклама не окупается.

В период роста, прежде чем вступает в силу конкуренция, прибыль достигает пика. Затем она начинает падать, хотя общая прибыль может расти в течение некоторого времени, пока повышается объем продаж. В туристской индустрии, например, усиленное увеличение объема является эффектом от снижения цены в фазе роста.

На последней стадии роста и ранней стадии зрелости увеличивается конкуренция, которая существенно урезает маржинальный доход, и все сводится к получению общей прибыли. Например, резкое снижение цен на поездки в г. Сочи для отдыха, прежде высоко прибыльные, сейчас имеют малую отдачу, так как такие основные компании, как «МИБС» (Москва), «Роза ветров» (Москва), «Тройка» (Турция) очень быстро переключили туристский поток на Турцию, Грецию, Кипр и другие страны. Итак, в период стагнации снижение объема, очевидно, толкает стоимость к верхнему уровню, что сводит прибыль на нет.

Из вышеизложенного можно сделать вывод, что качество является ключевым фактором продления фазы зрелости турпродукта. Турфирма должна тщательно следить за продукцией конкурентов и стараться всегда быть не ниже их уровня, при этом это не должно сильно отражаться на цене.

1.2 Качество турпродукта

Качество продукции - это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.

Качество продукции связано с понятиями свойство продукции и полезность продукции. Свойство определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя (например, технический уровень продукции), а полезность - способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя.

Таким образом, качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Качество туристского продукта формируют разнообразные факторы, поскольку туристский продукт - это совокупность сложных элементов, удовлетворяющих потребности туристов во время путешествий и представляющий собой результат усилий предприятий туристской индустрии.

Качество турпродукта можно рассматривать как совокупность свойств туристических услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством входящих в него услуг и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. К объективным факторам относится уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажорными обстоятельствами.

Выделяют 3 типа качества туристических услуг:

1. техническое качество (состояние инфраструктуры);

2. социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);

3. качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству туристических услуг:

Безопасность жизни и здоровья;

Гарантия предоставления услуг согласно путевке;

Сохранность имущества туристов;

Охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество обслуживания влияют такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия.

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Само понятие качества определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей.

В настоящий момент понятие качества, как категории, нормировано и определяется стандартами. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ISO) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного змоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

Особенности воспитания;

Возраст;

Культурные традиции народа, представителем которого является гость;

Понятие о комфорте;

Привычки;

Самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

Физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, в сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Основным инструментом стимулирования работы персонала может быть взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала. Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

1.3 Обеспечение конкурентоспособности турфирмы

Число турфирм на российском рынке велико, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои рыночные ниши. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене. Среди такого разнообразия, важно не только занять своё место в нужном сегменте рынка, но и соответствовать уровню своих конкурентов или превышать его. Конкурентная борьба среди туристских фирм крайне велика, поэтому необходимо обеспечить выигрыш за счёт конкурентных преимуществ компании.

Конкуренция - взаимная борьба предприятий за лучшее положение на туристском рынке. Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности, то есть с ростом спроса увеличивается предложение, что ведет к повышению цен и эта ситуация стимулирует производство конкретного продута на рынке. В обратном случае, если предложение превышает спрос, происходит снижение предпринимательской активности по производству продукта. После определенного колебания цен наступает период равновесия спроса и предложения, рынок приходит в равновесное состояние.

В связи с этим существуют три метода образования цен на туристические услуги:

1. На основе издержек или затратный метод (совокупность полной себестоимости турпродукта - используется турфирмами, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций).

2. С ориентацией на уровень конкурентов - метод, характерный для туристских организаций. Цены устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от требовательности клиентов, предоставленного сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов. Отличительная особенность - отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами. В данном случае для определенной цены рассчитывается средний уровень цен на рынке на основе каталогов, рекламных проспектов турфирм и гостиниц.

3. С ориентацией на спрос - метод, основанный на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Применяется, если цена является решающим фактором в приобретении продукта клиентами.

При разработке ценовой стратегии турфирма должна использовать три метода во взаимосвязи, иначе это может привести к косвенным или прямым убыткам, что снизит её конкурентоспособность на рынке.

Для многих туристских фирм, а так же их продукции необходим собственный, отличный от аналогичных компаний конкурентов, образ. Это является одним из требований к качественному турпродукту.

Туристское агентство - собирательное понятие. Под ним подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли \ продажи туристских услуг. Сама турфирма не производит туруслуги, она не располагает для этого необходимыми средствами производства, поэтому выполняет чисто посреднические функции, а именно по поручению потребителя закупает разные туруслуги у производителей. Туристское агентство занимает место посредника между потребителем и производителем туруслуг. В РФ на начало XXI в. было зарегистрировано около 10 тыс. турфирм. Приблизительно в тех же цифрах оценивается турбизнес большей части зарубежных стран, активно участвующих в международном туристском обмене.

На практике каждая турфирма выбирает для себя один или несколько наиболее доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, формирует цены и использует собственные каналы продвижения и продажи турпакетов. Таким образом, возникает сегментация туристских агентств в зависимости от демографических, социально – экономических факторов.

Существует множество определений понятия конкурентоспособности. Рассмотрим несколько определений: Так, в учебнике по маркетингу под редакцией Романова А. Н. предлагается следующее определение конкурентоспособности: «под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик предприятия, определяющих его успех конкурентоспособность как обладание производителем, предприятием, доходы».

Мескон М. Х. определяет конкурентоспособность предприятия как относительную характеристику, которая выражает отличия развития данной фирмы как относительная величина потребительских и стоимостных характеристик предприятия, создающих преимущества по сравнению с конкурирующими субъектами и позволяющих устойчиво занимать определенную долю рынка.

Турфирмы придают большое значение анализу своих сильных и слабых сторон для оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе и разработке мер и средств, за счёт которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех.

В процессе маркетингового исследования для оценки конкурентоспособности предприятия пользуются некоторыми численными показателями, которые свидетельствуют о степени устойчивости положения турпредприятия.

Организационные меры, направленные на повышение конкурентоспособности турпредприятия, можно свести к следующим:

* обеспечение качественных показателей, создающих приоритетность турпродукции фирмы на рынке;

* выявление преимуществ и недостатков товаров-аналогов, выпускаемых конкурентами, и соответствующее использование этих результатов на своём предприятии;

* изучение мероприятий конкурентов по совершенствованию аналогичных товаров, с которыми они выступают на рынке, и разработка мер, дающих преимущества по сравнению с конкурентами;

* определение возможных модификаций турпродукта путём повышения качественных характеристик, например, таких как, надёжность, улучшение внешнего оформления;

* выявление и использование ценовых факторов повышения конкурентоспособности продукции, в том числе, применяемых предприятиями-конкурентами (скидок с цены, гарантий);

* дифференциация турпродукции, обеспечивающая относительно устойчивое предпочтение покупателей, отдаваемое определённым видам взаимозаменяемых турпродуктов.

Значение ценовой конкуренции в этих условиях снижается, поскольку покупатели руководствуются сложившимися предпочтениями в отношении качества туристской продукции, репутации предприятия-производителя и другого; а также проведение активной рекламной деятельности, предоставления денежного в частности, путём рассрочки платежа.

2. Государственное регулирование обеспечения качества турпродукта

Опыт различных стран показывает, что успех развития туризма напрямую зависит от того, как на государственном уровне воспринимается эта отрасль, насколько она пользуется государственной поддержкой. Любое цивилизованное государство для того, что бы получать от туриндустрии доходы в бюджет, должно вкладывать средства в исследование своих территорий для оценки туристического потенциала, подготовки программ развития турбизнеса, проектов необходимой инфраструктуры курортных регионов и туристических центров, и в информационное обеспечение, и в рекламу.

Специфика туризма связана с интернациональным характером и широким спектром отношений, в которые приходится вступать лицам, так или иначе участвующим в организации отдыха и путешествий. Разнообразие этих отношений порождает определенную сложность правового регулирования.

В любом государстве взаимоотношения сторон "турист - турфирма", "турист - государство", "турфирма - государство", регулируются соответствующим законодательством. В зависимости от степени цивилизованности государства и при все большем приближении к понятию правового государства законодательство становится более детальным и полным. В оптимальном варианте должен быть охвачен каждый элемент взаимоотношений указанных сторон.

Для обеспечения должного качества турпродукта также не обойтись без государственного регулирования. Обязательные требования к качеству тур услуг: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

Основными законодательными актами в сфере туризма являются:

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

Закон РФ «О защите прав потребителей»;

Законе РФ «О стандартизации»;

Закон РФ «О сертификации продукции и услуг»;

«Правила туристского обслуживания».

2.1 Стандартизация туристских услуг

В настоящий момент понятие качества, как категории, нормировано и определяется стандартами. Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Стандарты качества туристического обслуживания в первую очередь определяются системами государственной стандартизации и сертификации.

Стандартизация является инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей услуг. Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов.

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе РФ «О стандартизации». Закон определяет стандартизацию как деятельность, направленную на обеспечение:

1. Безопасности продукции для окружающей среды, здоровья и имущества;

2. Качество продукции или услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

3. Единства измерений;

4. Экономии всех видов ресурсов;

Объект стандартизации - продукция, услуги или процессы, которые неоднократно воспроизводятся или используются. Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования».

Основополагающими стандартами в области производства и потребления продукта являются:

§ ГОСТ 286810 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».

§ ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

§ ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания».

§ ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:

1) ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

2) ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству. Если стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям.

2.2 Сертификация

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Ее использование создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику. Сертификация - это совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Обязательная сертификация турпродукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе, прежде всего это законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Вторая схема предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских организаций.

2.3 Лицензирование

Раньше, согласно федеральному закону «Об основах туристской деятельности», помимо сертификата соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды, туроператор и турагент должны были иметь лицензию на осуществление туристской деятельности. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекли за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности. Цель лицензирования состояла в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

Однако в 2006 году Указом правительства были введены следующие изменения в статью 18 Федерального Закона "О ЛИЦЕНЗИРОВАНИИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ":

«Статья 1

Внести в статью 18 Федерального закона от 8 августа 2001 года N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2001, N 33, ст. 3430; 2002, N 11, ст. 1020; 2005, N 27, ст. 2719; 2006, N 1, ст. 11) следующие изменения:

1) абзац третий пункта 5.1 признать утратившим силу;

2) пункт 6 изложить в следующей редакции:

"6. С 1 января 2007 года прекращается лицензирование следующих указанных в пункте 1 статьи 17 настоящего Федерального закона видов деятельности:

абзац утратил силу. - Федеральный закон от 29.12.2006 N 252-ФЗ;

туроператорская деятельность;

турагентская деятельность;

абзацы шестой - восьмой утратили силу. - Федеральный закон от 29.12.2006 N 252-ФЗ."».

Теперь же турагентству достаточно получить Подтверждение соответствия стандартам безопасности ГОСТ туристских и экскурсионных услуг и подать Заявку на получение Свидетельства о внесении в Общероссийский Генеральный реестр туристических агентств.

3. Методы обеспечения конкурентоспособности турфирмы на основе качества турпродукта

Для того чтобы обеспечить лидирующую позицию фирмы на туристском рынке, необходимо обеспечить продукт конкурентными преимуществами. Конкурентные преимущества - это материальные и нематериальные активы, а также сферы деятельности, которые стратегически важны для туристского предприятия и позволяют ему побеждать в конкурентной борьбе.

Материальные (осязаемые) активы - это физические и финансовые ресурсы предприятия (основные фонды, денежные средства и т. д.).

Нематериальные (неосязаемые) активы - это, как правило, качественные характеристики предприятия - такие, как престиж, имидж предприятия, квалификация персонала и т. д.

Остановимся на нематериальных активах. Прежде всего, это качество продукции и оказываемых услуг. Эти факторы обеспечивают фирме престиж и узнаваемость. Если фирма уже имеет положительный имидж на рынке, это позволяет ей сократить затраты на рекламу, что также отразится на себестоимости продукта. Получив услугу, соответствующую своим ожиданиям один раз, клиент обратиться в эту фирму снова. Таким образом, туристическая компания сможет обладать постоянной клиентурой, которая будет со временем увеличиваться, так как существует тенденция распространения положительных отзывов клиентов среди своих друзей, родственников и т.п. Так же можно стимулировать эту тенденцию путём предоставления скидок постоянным покупателям туруслуг, а так же клиентам, которые распространяют информацию о турфирме среди своих знакомых. Например, можно проводить акции под лозунгом «Приведи двух друзей в нашу фирму и получи скидку 10%».

Многие пользователи туристских услуг готовы заплатить чуть больше за улучшенный сервис. Обладая повышенным качеством продукции и услуг, турфирма может позволить себе слегка повысить цены. Это касается, например, отдела продаж. Клиент будет готов незначительно переплатить за путёвку, если на ресепшене его встретит приветливый персонал, ему будет предложена чашечка кофе и пр.

Ещё одной стратегией создания конкурентных преимуществ является дифференциация, т.е. придание продукту или услуге отличительных особенностей, которые понравились бы покупателю. Стратегия направлена на то, чтобы сделать продукт не таким, каким делают его конкуренты. В этом случае покупатели рассматривают идентичные товары конкурирующих производителей как схожие, но все же не полностью взаимозаменяемые. Поэтому отличительные характеристики товара должны обладать максимальной полезностью для покупателя. Важным моментом является концентрация внимания на интересах конкретных потребителей. Для этого в качестве исходной информации необходимо знать следующее:

*кто является покупателем, а кто принимает решение по поводу покупки;

*потребительские критерии, по которым делается выбор о покупке товара;

*факторы, которые формируют представление покупателя о продукте.

Дифференциация может выражаться в придании продукту уникальных свойств, причём данный продукт может быть массового потребления. Другим способом создания дифференциации является обеспечение интересов более узкого круга лиц.

Улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и дифференциации турпродукта, постоянного мониторинга текущего положения дел на рынке и оперативной корректировки планов – ключ к успеху в конкурентной борьбе на рынке.

Немаловажна в успехе туристской фирмы высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организации. То есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

Другим важным фактором, позволяющим выстроить политику продвижения турпродукта в конкурентной среде, увеличить его качество по сравнению с конкурентами являются маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования туристического продукта - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей на рынке. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор. Туристическим фирмам же маркетинговые исследования позволяют лучше узнать нужды потребителей и уровень качества товаров конкурентов.

В общем виде маркетинговые исследования - это сбор, обработка и анализ данных о рынке, конкурентах, потребителях, ценах, внутреннем потенциале предприятия в целях уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Без рыночных исследований невозможно систематически сопоставлять всю информацию, необходимую для принятия важных решений, связанных с деятельностью на рынке, выбором рынка, определения объемов продаж, прогнозированием и планированием рыночной деятельности по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта. Объектами исследования являются тенденция и процесс развития рынка туристических услуг, включая анализ изменения экономических, научно-технических, законодательных и др. факторов, а так же структура и география рынка, его емкость, динамика продаж, барьеры рынка. Состояние конкуренции, сложившаяся конъюнктура, возможности и риски.

Методы анализа оценок потребителями различных туристских услуг, позволяет туристскому предприятию разработать различные варианты маркетинговых действий. В одном случае надо будет качественно улучшить предлагаемый туристский продукт, в другом - попытаться изменить отношение клиентов к своим услугам, доказывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов.

С учетом вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги\продукции, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.