Моти КРИСТАЛ широко известен в узких кругах, в основном в среде очень обеспеченных людей и политиков. Он – профессиональный переговорщик. То есть тот, кто по долгу службы обязан смотреть шире, замечать уловки и просчеты других, обходить психологические ловушки и не допускать ошибок в расстановке приоритетов.

– По большому счету вся наша жизнь – переговоры, – с этих слов и началась наша беседа с Моти Кристалом. – Знаете, как я считаю? Решил стрелять – стреляй. Решил влезть в переговоры – давай! Дерзай! Но если у тебя нет четкой цели, лучше молчи – иначе своей болтовней только хуже сделаешь. И никогда нельзя делать провокационных заявлений, которые усиливают давление.

– Если перед тобой террорист, на счету которого невинные человеческие жизни, лучше стрелять или говорить?
– Переговоры нужны не только для того, чтобы торговаться, но и для того, чтобы узнать сильные и слабые стороны, понять мотивы, собрать данные или дезинформировать. Надо четко понимать: террористы захватили заложников для того, чтобы заставить пойти на сделку, или «спектакль» устраивается, чтобы произвести впечатление и запугать.

– Переговорщик опасная профессия?
– Переговорщики работают в сложных ситуациях. Многие рискуют своей жизнью. Договориться всегда непросто.

– Даже когда обе стороны заинтересованы найти взаимоприемлемое решение?
– Большинство проблем в деловых переговорах происходит потому, что люди не могут понять друг друга. Они словно говорят на «разных» языках и по-разному оценивают события и факты, которые отражают баланс интересов. Честно сказать, я даже не знаю, что сложнее: говорить о мире с террористом или о сделке с финансовым воротилой, алчным, жестоким и бескомпромиссным, чья левая рука отвлекает внимание, а правая уже в вашем кармане.

– Обычно так говорят про политиков.
– Мир бизнеса тоже не мягкий и пушистый. Когда дело доходит до переговоров, люди считают, что сила на стороне тех, у кого есть деньги. Но это типичный пример ошибочного, стандартного мышления.

– Французский дипломат Шарль Морис де Талейран-Перигор говорил: «Если хочешь вести людей на смерть, скажи, что ведешь их к славе», вам приходилось говорить что-то подобное?
– Я всегда честен перед собой, поэтому подобные способы не для меня.

– И все, чем вы занимались, готовы предать гласности?
– Пока не готов раскрыть все секреты.

– В переговорах обычно устанавливаете свои правила или подыгрываете сопернику?
– Контроль, контроль, контроль – вот мой секрет. Вообще, переговоры – это технология, которая позволяет соблюдать собственные интересы. Одну из основных методик, которой я часто пользуюсь, можно условно назвать «сила слабости». На самом деле, та сторона, которая считает себя наиболее сильной, совершенно необязательно таковой является. У слабой стороны есть свои сильные стороны. Самая сложная часть переговорного процесса – это измерение силы обеих сторон. Иногда, когда понимаем, что у «слабой» стороны, которую мы представляем, недостаточно вариантов, то просто блефуем. Блеф всегда срабатывает.

– Вы же говорите, что всегда честны.
– Честен перед собой и своей совестью. Но блеф – это другое. Это искусство и целая наука. Удавшийся блеф сочетает в себе смелость и неплохой инстинкт. Удавшийся блеф – одно из самых ярких переживаний: вы гордитесь своим талантом выиграть в, казалось бы, безнадежной ситуации.

– А вам самому случалось чувствовать профессиональную уязвленность: когда вас переиграли, обманули?
– Конечно, я очень расстраиваюсь, когда не удается добиться желаемого. Но это служит мотивацией, чтобы в следующий раз отработать еще лучше.

– На мой взгляд, в переговорах зачастую все регламентируется не правилами и инструкциями, а здравым смыслом и человеческими взаимоотношениями.
– Люди и события не подчиняются законам элементарной логики. На основании абстрактной информации многие способны принимать важные решения, в реальности имеющие серьезные последствия. Понять и объяснить их поведение – задачка не из легких, намного сложнее, чем самое сложное уравнение по высшей математике. А готового сценария нет и быть не может. Мир менеджмента – политического, предпринимательского – движется в сторону развития системного мышления. Это своеобразный синтез интуитивного и аналитического, где решающее значение имеет то, что в итоге работает, а не то, что элегантнее выглядит в теории.

– Если выбирать – бизнес или политика, что вам ближе как человеку?
– Мне больше нравится работать в бизнесе, но успех в политических переговорах приносит больше радости и удовлетворения.

– Финансовое благополучие имеет для вас значение?
– Конечно. Бывали случаи, когда мне говорили клиенты: «Моти, ваши услуги стоят очень дорого, а конкуренты на соседней улице обещают устроить дело за полцены». В этом случае я с улыбкой отвечаю: «Вперед, обращайтесь к конкурентам, но только потом, когда вернетесь, мои услуги будут дороже на 50%». Обычно это работает.
Гульнара МУХАМЕДОВА (www.millioner.kz)

Наша справка

Моти Кристал. Профессор практики по ведению переговоров. Окончил юридический факультет Университета им. Бар-Илана и Институт администрации им. Джона Ф. Кеннеди Гарвардского университета.
Участвовал в урегулировании сложных отношений с Палестиной. С 2001 г. занимается консалтингом и тренингом по ведению переговоров и разрешению кризисных ситуаций.
В Казахстане г-н Кристал проводил обучающий семинар на тему «Разрешение социально-трудовых конфликтов в компаниях».

Профессионализм заключается в деятельности, соприкасаясь с которой, мы получаем удовольствие, испытываем искреннее уважение, интерес, получаем для себя нужное, возвращаемся снова и снова.

Отдельное спасибо Павлу Васёву - профессиональному переговорщику, от общения с которым я получила удовольствие и тему для написания этой статьи.

Профессиональные переговорщики

Наша социальная реализованность, успешное ведение дел в бизнесе, в том числе, напрямую зависят от того, как человек общается с собой и Другими, каким образом выстраивает взаимодействие со своими клиентами/заказчиками. Именно последние - наши работодатели и от них зависит успешность наших предприятий или их провал.

У вас может быть превосходный продукт, вы можете быть талантливы, креативны, но если вы не умеете вести переговоры с Другими (он-лайн, офф-лайн - не суть) - ваши работодатели (клиенты/заказчики) будут уходить от вас либо обращаться к вам крайне редко.

Особенности успешного, профессионального* переговорщика имеют совокупность ясных очертаний (в рамках рабочего обсуждения вопросов и форс-мажорных обстоятельств):

• умеет слышать (отличать от "слушать") потребность оппонента и дает ясную обратную связь в этом: в любом формате - письме, телефонном звонке, очном общении с вами. Вы будете убеждены, общаясь с таким человеком - вас, именно вас сейчас - слышат, и ваши желания, и жалобы, и потребности, и переживания.

• профессиональный переговорщик умеет оставаться в своих границах: он знает свои сильные стороны в настоящем моменте и осознает слабые (свои ограничения, уязвимые места в сложном вопросе). Знание того и другого, принятие обеих сторон делает переговорщика очень устойчивым в диалоге: в общении с ним нет подводных для него и для вас "течений", на которые может уходить значительная часть энергии (и, значит, обессиливать, лишать одну из сторон желания продолжать общение)

• профессиональный переговорщик честен с вами: искренность стоит очень дорого в любых взаимоотношениях. Если нечто ему недоступно, нет возможности вам предложить по разным причинам - он скажет об этом прямо.

• в профессиональном переговорщике нет ничего от желания угодить, получить ваше одобрение любой ценой: он уважает себя и в достаточной мере высоко ценит.

• профессиональный переговорщик умеет говорить "нет" и выдерживать отказ в свою сторону. Он может испытывать злость, досаду, страх, боль (любые, присущие человеку чувства - не суть) в случае отказа, но при этом способен большую часть своих эмоций оставлять вне рабочего контекста. Важный момент в этом: "отключение" чувств сугубо ситуативно и не распространяется на другие форматы его взаимоотношений - в иной ситуации профессиональный переговорщик способен выражать и выражает весь спектр чувств.

• профессиональный переговорщик умеет выдерживать ваше неодобрение (любой степени интенсивности), продолжая взаимодействие в рабочем контексте без потери профессиональных умений.

• профессиональный переговорщик ясно знает для себя, что он хочет получить от взаимодействия с вами и что способен вам предложить в настоящий момент - для него нет "слепых пятен" в этом вопросе.

• профессиональный переговорщик дает обещания, которые под собой могут иметь реальную основу или нет - не суть, но при этом у него присутствует внутренняя готовность ответить за непопулярный исход ситуации. Имеет в своем распоряжении ресурсы компенсаций для "потерпевшей" стороны.

• профессиональный переговорщик в ладу с собой, себе аутентичен - именно поэтому он способен слышать себя и потребности оппонента.

• профессиональный переговорщик гибок в своих реакциях и восприятии - он может быть растерянным и при этом находить выход из ситуации, он может отказывать, диктовать свои условия и при этом быть теплым, человечным.

• профессиональный переговорщик внутренне многое разрешает себе - ошибаться, быть несовершенным. Именно это позволяет ему при необходимости быть в разные моменты жестким, а так же слышать и выдерживать возможную агрессию оппонента в свой адрес.

• профессиональный переговорщик умеет доходчиво, ясно, вкусно выражать, преподносить свои предложения, мысли и в полной мере осознает всю важность этого умения.

• профессиональный переговорщик не Бог: способен обучаться и обучается в процессе, в течение жизни.

• успешный переговорщик получает результат.

• профессиональный переговорщик способен выдерживать благодарность со стороны окружающего мира.

• профессиональный переговорщик умеет уступать - отдавать "часть территорий" и видит в этом ценную стратегию, даже если тактически этот ход ослабляет его положение, ведение дел в настоящем моменте.

Маркер , по которому вы можете (иногда неожиданно для себя) "узнать" профессионального переговорщика: его отказ (например, "нет, вы не получите прямо сейчас того, в чем нуждаетесь и при том, что абсолютно вправе претендовать на это получение") вызывают в вас искреннюю симпатию в ответ, удовлетворение, ваше настроение поднимается, как и лимит доверия.

В какие-то моменты можно обмануться, принимая манипуляцию, блеф за общение с профессиональным переговорщиком. Однако, обнаружить обман достаточно легко, если слышать себя: маркером при манипуляции будет ощущение телесного дискомфорта и потеря энергии, "гложущие червячки" - сомнений, неуверенности, раздражения. И в этой ситуации можно для себя принять решение: продолжить взаимодействие или отказаться - выбор только за нами.

Развить навыки профессионального переговорщика в моем опыте - возможно. При этом важно осознавать главное: искусственность, "техничность", копирование, подражание - чужды профессиональному и успешному переговорщику по определению. Профессиональный переговорщик - творец, создает живое общение, аутентично присутствует в нем.

Здравствуйте, уважаемые коллеги!

Кто из нас не мечтал провести переговоры так, чтобы потом восхищаться их результативностью, эффективностью, а возможно и своим мастерством?! Однако правда жизни зачастую оказывается иной. Одной из главных причин этого рассогласования является наше стремление «быстрее ввязаться в бой», не имея при этом надлежащей теоретической и практической подготовки. Ведь зачастую бытует мнение, что переговоры может вести каждый.

Однажды подобный тезис о том, что «каждая кухарка может управлять государством», уже сказался негативно на развитии нашей страны. Но мы, к сожалению, не всегда помним и чтим уроки истории. А потому некоторые продолжают считать, что для проведения переговоров не требуется специальной подготовки, особых знаний, умений и навыков. Главное - иди и проводи.

Все вроде бы и ничего, но какой результат будет у таких переговоров, когда ни они, ни сам переговорщик не подготовлены. На самом деле переговоры - это великое искусство и огромная наука. Как искусство - переговоры требуют филигранного мастерства, замешанного на обширных знаниях этого предмета, и невероятной отточенности действий.

Как наука - переговоры обладают своими законами и закономерностями, важными структурными элементами и функциями. Однако переговоры - это не только статический феномен (структура), но и удивительный и сложный процесс, состоящий из конкретных периодов, этапов и фаз.

Вместе с тем переговоры настолько многогранны, что их следует рассматривать и как эффективный инструмент предупреждения и разрешения трудных и конфликтных ситуаций взаимодействия. Причем рассмотрение переговоров должно происходить одновременно с трех ракурсов: как системы (в статике), как процесса (в динамике) и как инструмента (средства). В этом суть нового струтурно-процессно-инструментального (СПИ) подхода, который подробно изложен в моей новой книге «Профессия переговорщик: новый подход».

Для того чтобы вы могли более наглядно понять данный подход, ощутить и осознать все его преимущества, увидеть новизну и уникальность, можно привести простую метафору. В качестве метафоры возьмем автомобиль. А теперь рассмотрим, как с этим автомобилем будет взаимодействовать автомобилист (водитель) на основе трех известных нам ракурсов: структурного, процессуального и инструментального.

Водитель, придерживающийся структурного подхода к автомобилю, хорошо знает в теории все его составные элементы (узлы и агрегаты), где они расположены и для чего предназначены, и как они взаимосвязаны между собой и влияют на работу автомобиля. Беда лишь в том, что он очень плохо представляет, как на практике управлять этим автомобилем, и какую пользу по максимуму можно извлечь от его эксплуатации. Это так называемый «водитель-теоретик».

Полной противоположностью ему является «водитель-практик», придерживающийся процессного подхода к автомобилю. Он обладает хорошими навыками в управлении авто: от его запуска, маневрирования и до парковки и остановки. Однако его слабым местом является полное непонимание устройства транспортного средства, что в итоге приводит к частым его поломкам из-за неправильной эксплуатации, и невозможности починить даже незначительные неисправности.

Третий тип водителя можно охарактеризовать как «водитель-эксплуататор». Он не придает особого значения знаниям об устройстве авто, да и в управлении транспортным средством не может похвастаться своими навыками, зато он прекрасно знает, как из автомобиля выжать максимальную выгоду с точки зрения его эксплуатации. Для него автомобиль - это средство достижения различных целей: от поездки на отдых до перевозки грузов и использования в качестве частного такси.

Каждый из этих водителей по-своему хорош, и имеет свои сильные стороны. При этом его знания, навыки, представления относительно взаимодействия с автомобилем ограничиваются лишь одним ракурсом, что в итоге делает каждого из этих автомобилистов неэффективным с точки зрения эксплуатации транспортного средства. При таком однобоком подходе автомобиль долго не протянет (а может быть и сам владелец).

"МК" выяснил, какими приемами уговаривают преступников и самоубийц

В Омске девушка пытается покончить жизнь самоубийством. Во Владивостоке наркоман захватил в заложники сестру и требует денег на очередную «дозу». В Самаре лишенная родительских прав мать угрожает взорвать газовый баллон, если ей не вернут детей. Это лишь несколько происшествий из сводки МВД за один день. К счастью, о большинстве из них мы не услышим. Они не попадут в список громких ЧП с трагическим финалом благодаря работе экстремальных переговорщиков. Безоружные, без касок и бронежилетов, зачастую с глазу на глаз, эти люди выходят на переговоры с вооруженными преступниками или душевнобольными. Их оружие - слово, а в обойме - ряд психологических техник.

Такие уникальные специалисты - психологи или прошедшие спецподготовку сотрудники МВД - есть в каждом подразделении ведомства. Их миссия - отговорить преступника от необдуманного шага, сохранив жизнь заложникам и самому человеку. Миссия «МК» в данном случае - рассказать об этих людях.

Декабрь 2009 года. Омск. Курсант Танкового инженерного института самовольно покинул боевой пост, прихватив с собой автомат Калашникова, 60 патронов к нему и штык-нож. Наставив оружие на таксиста, молодой человек велел отвезти его к дому, где жила любимая девушка. Курсант знал, что через несколько дней она уезжает работать за границу, и хотел отговорить ее. Вот только возлюбленная на уговоры не поддавалась. Тогда юноша захватил в заложники ее подруг и потребовал срочно вызвать на разговор саму девушку. Намерения у молодого человека были весьма серьезные: он неоднократно стрелял в сторону группы немедленного реагирования, а в случае штурма квартиры грозил перестрелять заложников, а затем выстрелить и себе в висок.

Около 5 утра в квартире, где курсант закрылся вместе с заложниками, раздался звонок.

«Здравствуйте, я врач, звоню, чтобы вам помочь. Расскажите, что у вас случилось?» - в трубке послышался спокойный, будто гипнотизирующий голос. Курсант не знал, что разговаривает с Георгием Квятом - начальником отделения психологической работы УМВД России по Омской области и одним из опытнейших экстремальных переговорщиков в России. И что задача у собеседника - отговорить его от страшного шага.

После шести часов переговоров Георгию Леонидовичу это удалось.

Словесная маскировка

Любой психолог знает, насколько важны первые слова при знакомстве. Как представиться, что спросить? Но для экстремального переговорщика это вопрос жизни и смерти - тех людей, которые в данную минуту стоят под дулом пистолета преступника. Одно резанувшее противника слово - и он может повесить трубку, больше не подняв ее.

Момент презентации - один из важнейших для установления психологического контакта, - объясняет Георгий Квят. - Нужно безошибочно угадать, кем ты будешь представляться и что скажешь в первую минуту. Например, у человека ранее были проблемы с законом, возможно, он уже отсидел и пошел на новое преступление. Понятно, что в этой ситуации представляться сотрудником МВД бессмысленно - диалога не получится. Другой пример: пришлось выехать на переговоры к человеку, который лишь неделю назад прошел лечение в психиатрической больнице. Он угрожал взорвать газовый баллон в многоквартирном жилом доме. Сказать «я врач или психолог» - значит поставить точку на дальнейшем диалоге. Скорее всего за время лечения у человека сложилось негативное отношение к белым халатам. Я решил назваться журналистом.

Но здесь важно, чтобы собеседник не раскусил тебя. Поняв, что переговорщик соврал в одном, преступник уже не поверит ему и дальше

Переговорщик должен быть немножко актером. Когда я обучаю коллег, я рассказываю им о приеме накапливания впечатлений по Станиславскому. Константин Сергеевич предлагал актерам изучать окружающих, их типажи и характеры. Так и переговорщику следует изучать поведение людей разных профессий, субкультур. Например, назвавшись журналистом и поняв, что мой собеседник хочет публичности, я тут же сделал вид, что звоню по телефону редактору и говорю, что заметка будет готова через несколько часов.

И только когда собеседник согласился на диалог, начинается первый этап переговоров - поиск ключей к собеседнику. У переговорщиков это называется психологическая подстройка. «Подстроиться» можно по темпу речи, по взгляду, но продуктивнее всего - по теме разговора. После подстройки начинается второй этап - изменение психологического состояния оппонента. Только после этого можно будет перейти к переформированию его намерений.

Переговорщик работает как сканер

Ноябрь 2007 года. Пензенская область. Группа из 35 сектантов, возглавляемых «учителем» Петром Кузнецовым, в ожидании конца света спустилась в пещеры на краю села Никольское. Сам Кузнецов под землю не полез, а руководил паствой с поверхности. Переговоры с затворниками продолжались больше полугода - в село приезжали представители силовых ведомств, глава района, даже губернатор. Но только в мае 2008-го удалось убедить покинуть убежище последних сидельцев.

С первого дня сектанты дали обет молчания. На переговоры с Петром Кузнецовым решено было направить преподавателей из Академии управления МВД России, где как раз и готовят экстремальных переговорщиков.

На тот момент все уже понимали, что повлиять на затворников может только сам Кузнецов. Но найти к нему подход никто не смог, - рассказывает Михаил Марьин, доктор психологических наук, профессор кафедры психологии, педагогики и организации работы с кадрами Академии управления МВД России. - Когда мы ехали в Никольское, знали, что он страдает психическим расстройством. Пришлось собрать воедино всю информацию о людях с таким диагнозом, вспомнить свой опыт общения с психически больными.

Но необходимо было заранее нащупать и тему, которая бы затронула «проповедника». Таким «ключом» к беседе стали написанные ранее Кузнецовым книги на религиозные темы.

Естественно, до поездки мы все их прочитали. Разговор долго не клеился, но, когда перешли к его учению, почувствовали - у Петра появился интерес. Ему польстило, что люди из Москвы заинтересовались его мировоззрением, начали обсуждать и спорить о тех же проблемах. Диалог продолжался два дня, и в итоге он согласился уговорить нескольких сподвижников покинуть пещеры, - вспоминает Марьин.

Впрочем, чаще всего подстройка по теме разговора приходит во время беседы. Психологу лишь нужно уловить ее, не упустить момент.

Часто бывает, что преступник требует привезти ему что-нибудь поесть или горячительного, ну, например, водки. Переговорщик начинает нащупывать: а вдруг ему будет интересно поговорить о спиртном. Какой марки водка, какая упаковка? Или ему больше нравится виски? - объясняет ход мыслей переговорщиков Михаил Иванович.

Переговорщик Георгий Квят уговаривает мужчину не прыгать с моста.

В ситуации с курсантом Георгию Квяту удалось втянуть молодого человека в разговор после упоминания учебы в военном вузе. Как оказалось, поступать в училище юношу уговорили родители. Но самому курсанту там не было комфортно: давила дисциплина и то, что в коллективе он был не на первых ролях.

С детства этот парень был заводилой и общим любимчиком, в училище же стал аутсайдером. Ситуация сама по себе психотравмирующая, а тут еще и девушка его мнение ни в грош не ставила, - говорит Георгий Леонидович. - Последний конфликт и стал пусковым механизмом.

За несколько часов курсант рассказал переговорщику всю свою жизнь. Но как только Георгий Леонидович подводил к тому, что следует сдать оружие, курсант вставал в стойку. «Перестреляю всех!» - кричал он в трубку.

Бывает такое, что и темы общие найдены, и психологические техники использованы, а разговор не клеится. В этом случае стараемся привлекать к переговорам людей, чьим мнением преступник дорожит.

В данном случае решили подключить отца курсанта и его командира.

Диктуют ли таким «засланным казачкам», что и как говорить? - интересуюсь у психолога.

Мы обговариваем основные моменты, но ни в коем случае не выступаем цензорами. Например, начальнику училища я посоветовал говорить с Денисом не как с курсантом, а как с сыном. И попросил выйти из комнаты, откуда велись переговоры, всех подчиненных этого полковника. В противном случае ему было бы неловко сюсюкать с каким-то курсантом. Я и сам удивился, насколько душевно он с ним поговорил.

Когда диалог невозможен

Ноябрь 2005 года, Омск. На пульт оперативного дежурного поступило сообщение о том, что неизвестный гражданин стреляет из охотничьего ружья в подъезде многоквартирного жилого дома. Конкретных требований преступник не выдвигал, но в случае вмешательства в ситуацию сотрудников силовых ведомств угрожал взорвать имеющиеся у него гранаты.

Когда мы ехали на место происшествия, я знал, что этот мужчина состоит на учете в ПНД и здравыми доводами повлиять на него вряд ли получится. В таких ситуациях основная задача переговорщика - затянуть время для подготовки спецоперации. Но надежда на то, что конфликт удастся разрешить несиловыми методами, есть всегда, - объясняет Квят.

На телефонные звонки мужчина не реагировал, поэтому решено было вести переговоры с глазу на глаз. При этом переговорщику нельзя использовать бронежилет или другие средства защиты - они всегда раздражают оппонента. Единственная возможность обезопасить себя от пуль или от того, чтобы самому не стать заложником, - это выбрать удобную позицию.

Преступник стоял в одном конце этого коридора, я - в другом. Во время разговора я старался находиться в его поле зрения, но как только видел, что он поднимает ружье, укрывался за углом, - вспоминает Квят.

Все эти несколько часов мужчина не выдвигал никаких требований. Разговаривал о смысле жизни, о Боге. По словам психолога, такие оппоненты - самая сложная категория собеседников. Ведь если человек выдвигает условия, появляется возможность для конструктивного диалога.

А здесь требование (невысказанное, но читаемое) одно: обратите на меня внимание. Как выяснилось в процессе разговора, живет этот мужчина один. Нет ни друзей, ни родных. Единственная его отрада - спиртное и чтение. В итоге на почве алкогольной интоксикации обострилось психическое заболевание, - объясняет подоплеку произошедшего психолог.

Где-то в середине разговора мужчина начал цитировать отрывки из молитв. В руках у него появилась Библия. «Увлекаешься религией?» - спросил Квят. Мужчина кивнул. «Мы можем пригласить священника». «Давайте...»

Казалось, ключ к разговору найден. Из ближайшего храма в срочном порядке вызвали настоятеля. Причем в отличие от переговорщиков привлекаемых к беседе случайных людей стараются обезопасить по всем правилам.

Но когда к беседе подключился священник, стало понятно, что особого интереса к религии у него нет. Мужчина просто играл с нами. Тогда было принято решение о проведении спецоперации.

Такое решение принимает переговорщик?

Нет, руководство органов внутренних дел. Но с переговорщиком всегда советуются. Даже если процесс продолжается сутки, но есть положительная динамика, мы не откажемся от этого метода.

И за те несколько часов, что идут переговоры, специалисты не могут взять паузу?

Напротив, мы прерываем диалог довольно часто. Человеку ведь нужно обдумать услышанное, переосмыслить свою позицию.

Но ведь может быть и такое, что после паузы оппонент уже не возьмет трубку. Наверняка переговорщик в эти минуты начинает думать о самом худшем...

Георгий Леонидович отвечает не сразу.

Нет, таких мыслей мы себе позволить не можем. Ведь когда мы начинаем думать о негативном результате, мы его получим. Взять хотя бы того курсанта. Звоню ему через некоторое время после его разговора с отцом, а он не отвечает. И сразу щелчок в голове: этому мальчишке всего 19 лет, не дай Бог, натворил непоправимое, спустил курок. Но гоню от себя эти мысли: не взял человек трубку, ничего страшного. Может, он чаю пошел попить. Я сделаю еще одну попытку выйти на связь.

Когда в штабе уже готовились к спецоперации, молодой человек ответил на звонок. «Я отпущу девчонок», - сказал он и выбросил, как договаривались ранее, в подъезд автомат с патронами.

«Не говорить «нет» - одно из главных правил...»

Но чаще всего преступники озвучивают конкретные требования: транспортное средство, деньги, обещание освободить от уголовной ответственности. Что из этого списка может гарантировать переговорщик?

Профессор Академии МВД Михаил Марьин уверяет: почти все.

Согласно федеральному закону «О противодействии терроризму», мы не имеем права предпринимать действия, приводящие к ухудшению положения заложников, усложняющие возможность их освобождения, передавать преступнику наркотики, оружие и дополнительных заложников. Плюс к этому мы не обсуждаем и не выполняем требования политического характера - это уже прерогатива других ведомств. Но во всех остальных случаях переговорщик должен формировать у оппонента представление, что он может все.

Никогда не говори «нет» - главное правило переговорщика.

Например, преступник требует вертолет. Но даже вы понимаете, что найти машину за одну минуту невозможно. Ведь кроме самого вертолета нужно отыскать еще и летчика, который бы согласится полететь.

Важно также понимать, насколько взаимовыгодный обмен предлагает преступник.

Если он соглашается обменять всех заложников на один вертолет, это прекрасно. Даже если он готов освободить половину из захваченных людей - цель достигнута.

И что, соглашаются? - интересуюсь у Марьина.

А почему нет? Ведь в вертолет зачастую можно посадить ограниченное число людей.

Но если преступник не идет на переговоры?

Это очень сложные ситуации. Иногда компромисс можно найти, заменив переговорщика. Обычно такое происходит, если оппонент понимает, что с ним разговаривает недостаточно солидный человек. Например, преступник соглашается вести беседу только с главой района. В этой ситуации наш переговорщик может уйти в тень, стать консультантом.

Учения в Академии МВД России: специалист ведет переговоры с террористами, захватившими автобус.

Мобильные группы или специалисты на местах?

В России острая нужда в экстремальных переговорщиках возникла в начале 90-х годов - тогда по всей стране пронеслась волна террористических актов с захватом заложников. Тогда же на базе Академии управления МВД России было активизировано начатое ранее (в 80-х годах) направление исследований проблем переговоров.

С 2008 года мною был разработан авторский спецкурс по переговорам для руководителей подразделений, а до этого времени в академии существовали курсы для психологов. Остальные же слушатели нашего учебного заведения посещали разовые занятия по этой теме, - рассказывает доцент Академии управления МВД России, кандидат психологических наук Виктория Вахнина.

Благодаря такому подходу в каждом субъекте Федерации, в каждом подразделении ведомства есть психолог или руководитель, обладающий достаточными знаниями. В США внедрен другой подход - там созданы мобильные группы переговорщиков.

Впрочем, когда от одного населенного пункта до другого - сотни километров, а хорошие дороги есть не везде, мобильные группы вряд ли окажутся действенным средством. Тем более что времени ожидать приезда специалистов зачастую нет.

Например, человек решил ограбить магазин, но продавец вовремя сориентировался и вызвал наряд. В этом случае преступник может взять работника магазина в заложники и использовать его как живой щит, - приводит пример Виктория Вахнина. - Планов захватывать людей у грабителя нет, но, если вовремя не попытаться уговорить его отпустить заложников, последствия могут быть очень серьезными. Но в этом случае должны грамотно и оперативно сработать специалисты на местах.

Переговоры с петлей на шее

Происшествиями криминального характера не ограничивается работа переговорщиков. Чаще им приходится иметь дело с людьми, готовыми покончить жизнь самоубийством.

Наша беседа с Георгием Квятом растянулась на два дня. Когда я позвонила ему во второй раз, психолог как раз ехал на такую демонстративную попытку суицида.

Апрель, 2013 год. Омск. В дежурную часть поступила информация о том, что мужчина пытается броситься с моста через реку Омь.

Уже через четверть часа психолог был на месте происшествия. Время в дороге Георгий Леонидович потратил на проверку своего главного оружия - голоса. Говорить внятно и четко - главное правило переговорщика.

Подготовиться к процессу мне помогает вербальная гимнастика. Ее я тоже позаимствовал у актеров. Проговариваю сочетания гласных и согласных звуков, скороговорки, чистоговорки, - делится навыками, которые, кстати, могут пригодиться и при подготовке к деловым переговорам, Георгий Леонидович.

Около моста к тому времени стояли уже несколько десятков человек: сотрудники МЧС, врачи, даже журналисты. В центре толпы вырисовывалась фигура самоубийцы: он перешагнул через ограждение и с трудом балансировал на краю пропасти. На любые попытки отговорить его от смертельного шага мужчина отвечал: «Не мешайте, сейчас спрыгну». И заносил ногу для прыжка.

Понятно, что это демонстративная попытка суицида. Но если бы мужчина сорвался, он бы вряд ли выжил, - объясняет Квят.

Времени на то, чтобы продумать представление, у Георгия Леонидовича не было. Он просто подошел к мужчине и сказал: «Я приехал, чтобы вам помочь...»

Но диалог пошел не по стандартному сценарию - суицидент попросил показать ему удостоверение. Уже потом выяснилось, что у мужчины были проблемы с наркотиками и он хотел попросить помощи у высокопоставленных чинов из МВД. Впрочем, на мосту об этом известно не было. Но именно эта просьба помогла психологу выработать линию разговора.

Удостоверения у меня с собой нет. Но разве вы не понимаете, что я полковник? Иначе меня бы к вам не допустили...

В глазах оппонента Квят увидел заинтересованность и понял, что он на правильном пути.

Почти сразу я постарался переключить его внимание, указал рукой на одного из людей в погонах и сказал, что это начальник полиции. И что он обязательно поможет. Потом сказал, что и сам могу посодействовать в решении его проблемы. Затем переключил внимание мужчины на журналистов, сказал, что с их помощью о его беде узнает вся страна, - моделирует диалог на мосту Георгий Леонидович. - Но когда я работаю с человеком в такой ситуации, мне не нужно в подробностях узнавать о его проблемах. Я не юрист и не правозащитник. Я работаю с помощью специальных психотехник, нахожусь, если хотите, в состоянии гипноза. Эти расспросы нужны лишь затем, чтобы рассредоточить внимание человека. Если я начну разговаривать с оппонентами на рациональном уровне, у меня ничего не получится.

Мужчина еще несколько минут стоял в раздумьях. Потом уточнил, правда ли ему ничего не будет, и, услышав утвердительный ответ, перелез через ограждение.

Всем психологическим приемам учат в Академии управления МВД России. Причем на занятиях слушателю дают не столько знания, сколько умения и практические навыки.

Человек не должен задумываться, что и как ему сказать в той или иной ситуации. Он должен вести диалог «на автомате», - объясняет Виктория Вахнина.

Занятия проходят в формате тренингов. Причем перед слушателями разыгрывают настоящие театрализованные постановки. Одни преподаватели играют террористов, другие исполняют роль заложников.

Есть преподаватели, которые десятилетиями «работают» на учениях террористами. Их голыми руками не возьмешь, - добавляет Марьин.

Но главное в этой профессии, наверное, даже не психологические техники или специальные знания - им можно обучиться. В конце разговора Георгий Леонидович признался, что почти ко всем оппонентам, конечно, если они не закоренелые преступники, он относится как к запутавшимся людям. Которых он обязательно должен спасти.

Многие скажут, что это непрофессионально. Но если это работает, значит, здравый смысл в этом подходе есть.